Gegründet im Jahr 2018 hilft My Mortgage Finder Kunden mit negativer Bonität, Finanzierungen über spezialisierte Kreditgeber zu sichern. Als das Unternehmen auf über 30 Mitarbeiter und mehr als 100 tägliche Hypothekenanfragen anwuchs, bremsten veraltete Telefonsysteme und die fehlende CRM-Integration das Wachstum. Mit CloudTalk konnten sie ihre Outbound-Anrufe skalieren, die Schulungs- und Anrufanalysezeit halbieren und die Arbeitsweise ihres Teams transformieren – vollständig dezentral, voll integriert und auf Skalierbarkeit ausgelegt.
Über My Mortgage Finder
Gegründet im Jahr 2018 von Joshua Tomlinson, ist My Mortgage Finder ein schnell wachsender Hypothekenmakler, der sich auf die Kreditvergabe bei negativer Bonität spezialisiert hat. Das Unternehmen hilft Kunden, die von traditionellen Banken abgelehnt wurden, spezialisierte Kreditgeber zu finden, die bereit sind, Hypothekenlösungen anzubieten. Mit einem Team von fast 30 Mitarbeitern und kontinuierlichem Wachstum bietet My Mortgage Finder auch Lebensversicherungen, Absicherungen gegen schwere Krankheiten und Immobilienrenten-Dienste für ältere Eigenheimbesitzer an.
Das Problem
Ein wachsendes Team in der Ineffizienz-Falle
Im Jahr 2018 stand My Mortgage Finder noch ganz am Anfang – eine ehrgeizige Idee, getragen von einem kleinen Team, einem einzigen iPhone mit SIM-Karte und der Mission, Kunden mit negativer Bonität bei der Finanzierung zu helfen. Heute ist das Unternehmen auf fast 30 Mitarbeiter angewachsen, die täglich 50 bis 100 Hypothekenanfragen bearbeiten. Mit dem Wachstum des Unternehmens stieg auch der Bedarf an einem skalierbaren, effizienten Kommunikationssystem, um das steigende Anfragevolumen zu bewältigen. Die Technologie, auf die sie sich verließen, konnte jedoch nicht mehr mithalten.
Um zu verstehen, wie My Mortgage Finder seine Abläufe transformiert hat, haben wir mit AJ Pyper, Mortgage Advisor, und Sally Mitchell, PA des Geschäftsführers, gesprochen. AJ leitet das Admin-Team und den Kundenservice, sorgt für einen reibungslosen täglichen Ablauf und überwacht die Telefonate. Sally kümmert sich um Rückerstattungsanträge, das Forderungsmanagement und hört Telefonate zur Qualitätssicherung ab. Ihr Fokus liegt darauf, Probleme auf dem Kundenweg zu identifizieren und die Compliance sicherzustellen.
Herauswachsen aus einem einfachen Telefonsystem
Ganz am Anfang hatten wir buchstäblich nur ein iPhone. Jeden Morgen haben wir die Outbound-Anrufe des Teams manuell überprüft, nur ich und unser Geschäftsführer, mit einem Notizblock und einer Menge Frustration. Das war nicht zukunftsfähig.
Als das Unternehmen expandierte, war klar, dass ein strukturierterer Ansatz für die Anrufverwaltung her musste. Sie wechselten zunächst zu RingCentral in der Hoffnung, die Abläufe zu rationalisieren. Doch mit dem Wachstum des Teams wurden auch die Lücken in ihrer Struktur immer deutlicher.
Anfangs schien es eine solide Lösung zu sein. Aber als wir wuchsen, stellten wir fest, dass wir mehr Funktionen wie Anrufaufzeichnungen, Echtzeit-Monitoring und nahtlose Möglichkeiten für das Coaching unserer Mitarbeiter benötigten. Damals konnten wir Anrufe nicht überwachen. Wir saßen physisch neben den Mitarbeitern, die Headsets über Y-Stecker angeschlossen, und bemühten uns, mitzuhören. Wenn ein Stecker verloren ging, mussten wir hektisch nach einem neuen suchen. Für ein wachsendes Team war das einfach unpraktisch.
Der eigentliche Wendepunkt kam, als sie feststellten, dass ihr damaliger VoIP-Anbieter nicht mit HubSpot integriert werden konnte – dem CRM, auf das sie angewiesen waren, um Leads und Kundeninteraktionen zu verwalten. An diesem Punkt entschieden sie sich, nach einer besseren Lösung zu suchen.
Die Evaluierung
Die Suche nach einer besseren Lösung
Da sie erkannten, dass sie eine Plattform brauchten, die sich in HubSpot integrieren lässt und die Effizienz steigert, suchte My Mortgage Finder nach Empfehlungen. HubSpot verwies sie auf CloudTalk. Nach einer kurzen Evaluierung entschied sich das Team für den Wechsel.
Als HubSpot uns CloudTalk empfahl, dachten wir: „Warum weiter suchen?“ Die Integration war da, die Funktionen machten Sinn und es löste unsere größten Probleme.
Die Lösung
100 % standortunabhängiges Anruf-Monitoring & Coaching – ganz ohne Y-Stecker
Ich muss nicht mehr mit einem Y-Stecker neben einem Mitarbeiter sitzen. Jetzt klicke ich einfach an meinem Schreibtisch auf eine Schaltfläche und höre live zu.
Das Echtzeit-Monitoring erleichterte nicht nur das Mithören, sondern ermöglichte auch ein schnelleres und einfacheres Onboarding für neue Mitarbeiter.
Früher bedeutete Schulung, dass man Mitarbeiter persönlich begleiten musste. Jetzt können sich neue Mitarbeiter in ihrer eigenen Zeit erfolgreiche Telefonate anhören, was uns täglich mindestens 1 bis 2 Stunden beim Onboarding spart.
Vollständig in HubSpot integriert – kein Copy-Paste mehr
Vor CloudTalk mussten Mitarbeiter Telefonnummern manuell kopieren und in ihr System einfügen – ein Prozess, der fehleranfällig war und zu Verzögerungen führte.
Wenn jetzt eine Anfrage eingeht, muss unser Team nichts mehr tun. Leads erscheinen automatisch in CloudTalk, und die Mitarbeiter müssen nur noch klicken, um anzurufen. Es läuft völlig reibungslos.
Handynummern zur Steigerung der Antwortraten
Vertrauen spielt eine große Rolle bei den Antwortraten der Kunden.
Früher hatten wir nur Festnetznummern, und die Leute gingen nicht ran. Mit CloudTalk können wir Mobilfunknummern nutzen, und unsere Antwortraten sind enorm gestiegen. Diese kleine Änderung hat einen riesigen Unterschied gemacht.
Die Ergebnisse
Sechsfache Steigerung des Anrufvolumens – von 15 auf über 100 Anrufe pro Mitarbeiter
Wenn ein Mitarbeiter heute weniger als 100 Anrufe pro Tag tätigt, fragen wir uns, was passiert ist.
Der Power Dialer von CloudTalk ermöglicht es ihnen, bis zu Hunderte von Anrufen in einer einzigen Sitzung in die Warteschlange zu stellen. So können sich die Mitarbeiter auf sinnvolle Gespräche konzentrieren, anstatt Zeit mit dem manuellen Wählen von Nummern zu verschwenden.
Nur bei etwa 20 % der Anfragen hebt beim ersten Versuch jemand ab. Früher war das Nachfassen frustrierend und zeitraubend. Mit dem Dialer von CloudTalk können wir diese Anrufe automatisch in eine Warteschlange stellen, sodass nichts mehr untergeht.
KI-gestützte Erkenntnisse halbieren die Analysezeit
Die Nachverfolgung von Reklamationen und die Analyse der Vertriebsleistung bedeuteten früher das zeitaufwendige Anhören von Anrufaufzeichnungen in voller Länge.
Früher musste ich stundenlang Telefonate anhören, um herauszufinden, was bei Rückerstattungsstreitigkeiten schiefgelaufen war. Jetzt fasst die KI das Telefonat zusammen, und ich sehe sofort, ob sich eine Überprüfung lohnt. Das hat meine Arbeitsbelastung locker um 50 % reduziert.
Die KI-Erkenntnisse deckten auch entscheidende Coaching-Möglichkeiten auf.
Ich finde es auch toll, dass das Verhältnis zwischen Reden und Zuhören angezeigt wird. Wenn ein Vertriebsmitarbeiter nicht gut verkauft, kann ich sein Telefonat mit dem eines Top-Performers vergleichen – der eine hört zu 90 % zu und spricht zu 10 %, während es beim schwächeren Mitarbeiter genau umgekehrt ist. Wenn ich ihnen nur sage, sie sollen mehr zuhören, ignorieren sie es vielleicht. Aber wenn ich ihnen die Daten zeige, macht es wirklich klick. Die Zahlen machen es real.
Das Fazit: Bessere Kommunikation, mehr Abschlüsse
Allein die Zeitersparnis ist enorm. Aber darüber hinaus hat sich unsere Fähigkeit, Kundengespräche zu verfolgen, zu verwalten und zu optimieren, völlig verändert. Ich muss nicht mehr meinen Laptop nehmen, mich neben einen Mitarbeiter setzen und hoffen, dass mein Akku nicht leer wird. Jetzt kann ich überall sein, Anrufe überwachen und sicherstellen, dass alles reibungslos läuft. CloudTalk hat uns die Kontrolle zurückgegeben.
