Fundada em 2018, a My Mortgage Finder ajuda clientes com restrições de crédito a obter financiamento por meio de credores especializados. Conforme a empresa cresceu para mais de 30 funcionários e mais de 100 consultas diárias de hipoteca, sistemas telefônicos desatualizados e a falta de integração com o CRM começaram a atrasar as operações. Com a CloudTalk, eles escalaram as chamadas ativas, reduziram o tempo de treinamento e de análise de chamadas pela metade e transformaram a operação da equipe — totalmente remota, integrada e pronta para crescer.
Sobre a My Mortgage Finder
Fundada em 2018 por Joshua Tomlinson, a My Mortgage Finder é uma corretora de hipotecas em rápido crescimento especializada em crédito com restrições. A empresa ajuda clientes que foram rejeitados por bancos tradicionais a encontrar credores especializados dispostos a oferecer soluções de hipoteca. Com uma equipe de quase 30 pessoas e em expansão, a My Mortgage Finder também oferece seguro de vida, cobertura para doenças graves e serviços de liberação de patrimônio para proprietários de imóveis mais velhos.
O Problema
Uma Equipe em Crescimento Presa na Ineficiência
Em 2018, a My Mortgage Finder estava apenas começando — uma ideia ambiciosa apoiada por uma equipe pequena, um único iPhone com chip e a missão de ajudar clientes com restrições de crédito a conseguir financiamento. Corta para hoje: a empresa cresceu para quase 30 funcionários, lidando com 50 a 100 consultas de hipoteca todos os dias. Com o crescimento da empresa, aumentou também a necessidade de um sistema de comunicação escalável e eficiente para lidar com o volume crescente de consultas. No entanto, a tecnologia que eles usavam não estava acompanhando o ritmo.
Para entender como a My Mortgage Finder transformou suas operações, conversamos com AJ Pyper, Consultor de Hipotecas, e Sally Mitchell, Assistente Pessoal do Diretor Executivo. AJ supervisiona a equipe administrativa e o atendimento ao cliente, garantindo operações diárias tranquilas e monitorando as chamadas telefônicas. Sally lida com solicitações de reembolso, controle de crédito e ouve as chamadas para garantia de qualidade. Seu foco é identificar problemas na jornada do cliente e garantir a conformidade.
Superando uma Estrutura de Telefone Básica
No início, nós literalmente tínhamos apenas um iPhone. Toda manhã, verificávamos as chamadas ativas da equipe manualmente — apenas eu e nosso diretor executivo, um bloco de notas e muita frustração. Não era sustentável.
À medida que a empresa se expandia, eles sabiam que precisavam de uma abordagem mais estruturada para gerenciar as chamadas. Inicialmente, mudaram para a RingCentral, esperando otimizar as operações. Mas, conforme a equipe crescia, as lacunas na estrutura também aumentavam.
No começo, parecia uma solução sólida. Mas conforme crescemos, percebemos que precisávamos de mais recursos, como gravações de chamadas, monitoramento em tempo real e formas práticas de treinar nossos agentes. Na época, não conseguíamos monitorar as chamadas. Ficávamos fisicamente sentados ao lado dos agentes com headsets conectados a adaptadores duplicadores de áudio, nos esforçando para ouvir. Se um adaptador sumia, tínhamos que correr atrás de outro. Simplesmente não era prático para uma equipe em crescimento.
O verdadeiro ponto de virada veio quando perceberam que o provedor de VoIP da época não se integrava ao HubSpot, o CRM que utilizavam para gerenciar leads e interações com clientes. Foi quando decidiram procurar algo melhor.
A Avaliação
A Busca por uma Solução Melhor
Percebendo que precisavam de uma plataforma que pudesse se integrar ao HubSpot e melhorar a eficiência, a My Mortgage Finder buscou recomendações. O HubSpot os indicou à CloudTalk. Após uma avaliação rápida, a equipe decidiu fazer a migração.
Quando o HubSpot recomendou a CloudTalk, pensamos: „Por que procurar mais?“ A integração estava lá, os recursos faziam sentido e resolviam nossos maiores problemas.
A Solução
Monitoramento e Treinamento de Chamadas 100% Remoto — Sem Mais Adaptadores
Não preciso mais sentar do lado de um agente com um adaptador de áudio. Agora, eu apenas clico em um botão na minha mesa e ouço ao vivo.
O monitoramento em tempo real facilitou a escuta, mas também permitiu um onboarding mais rápido e simples para os novos contratados.
Antes, o treinamento significava acompanhar os agentes presencialmente. Agora, os novos contratados podem ouvir as chamadas com melhor desempenho no seu próprio tempo, economizando pelo menos 1 a 2 horas por dia no onboarding.
Totalmente Integrada ao HubSpot — Chega de Copiar e Colar
Antes da CloudTalk, os agentes copiavam e colavam manualmente os números de telefone em seu sistema — um processo sujeito a erros e atrasos.
Agora, quando entra uma consulta, nossa equipe não precisa fazer nada. Os leads aparecem na CloudTalk automaticamente e os agentes só precisam clicar para ligar. É perfeito.
Números de Celular para Aumentar as Taxas de Atendimento
A confiança desempenha um papel importante nas taxas de resposta dos clientes.
Antes, nós só tínhamos números fixos e as pessoas não atendiam. Com a CloudTalk, podemos usar números de celular, e nossas taxas de atendimento subiram muito. Essa pequena mudança fez uma diferença gigante.
Os Resultados
Aumento de 6X no Volume de Chamadas — De 15 para Mais de 100 Chamadas Por Agente
Agora, se um agente faz menos de 100 chamadas por dia, nós perguntamos o que aconteceu.
O Discador Power da CloudTalk permite enfileirar até centenas de chamadas em uma única sessão, mantendo os agentes focados em conversas produtivas em vez de perder tempo discando números manualmente.
Apenas cerca de 20% das consultas atendem na primeira tentativa. Antes, fazer o acompanhamento era frustrante e demorado. Com o discador da CloudTalk, podemos enfileirar essas chamadas automaticamente, garantindo que nada passe batido.
Insights de Chamadas com IA Estão Reduzindo o Tempo de Análise Pela Metade
Acompanhar contestações e analisar o desempenho de vendas costumava significar ouvir gravações de chamadas na íntegra, uma tarefa demorada.
Antes, eu tinha que ouvir horas de chamadas para rastrear o que deu errado em disputas de reembolso. Agora, a IA resume a chamada e eu vejo instantaneamente se vale a pena analisar. Isso reduziu minha carga de trabalho em 50%, facilmente.
Os insights da IA também revelaram oportunidades cruciais de treinamento.
Eu também adoro como ela mostra o equilíbrio entre falar e ouvir. Se um vendedor não está vendendo bem, posso comparar a chamada dele com a de um profissional de alto desempenho — um ouve 90% e fala 10%, enquanto o vendedor com dificuldades faz o oposto. Se eu apenas disser para ouvirem mais, eles podem ignorar. Mas quando mostro os dados, tudo faz sentido. Os números tornam isso real.
O Resultado Final: Melhor Comunicação, Mais Conversões
A economia de tempo por si só já é enorme. Mas, além disso, nossa capacidade de rastrear, gerenciar e otimizar as conversas com os clientes se transformou completamente. Não preciso pegar meu notebook, sentar do lado de um agente e torcer para a minha bateria não acabar. Agora, posso estar em qualquer lugar, monitorando chamadas e garantindo que tudo funcione perfeitamente. A CloudTalk nos devolveu o controle.
