Kundenreferenz
Von der manuellen Einwahl zu über 100 Anrufen pro Agent pro Tag
My Mortgage Finder wurde 2018 gegründet und hilft Kunden mit negativer Bonität, Finanzierungen über spezialisierte Kreditgeber zu sichern. Als das Unternehmen auf über 30 Mitarbeiter und über 100 tägliche Hypothekenanfragen anwuchs, bremsten sie veraltete Telefoneinrichtungen und mangelnde Integration aus. Mit CloudTalk skalierten sie ausgehende Anrufe, halbierten die Schulungs- und Anrufprüfzeit und transformierten die Arbeitsweise ihres Teams – vollständig remote, vollständig integriert und auf Skalierbarkeit ausgelegt.
Power Dialer
Anruf-Monitoring
KI-Konversationsintelligenz
Was hat My Mortgage Finder mit CloudTalk erreicht?
15→100 Anrufe/Tag
pro Agent mit VoIP
1–2 Std./Tag
bei der Schulung gespart
50 % weniger
Anruf-Überprüfungszeit mit KI
Über My Mortgage Finder
My Mortgage Finder wurde 2018 von Joshua Tomlinson gegründet und ist ein schnell wachsendes Hypothekenmaklerunternehmen, das sich auf die Kreditvergabe bei negativer Bonität spezialisiert hat. Das Unternehmen hilft Kunden, die von traditionellen Banken abgelehnt wurden, spezialisierte Kreditgeber zu finden, die Hypothekenlösungen anbieten. Mit einem Team von fast 30 Mitarbeitern und weiter wachsend bietet My Mortgage Finder auch Lebensversicherungen, Absicherung bei schweren Krankheiten und Eigenheimverrentungsdienste für ältere Hausbesitzer an.
Ein wachsendes Team, gefangen in Ineffizienz
Im Jahr 2018 begann My Mortgage Finder mit einer ambitionierten Idee, unterstützt von einem kleinen Team, einem einzigen iPhone mit SIM-Karte und der Mission, Kunden mit negativer Bonität bei der Sicherung von Finanzierungen zu helfen. Heute ist das Unternehmen auf fast 30 Mitarbeiter angewachsen und bearbeitet täglich 50–100 Hypothekenanfragen. Mit dem Wachstum des Unternehmens stieg auch der Bedarf an einem skalierbaren, effizienten Kommunikationssystem, um das zunehmende Anfragevolumen zu bewältigen. Die von ihnen verwendete Technologie konnte jedoch nicht mithalten.
Um zu verstehen, wie My Mortgage Finder seine Abläufe transformierte, sprachen wir mit AJ Pyper, Hypothekenberater, und Sally Mitchell, Assistentin der Geschäftsführung. AJ beaufsichtigt das Verwaltungsteam und den Kundenservice, sorgt für reibungslose tägliche Abläufe und überwacht Telefonanrufe. Sally bearbeitet Rückerstattungsanträge, das Kreditmanagement und hört Anrufe zur Qualitätssicherung ab. Ihr Fokus liegt darauf, Probleme in der Kundenreise zu identifizieren und die Einhaltung der Vorschriften sicherzustellen. Gemeinsam gaben sie Einblicke, wie CloudTalk ihnen half, ihre Prozesse zu verbessern.
Einer grundlegenden Telefoneinrichtung entwachsen
„Ganz am Anfang hatten wir buchstäblich ein iPhone“, erinnert sich AJ, der seit den Anfängen im Unternehmen ist. „Jeden Morgen haben wir die ausgehenden Anrufe des Teams manuell überprüft, nur ich und unser Geschäftsführer, mit einem Notizblock und viel Frustration. Das war nicht nachhaltig.“
Als das Unternehmen expandierte, wussten sie, dass sie einen strukturierteren Ansatz für die Anrufverwaltung benötigten. Zunächst wechselten sie zu RingCentral, in der Hoffnung, die Abläufe zu optimieren. Doch mit dem Wachstum des Teams zeigten sich auch Lücken in ihrer Einrichtung.
„Anfangs schien es eine solide Lösung zu sein. Aber als wir wuchsen, stellten wir fest, dass wir mehr Funktionen brauchten, wie Anrufaufzeichnungen, Echtzeit-Monitoring und nahtlose Möglichkeiten, unsere Agenten zu coachen. Damals konnten wir Anrufe nicht überwachen. Wir saßen physisch neben den Agenten, Headsets waren an Splitter angeschlossen, und wir bemühten uns, zuzuhören. Wenn ein Splitter fehlte, mussten wir schnell einen neuen finden. Das war einfach nicht praktisch für ein wachsendes Team.“
Der eigentliche Wendepunkt kam, als sie feststellten, dass ihr damaliger VoIP-Anbieter nicht mit HubSpot, dem CRM, auf das sie sich zur Verwaltung von Leads und Kundeninteraktionen verließen, integrierbar war. Da beschlossen sie, nach etwas Besserem zu suchen.
Die Suche nach einer besseren Lösung
My Mortgage Finder erkannte, dass sie eine Plattform benötigten, die sich nahtlos in HubSpot integrieren und die Effizienz verbessern konnte, und suchte nach Empfehlungen. HubSpot wies sie auf CloudTalk hin. Nach einer kurzen Evaluierung entschied sich das Team für den Wechsel.
„Als HubSpot CloudTalk empfahl, dachten wir: ‚Warum weiter suchen?‘ Die Integration war vorhanden, die Funktionen waren sinnvoll, und es löste unsere größten Probleme.“
100 % Remote-Anruf-Monitoring & Coaching – Keine Splitter mehr
„Ich muss nicht mehr mit einem Splitter neben einem Agenten sitzen. Jetzt klicke ich einfach von meinem Schreibtisch aus auf einen Knopf und höre live zu.“
Echtzeit-Monitoring erleichterte das Mithören und ermöglichte auch ein schnelleres und einfacheres Onboarding für neue Mitarbeiter.
„Früher bedeutete Training, Agenten persönlich zu begleiten. Jetzt können neue Mitarbeiter Top-Anrufe in ihrer eigenen Zeit anhören, was uns mindestens 1–2 Stunden pro Tag beim Onboarding spart.“
6-fache Steigerung des Anrufvolumens – von 15 auf über 100 Anrufe pro Agent
In ihren iPhone-Tagen tätigte ein Agent vielleicht 15 Anrufe pro Tag. Wenn heute jemand weniger als 100 Anrufe tätigt, wirft das Fragen auf.
„Wenn ein Agent heute weniger als 100 Anrufe pro Tag tätigt, fragen wir uns, was passiert ist.“
Der Power Dialer von CloudTalk ermöglicht es ihnen, Hunderte von Anrufen in einer einzigen Sitzung in die Warteschlange zu stellen, wodurch sich die Agenten auf sinnvolle Gespräche konzentrieren können, anstatt Zeit mit dem manuellen Wählen von Nummern zu verschwenden.
„Nur etwa 20 % der Anfragen werden beim ersten Versuch angenommen. Früher war das Nachfassen frustrierend und zeitaufwendig. Mit dem Dialer von CloudTalk können wir diese Anrufe automatisch in die Warteschlange stellen und so sicherstellen, dass nichts untergeht.“
Vollständig in HubSpot integriert – kein Copy-Pasting mehr
Vor CloudTalk kopierten und fügten Agenten Telefonnummern manuell in ihr System ein – ein fehleranfälliger und zeitaufwendiger Prozess.
„Wenn jetzt eine Anfrage eingeht, muss unser Team nichts tun. Leads erscheinen automatisch in CloudTalk, und Agenten klicken einfach, um anzurufen. Es ist nahtlos.“
KI-gesteuerte Anruf-Einblicke halbieren die Überprüfungszeit
Streitigkeiten zu verfolgen und die Verkaufsleistung zu analysieren bedeutete früher, sich vollständige Anrufaufzeichnungen anzuhören, eine zeitaufwendige Aufgabe. Sally, die für Rückerstattungen und Kreditmanagement zuständig ist, erinnert sich:
„Früher musste ich stundenlang Anrufe anhören, um herauszufinden, was bei Rückerstattungsstreitigkeiten schiefgelaufen war. Jetzt fasst die KI den Anruf zusammen, und ich sehe sofort, ob sich eine Überprüfung lohnt. Das hat meine Arbeitsbelastung locker um 50 % reduziert.“
Die KI-Einblicke offenbarten auch entscheidende Coaching-Möglichkeiten
„Ich finde es auch toll, wie es das Gleichgewicht zwischen Sprechen und Zuhören zeigt. Wenn ein Verkäufer nicht gut verkauft, kann ich seinen Anruf mit dem eines Top-Performers vergleichen – einer hört 90 % zu und spricht 10 %, während der kämpfende Mitarbeiter das Gegenteil tut. Wenn ich ihnen nur sage, sie sollen mehr zuhören, ignorieren sie es vielleicht. Aber wenn ich ihnen die Daten zeige, macht es wirklich Klick. Die Zahlen machen es real.“
Handynummern zur Erhöhung der Annahmequoten
Vertrauen spielt eine große Rolle bei den Kundenreaktionsquoten.
„Früher hatten wir nur Festnetzanschlüsse, und die Leute antworteten nicht. Mit CloudTalk können wir Handynummern verwenden, und unsere Annahmequoten stiegen enorm. Diese kleine Änderung machte einen riesigen Unterschied.“
Das Fazit: Bessere Kommunikation, mehr Konversionen
Der Wechsel zu CloudTalk war nicht nur ein technologisches Upgrade, er verbesserte grundlegend die Arbeitsweise von My Mortgage Finder.
CloudTalk ist eine datengestützte Lösung für ein außergewöhnliches Kundenerlebnis, und Intelligenz ist ein entscheidender Bestandteil davon.
Vereinbaren Sie noch heute eine Demo und überzeugen Sie sich selbst.
