My Mortgage Finder grundades 2018 och hjälper kunder med betalningsanmärkningar att säkra finansiering genom specialistlångivare. När företaget växte till över 30 anställda och tog emot mer än 100 dagliga bolåneförfrågningar, blev de bromsade av föråldrade telefonsystem och brist på CRM-integration. Med CloudTalk har de skalat upp sina utgående samtal, halverat tiden för utbildning och samtalsgranskning samt transformerat sitt arbetssätt – helt på distans, fullt integrerat och byggt för tillväxt.
Om My Mortgage Finder
My Mortgage Finder grundades 2018 av Joshua Tomlinson och är en snabbväxande bolåneförmedlare som specialiserar sig på lån till personer med betalningsanmärkningar. Företaget hjälper kunder som har fått avslag från traditionella banker att hitta specialistlångivare som kan erbjuda bolånelösningar. Med ett team på nästan 30 personer, som ständigt växer, erbjuder My Mortgage Finder även livförsäkring, sjukförsäkring och kapitalfrigöring för äldre fastighetsägare.
Problemet
Ett växande team fast i ineffektivitet
År 2018 var My Mortgage Finder precis i startgropen – en ambitiös idé som drevs av ett litet team, en enda iPhone med ett SIM-kort och ett uppdrag att hjälpa kunder med betalningsanmärkningar att få finansiering. Snabbspolar vi till idag har företaget vuxit till nästan 30 anställda som hanterar 50–100 bolåneförfrågningar varje dag. I takt med att företaget växte, ökade också behovet av ett skalbart och effektivt kommunikationssystem för att hantera den stigande volymen av förfrågningar. Tekniken de förlitade sig på hängde dock inte med.
För att förstå hur My Mortgage Finder förändrade sin verksamhet pratade vi med AJ Pyper, bolånerådgivare, och Sally Mitchell, personlig assistent till vd:n. AJ leder administrations- och kundtjänstteamet och ser till att den dagliga driften flyter på samt övervakar telefonsamtal. Sally hanterar återbetalningskrav, kreditkontroll och lyssnar på samtal för kvalitetssäkring. Hennes fokus ligger på att identifiera problem i kundresan och säkerställa regelefterlevnad.
Växte ur ett grundläggande telefonsystem
I början hade vi bokstavligen bara en iPhone. Varje morgon kontrollerade jag och vår vd teamets utgående samtal manuellt med hjälp av ett anteckningsblock och mycket frustration. Det var ohållbart.
När företaget expanderade insåg de att de behövde ett mer strukturerat arbetssätt för att hantera samtal. De bytte till en början till RingCentral i hopp om att effektivisera verksamheten. Men i takt med att teamet växte blev också bristerna i deras system allt tydligare.
Först verkade det vara en stabil lösning. Men när vi växte insåg vi att vi behövde fler funktioner som samtalsinspelning, realtidsövervakning och smidiga sätt att coacha våra agenter. På den tiden kunde vi inte övervaka samtal på distans. Vi satt fysiskt bredvid agenterna med headset inkopplade i splitters och ansträngde oss för att höra. Om en splitter försvann fick vi panikleta efter en ny. Det var helt enkelt inte praktiskt för ett växande team.
Den verkliga vändpunkten kom när de insåg att deras dåvarande VoIP-leverantör inte kunde integreras med HubSpot, det CRM-system de använde för att hantera leads och kundinteraktioner. Det var då de bestämde sig för att leta efter något bättre.
Utvärdering
Sökandet efter en bättre lösning
När de insåg att de behövde en plattform som kunde integreras med HubSpot och förbättra effektiviteten började My Mortgage Finder leta efter rekommendationer. HubSpot tipsade dem om CloudTalk. Efter en snabb utvärdering bestämde sig teamet för att byta.
När HubSpot rekommenderade CloudTalk tänkte vi: „Varför leta vidare?“ Integrationen fanns där, funktionerna kändes helt rätt och det löste våra största problem.
Lösning
Helt distansbaserad samtalsövervakning och coaching – inga fler splitters
Jag slipper sitta bredvid en agent med en splitter nu. Nu klickar jag bara på en knapp från mitt skrivbord och lyssnar live.
Realtidsövervakningen gjorde det inte bara lättare att lyssna på samtal, utan underlättade och påskyndade även introduktionen av nyanställda.
Tidigare innebar utbildning att man skuggade agenter på plats. Nu kan nyanställda lyssna på de bästa samtalen när det passar dem, vilket sparar oss minst 1–2 timmar om dagen i introduktionstid.
Helt integrerat med HubSpot – slut på klipp och klistra
Innan CloudTalk kopierade och klistrade agenterna manuellt in telefonnummer i sitt system – en process som ledde till felaktigheter och fördröjningar.
Nu när en förfrågan kommer in behöver vårt team inte göra någonting manuellt. Leads dyker upp i CloudTalk automatiskt och agenterna klickar bara för att ringa. Det är helt sömlöst.
Mobilnummer ökar svarsfrekvensen
Förtroende spelar en stor roll för hur ofta kunder svarar.
Tidigare hade vi bara fasta nummer och folk svarade inte. Med CloudTalk kan vi använda mobilnummer, vilket fick vår svarsfrekvens att skjuta i höjden. Den lilla förändringen gjorde enorm skillnad.
Resultat
Sex gånger högre samtalsvolym – från 15 till över 100 samtal per agent
Nu undrar vi vad som har hänt om en agent ringer färre än 100 samtal om dagen.
CloudTalks Power Dialer gör att de kan lägga upp hundratals samtal i en kö under en och samma session. Detta gör att agenterna kan fokusera på givande samtal istället för att slösa tid på att slå nummer manuellt.
Endast cirka 20 % av alla förfrågningar svarar på första försöket. Tidigare var uppföljningen frustrerande och tidskrävande. Med CloudTalks dialer kan vi köa upp dessa samtal automatiskt, så att inget faller mellan stolarna.
AI-drivna samtalsinsikter halverar granskningstiden
Att spåra tvister och analysera säljresultat innebar tidigare att man var tvungen att lyssna på hela samtalsinspelningar, vilket var en mycket tidskrävande uppgift.
Tidigare var jag tvungen att lyssna på timtals av samtal för att reda ut vad som gått snett vid återbetalningstvister. Nu sammanfattar AI:n samtalet och jag ser direkt om det är värt att granska närmare. Det har halverat min arbetsbelastning, helt klart.
De AI-baserade insikterna avslöjade också viktiga möjligheter till coaching.
Jag älskar också hur systemet visar balansen mellan att prata och lyssna. Om en säljare inte säljer bra kan jag jämföra deras samtal med en toppsäljare – en toppsäljare lyssnar kanske 90 % av tiden och pratar 10 %, medan den som kämpar gör tvärtom. Om jag bara säger åt dem att lyssna mer kanske de struntar i det. Men när jag visar datan förstår de på riktigt. Siffrorna gör det verkligt.
Slutsatsen: bättre kommunikation, fler konverteringar
Bara tidsbesparingen i sig är enorm. Men utöver det har vår förmåga att spåra, hantera och optimera kundsamtal förändrats helt och hållet. Jag slipper ta med mig laptopen, sätta mig bredvid en agent och hoppas att batteriet inte dör. Nu kan jag vara var som helst, övervaka samtal och se till att allt flyter på. CloudTalk gav oss kontrollen tillbaka.
