Fondata nel 2018, My Mortgage Finder aiuta i clienti con una storia creditizia sfavorevole a ottenere finanziamenti tramite istituti di credito specializzati. Con la crescita dell'azienda fino a oltre 30 dipendenti e più di 100 richieste di mutuo giornaliere, i sistemi telefonici obsoleti e la mancanza di integrazione con il CRM stavano rallentando le operazioni. Con CloudTalk, hanno scalato le chiamate in uscita, dimezzato i tempi di formazione e di revisione delle chiamate, trasformando completamente il modo di lavorare del team: totalmente da remoto, completamente integrato e pronto a crescere.
Informazioni su My Mortgage Finder
Fondata nel 2018 da Joshua Tomlinson, My Mortgage Finder è un broker di mutui in rapida crescita specializzato in prestiti per profili creditizi complessi. L'azienda aiuta i clienti rifiutati dalle banche tradizionali a trovare istituti di credito specializzati disposti a offrire soluzioni di mutuo. Con un team di quasi 30 persone in continua crescita, My Mortgage Finder offre anche assicurazioni sulla vita, coperture per malattie gravi e servizi di rilascio del capitale per i proprietari di case più anziani.
Il problema
Un team in crescita bloccato nell'inefficienza
Nel 2018, My Mortgage Finder era solo agli inizi: un'idea ambiziosa sostenuta da un piccolo team, un singolo iPhone con scheda SIM e la missione di aiutare i clienti con difficoltà di credito a ottenere finanziamenti. Oggi, l'azienda è cresciuta fino a quasi 30 dipendenti, gestendo tra le 50 e le 100 richieste di mutuo al giorno. Con la crescita dell'azienda, è aumentata anche la necessità di un sistema di comunicazione scalabile ed efficiente per gestire il volume crescente di richieste. Tuttavia, la tecnologia su cui facevano affidamento non riusciva a stare al passo.
Per capire come My Mortgage Finder ha trasformato le sue operazioni, abbiamo parlato con AJ Pyper, consulente mutui, e Sally Mitchell, assistente personale del direttore generale. AJ supervisiona il team amministrativo e il servizio clienti, garantendo il corretto svolgimento delle attività quotidiane e monitorando le telefonate. Sally si occupa delle richieste di rimborso, del controllo del credito e ascolta le chiamate per il controllo qualità. Il suo obiettivo è individuare i problemi nel percorso del cliente e garantire la conformità.
Un sistema telefonico di base ormai inadeguato
All'inizio avevamo letteralmente un solo iPhone. Ogni mattina io e il nostro direttore generale controllavamo le chiamate in uscita del team manualmente, con un blocco appunti e tanta frustrazione. Non era sostenibile.
Con l'espansione dell'azienda, sapevano di aver bisogno di un approccio più strutturato per la gestione delle chiamate. Inizialmente sono passati a RingCentral, sperando di ottimizzare le operazioni. Ma con la crescita del team, sono emerse anche le lacune della loro configurazione.
All'inizio sembrava una soluzione solida. Ma crescendo ci siamo resi conto che avevamo bisogno di più funzionalità, come la registrazione delle chiamate, il monitoraggio in tempo reale e modi efficaci per fare coaching ai nostri agenti. All'epoca non potevamo monitorare le chiamate. Eravamo fisicamente seduti accanto agli agenti con le cuffie collegate a sdoppiatori audio, facendo fatica ad ascoltare. Se uno sdoppiatore andava perso, dovevamo correre a cercarne un altro. Non era affatto pratico per un team in crescita.
La vera svolta è arrivata quando si sono resi conto che il loro fornitore VoIP di allora non si integrava con HubSpot, il CRM su cui facevano affidamento per gestire i contatti e le interazioni con i clienti. È stato allora che hanno deciso di cercare qualcosa di meglio.
Valutazione
La ricerca di una soluzione migliore
Rendendosi conto di aver bisogno di una piattaforma in grado di integrarsi con HubSpot e migliorare l'efficienza, My Mortgage Finder ha cercato consigli. HubSpot li ha indirizzati verso CloudTalk. Dopo una rapida valutazione, il team ha deciso di fare il passaggio.
Quando HubSpot ci ha consigliato CloudTalk, abbiamo pensato: „Perché cercare altrove?“ L'integrazione c'era, le funzionalità avevano senso e risolveva i nostri problemi principali.
La soluzione
Monitoraggio e coaching delle chiamate al 100% da remoto — addio sdoppiatori
Non devo più sedermi accanto a un agente con uno sdoppiatore di cuffie. Ora mi basta cliccare un pulsante dalla mia scrivania e ascoltare in tempo reale.
Il monitoraggio in tempo reale ha reso più facile l'ascolto, ma ha anche permesso un inserimento più rapido e semplice dei nuovi assunti.
Prima, la formazione significava affiancare gli agenti di persona. Ora i nuovi assunti possono ascoltare le registrazioni delle chiamate migliori quando preferiscono, facendoci risparmiare almeno 1 o 2 ore al giorno per l'onboarding.
Completamente integrato con HubSpot — mai più copia e incolla
Prima di CloudTalk, gli agenti copiavano e incollavano manualmente i numeri di telefono nel sistema, un processo soggetto a errori e ritardi.
Ora, quando arriva una richiesta, il nostro team non deve fare nulla. I lead appaiono automaticamente su CloudTalk e agli agenti basta un clic per chiamare. È semplicissimo.
Numeri di cellulare per aumentare il tasso di risposta
La fiducia gioca un ruolo fondamentale nei tassi di risposta dei clienti.
Prima avevamo solo numeri fissi e le persone non rispondevano. Con CloudTalk possiamo usare i numeri di cellulare e il tasso di risposta è salito notevolmente. Questo piccolo cambiamento ha fatto una differenza enorme.
I risultati
Aumento di 6 volte del volume di chiamate — da 15 a oltre 100 chiamate per agente
Ora, se un agente fa meno di 100 chiamate al giorno, andiamo subito a chiedere cosa è successo.
Il Power Dialer di CloudTalk consente di mettere in coda fino a centinaia di chiamate in una singola sessione, mantenendo gli agenti concentrati su conversazioni di valore invece di perdere tempo a comporre i numeri manualmente.
Solo il 20% circa dei contatti risponde al primo tentativo. Prima, fare i follow-up era frustrante e richiedeva molto tempo. Con il dialer di CloudTalk possiamo mettere in coda queste chiamate automaticamente, assicurandoci che nulla vada perso.
La tecnologia basata sull'IA dimezza i tempi di revisione delle chiamate
Tenere traccia delle controversie e analizzare le prestazioni di vendita significava dover ascoltare intere registrazioni audio, un compito che richiedeva moltissimo tempo.
Prima dovevo ascoltare ore di chiamate per capire cosa fosse andato storto con i rimborsi contestati. Ora l'IA riassume la chiamata e capisco all'istante se vale la pena ascoltarla. Ha ridotto il mio carico di lavoro del 50%, senza dubbio.
I dati forniti dall'IA hanno anche svelato importanti opportunità di formazione.
Mi piace molto anche il modo in cui mostra l'equilibrio tra il parlare e l'ascoltare. Se un venditore non sta vendendo bene, posso confrontare la sua chiamata con quella di uno più performante: uno ascolta il 90% delle volte e parla per il 10%, mentre il venditore in difficoltà fa l'esatto contrario. Se mi limitassi a dire loro di ascoltare di più, potrebbero ignorarmi. Ma quando mostro i dati, lo capiscono subito. I numeri parlano chiaro.
Il succo della questione: comunicazioni migliori, più conversioni
Il risparmio di tempo da solo è enorme. Ma oltre a questo, la nostra capacità di tracciare, gestire e ottimizzare le conversazioni con i clienti si è completamente trasformata. Non devo più prendere il computer, sedermi accanto a un agente e sperare che la batteria non si scarichi. Ora posso essere ovunque, monitorare le chiamate e assicurarmi che tutto proceda per il meglio. CloudTalk ci ha ridato il controllo.
