Lumni erbjuder studentfinansiering och karriärstöd i Colombia, Mexiko, Chile och Peru. Men att hantera kontakten i fyra olika länder via enskilda mobiltelefoner gjorde det nästan omöjligt att spåra, mäta och följa upp samtalen. Efter övergången till en helt distansbaserad modell blev behovet av ett centraliserat system akut. CloudTalk ersatte den splittrade lösningen med en enda plattform. Det gav Lumni samtalsspårning, realtidsanalys, lokala nummer för internationella samtal och fullständig samtalshistorik – vilket sänkte kostnaderna och förbättrade studenternas svarssvarsfrekvens.
Om Lumni
Lumni är en organisation för studentfinansiering med ett uppdrag som sträcker sig längre än bara lån. I över 22 år har de hjälpt studenter att få tillgång till högre utbildning genom innovativa finansieringsmodeller, samtidigt som de stöttar dem efter examen med jobbförmedling och karriärvägledning.
När Lumni expanderade till Colombia, Mexiko, Chile och Peru blev hanteringen av studentkommunikationen alltmer komplex. Deras team behövde ett strukturerat och skalbart sätt att spåra interaktioner, följa upp effektivt och minska kommunikationskostnaderna.
Vi är inget callcenter. Vi är en studentfokuserad organisation, men kommunikation är helt avgörande för det vi gör. Före CloudTalk var det dock svårt att hålla koll på konversationer och uppföljningar. Vi behövde ett system som kunde organisera våra utgående kontakter.
Problemet
Inget system, ingen insyn, inget sätt att skala upp
Under flera år förlitade sig Lumnis team på enskilda mobiltelefoner för att hålla kontakten med studenterna. Varje teammedlem hade en egen enhet, så det fanns ingen gemensam historik över samtal eller uppföljningar. Alla hade egna mobilabonnemang – vilket var dyrt och svårt att hantera. Det saknades statistik över samtalsvolym, svarsfrekvens och uppföljningar, vilket gjorde det svårt att optimera arbetet. Dessutom struntade många studenter i vissa länder i att svara när det ringde från utländska nummer, eller så gick det inte alls att nå dem.
Vi använde privata mobiltelefoner, vilket gjorde det omöjligt att spåra och mäta våra resultat. Samtalen registrerades inte och vi hade ingen aning om hur många studenter vi faktiskt nådde.
När Lumni gick över till en helt distansbaserad modell efter pandemin blev behovet av ett virtuellt telefonsystem ännu mer akut.
Utvärdering
En plattform för att ersätta kaoset
Lumni behövde en lösning som kunde centralisera alla studentkontakter till en enda plattform, sänka kostnaderna genom att ersätta flera mobillinjer, erbjuda samtalsspårning och analys för att mäta effekten av kontakterna, samt stödja internationell kommunikation och se till att studenterna faktiskt svarade.
CloudTalk stack ut direkt eftersom det lät oss centralisera allt. Istället för utspridda samtal hade vi nu ett strukturerat system med tydlig spårning och rapportering.
Lösningen
Ett strukturerat, kostnadseffektivt och mätbart system
CloudTalk förändrade sättet som Lumni kommunicerar med sina studenter på – och tillförde både insyn, effektivitet och kostnadsbesparingar i verksamheten.
Tidigare hade vi inget sätt att mäta studenternas engagemang. Nu kan vi se allt i realtid – vem vi har kontaktat, samtalets längd och uppföljningar.
Genom att byta från enskilda mobilabonnemang till ett gemensamt VoIP-system kunde Lumni sänka sina kostnader och samtidigt öka hastigheten i sina utgående kontakter.
Vi slipper betala för separata mobilabonnemang för varje teammedlem. CloudTalk samlade allt i ett system, vilket har hjälpt oss att spara in på samtalskostnaderna.
Med samtalsinspelning kan teamet nu utvärdera samtalen och förbättra sina strategier för att engagera studenterna.
Med samtalsinspelningar kan vi gå tillbaka till viktiga samtal och bättre förstå studenternas funderingar. Det har varit helt avgörande för att förbättra vårt arbetssätt.
CloudTalk gav också Lumni en delad samtalshistorik – om en student ringer tillbaka kan vem som helst i teamet ta vid precis där det senaste samtalet slutade.
Nu har vi en fullständig historik över varje samtal. Om en student ringer tillbaka kan vem som helst i teamet ta vid där det senaste samtalet slutade.
Att nå studenter över gränserna
Många studenter befinner sig i länder där utländska nummer ofta blockeras. CloudTalk erbjöd lokala nummer, vilket gjorde kontakten smidigare.
Tidigare svarade inte studenter i vissa länder eftersom numret såg okänt ut. Med CloudTalk använder vi nu lokala nummer, och svarssiffrorna har förbättrats.
Resultat
Från reaktiv support till proaktivt engagemang
Med CloudTalk på plats kan Lumni nu spåra varje ringt, missat eller besvarat samtal – och använda den datan för att förändra sitt sätt att kommunicera med studenterna.
Nu när vi kan spåra alla samtal använder vi data för att förbättra vår kommunikation. Vi håller på att gå från reaktiv support till en proaktiv modell för studentengagemang.
Viktig lärdom
CloudTalk hjälpte oss inte bara att organisera våra samtal – det förändrade hur vi ser på studentkommunikation. Nu når vi studenterna mer effektivt, spårar varje interaktion och kan planera för framtiden.
