Storia del cliente
Dalla composizione manuale a oltre 100 chiamate per agente al giorno
Fondata nel 2018, My Mortgage Finder aiuta i clienti con credito negativo a ottenere finanziamenti tramite prestatori specializzati. Man mano che l’attività cresceva, raggiungendo oltre 30 dipendenti e più di 100 richieste di mutuo al giorno, le configurazioni telefoniche obsolete e la mancanza di integrazione li rallentavano. Con CloudTalk, hanno aumentato le chiamate in uscita, ridotto della metà i tempi di formazione e di revisione delle chiamate e trasformato il modo in cui il loro team opera — completamente remoto, completamente integrato e costruito per la scalabilità.
Power Dialer
Monitoraggio chiamate
AI Conversation Intelligence
Cosa ha ottenuto My Mortgage Finder con CloudTalk?
15→100 chiamate/giorno
per agente con VoIP
1–2 ore/giorno
risparmiate sulla formazione
50% in meno
di tempo di revisione chiamate con l’AI
Informazioni su My Mortgage Finder
Fondata nel 2018 da Joshua Tomlinson, My Mortgage Finder è una società di intermediazione ipotecaria in rapida crescita, specializzata in prestiti a persone con credito negativo. L’azienda aiuta i clienti che sono stati rifiutati dalle banche tradizionali a trovare prestatori specializzati disposti a offrire soluzioni di mutuo. Con un team di quasi 30 persone e in crescita, My Mortgage Finder offre anche assicurazioni sulla vita, coperture per malattie gravi e servizi di rilascio di capitale proprio per i proprietari di casa più anziani.
Un team in crescita bloccato nell’inefficienza
Nel 2018, My Mortgage Finder era solo agli inizi: un’idea ambiziosa supportata da un piccolo team, un singolo iPhone con una scheda SIM e la missione di aiutare i clienti con credito negativo a ottenere finanziamenti. Avanti veloce fino ad oggi, l’azienda è cresciuta fino a quasi 30 dipendenti, gestendo 50-100 richieste di mutuo ogni giorno. Man mano che l’azienda cresceva, cresceva anche la sua necessità di un sistema di comunicazione scalabile ed efficiente per gestire il crescente volume di richieste. Tuttavia, la tecnologia su cui facevano affidamento non riusciva a stare al passo.
Per capire come My Mortgage Finder ha trasformato le sue operazioni, abbiamo parlato con AJ Pyper, consulente ipotecario, e Sally Mitchell, assistente del direttore generale. AJ supervisiona il team amministrativo e il servizio clienti, garantendo operazioni quotidiane fluide e monitorando le telefonate. Sally gestisce le richieste di rimborso, il controllo del credito e ascolta le chiamate per la garanzia della qualità. Il suo obiettivo è identificare i problemi nel percorso del cliente e garantire la conformità. Insieme, hanno fornito informazioni su come CloudTalk ha contribuito a migliorare i loro processi.
Superare una configurazione telefonica di base
“All’inizio, avevamo letteralmente un solo iPhone,” ricorda AJ, che è con l’azienda sin dagli inizi. “Ogni mattina, controllavamo manualmente le chiamate in uscita del team, solo io e il nostro direttore generale, un blocco note e molta frustrazione. Non era sostenibile.”
Man mano che l’azienda si espandeva, sapevano di aver bisogno di un approccio più strutturato alla gestione delle chiamate. Inizialmente sono passati a RingCentral, sperando che avrebbe ottimizzato le operazioni. Ma con la crescita del team, sono aumentate anche le lacune nella loro configurazione.
“All’inizio, sembrava una soluzione solida. Ma man mano che crescevamo, ci siamo resi conto che avevamo bisogno di più funzionalità come le registrazioni delle chiamate, il monitoraggio in tempo reale e modi fluidi per formare i nostri agenti. Allora non eravamo in grado di monitorare le chiamate. Eravamo fisicamente seduti accanto agli agenti con le cuffie collegate a splitter, sforzandoci di ascoltare. Se uno splitter andava perso, dovevamo affannarci per trovarne uno nuovo. Semplicemente non era pratico per un team in crescita.”
Il vero punto di svolta è arrivato quando si sono resi conto che il loro provider VoIP di allora non si integrava con HubSpot, il CRM su cui facevano affidamento per gestire i lead e le interazioni con i clienti. È stato allora che hanno deciso di cercare qualcosa di meglio.
La ricerca di una soluzione migliore
Rendendosi conto di aver bisogno di una piattaforma che potesse integrarsi perfettamente con HubSpot e migliorare l’efficienza, My Mortgage Finder ha cercato raccomandazioni. HubSpot li ha indirizzati a CloudTalk. Dopo una rapida valutazione, il team ha deciso di passare.
“Quando HubSpot ci ha raccomandato CloudTalk, abbiamo pensato: ‘Perché cercare oltre?’ L’integrazione c’era, le funzionalità avevano senso e risolveva i nostri maggiori punti dolenti.”
Monitoraggio e coaching delle chiamate 100% da remoto – Niente più splitter
“Non devo più sedermi accanto a un agente con uno splitter. Ora, clicco un pulsante dalla mia scrivania e ascolto in diretta.”
Il monitoraggio in tempo reale ha reso più facile l’ascolto, ma ha anche permesso un onboarding più rapido e semplice per i nuovi assunti.
“Prima, la formazione significava affiancare gli agenti di persona. Ora, i nuovi assunti possono ascoltare le chiamate dei migliori performer nel loro tempo libero, risparmiandoci almeno 1-2 ore al giorno nell’onboarding.”
Aumento di 6 volte del volume di chiamate – Da 15 a oltre 100 chiamate per agente
Ai tempi dell’iPhone, un agente poteva effettuare 15 chiamate al giorno. Ora, se qualcuno ne fa meno di 100, la cosa fa discutere.
“Ora, se un agente fa meno di 100 chiamate al giorno, ci chiediamo cosa sia successo”
Il Power Dialer di CloudTalk consente di mettere in coda centinaia di chiamate in un’unica sessione, mantenendo gli agenti concentrati su conversazioni significative invece di perdere tempo a comporre manualmente i numeri.
“Solo circa il 20% delle richieste risponde al primo tentativo. Prima, il follow-up era frustrante e richiedeva tempo. Con il dialer di CloudTalk possiamo mettere in coda automaticamente quelle chiamate, assicurandoci che nulla sfugga.”
Completamente integrato con HubSpot – Niente più copia-incolla
Prima di CloudTalk, gli agenti copiavano e incollavano manualmente i numeri di telefono nel loro sistema, un processo soggetto a errori e ritardi.
“Ora, quando arriva una richiesta, il nostro team non deve toccare nulla. I lead appaiono automaticamente in CloudTalk e gli agenti cliccano semplicemente per chiamare. È un processo fluido.”
Le insight sulle chiamate basate sull’AI riducono della metà il tempo di revisione
Tracciare le contestazioni e analizzare le prestazioni di vendita significava ascoltare registrazioni di chiamate complete, un compito che richiedeva molto tempo. Sally, che gestisce i rimborsi e il controllo del credito, ricorda:
“Prima, dovevo ascoltare ore di chiamate per capire cosa fosse andato storto con le contestazioni di rimborso. Ora, l’AI riassume la chiamata e vedo istantaneamente se vale la pena rivederla. Ha ridotto il mio carico di lavoro del 50%, facilmente.”
Le insight dell’AI hanno anche rivelato cruciali opportunità di coaching
“Mi piace anche come mostra l’equilibrio tra parlare e ascoltare. Se un venditore non sta vendendo bene, posso confrontare la sua chiamata con quella di un top performer: uno ascolta il 90% e parla il 10%, mentre il rappresentante in difficoltà fa il contrario. Se dico loro solo di ascoltare di più, potrebbero ignorarlo. Ma quando mostro loro i dati, scatta qualcosa. I numeri lo rendono reale.”
Numeri di cellulare per aumentare i tassi di risposta
La fiducia gioca un ruolo importante nei tassi di risposta dei clienti.
“Prima, avevamo solo telefoni fissi e la gente non rispondeva. Con CloudTalk, possiamo usare numeri di cellulare, e i nostri tassi di risposta sono aumentati notevolmente. Quel piccolo cambiamento ha fatto un’enorme differenza.”
Il risultato finale: migliore comunicazione, più conversioni
Il passaggio a CloudTalk non è stato solo un aggiornamento tecnologico, ha migliorato in modo fondamentale il modo in cui opera My Mortgage Finder.
“I risparmi di tempo da soli sono enormi. Ma al di là di questo, la nostra capacità di tracciare, gestire e ottimizzare le conversazioni con i clienti si è completamente trasformata. Non devo portare il mio laptop, sedermi accanto a un agente e sperare che la batteria non si scarichi,” scherza AJ. “Ora, posso essere ovunque, monitorando le chiamate e assicurandomi che le cose vadano lisce. CloudTalk ci ha restituito il controllo.”
CloudTalk è una soluzione data-driven per un’esperienza cliente eccezionale e l’intelligence ne è una parte fondamentale.
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