Lumni ofrece financiación estudiantil y apoyo profesional en Colombia, México, Chile y Perú. Sin embargo, gestionar el contacto en cuatro países con teléfonos móviles individuales hacía que el seguimiento, la medición y la gestión posterior fueran casi imposibles. Tras pasar a un modelo totalmente remoto, la necesidad de un sistema centralizado se volvió urgente. CloudTalk sustituyó la fragmentada estructura anterior por una única plataforma, lo que proporcionó a Lumni seguimiento de llamadas, análisis en tiempo real, números locales para el contacto internacional y un historial completo de conversaciones, reduciendo así los costes y mejorando las tasas de respuesta de los estudiantes en el proceso.
Sobre Lumni
Lumni es una organización de financiación estudiantil con una misión que va más allá de los préstamos. Durante más de 22 años, ha ayudado a los estudiantes a acceder a la educación superior ofreciendo modelos de financiación innovadores, al tiempo que les apoya tras la graduación mediante conexiones de empleo y orientación profesional.
A medida que Lumni se expandía por Colombia, México, Chile y Perú, la gestión de la comunicación con los estudiantes se volvía cada vez más compleja. Su equipo necesitaba una forma estructurada y escalable de realizar un seguimiento de las interacciones, hacer un seguimiento eficaz y reducir los costes de comunicación.
No somos un centro de llamadas. Somos una organización centrada en el estudiante, pero la comunicación es esencial para lo que hacemos. Sin embargo, antes de CloudTalk, era difícil hacer un seguimiento de las conversaciones y las gestiones posteriores. Necesitábamos un sistema que pudiera organizar nuestro contacto.
El problema
Sin sistema, sin visibilidad y sin forma de escalar
Durante años, el equipo de Lumni dependió de teléfonos móviles individuales para mantenerse en contacto con los estudiantes. Cada miembro del equipo tenía su propio dispositivo, por lo que no había un registro compartido de llamadas ni de seguimientos. Cada persona tenía su propio plan móvil, lo que resultaba costoso y difícil de gestionar. No había métricas sobre el volumen de llamadas, las tasas de respuesta o los seguimientos, lo que dificultaba la optimización del contacto. Además, muchos estudiantes de determinados países ignoraban las llamadas de números extranjeros o no era posible contactar con ellos en absoluto.
Utilizábamos teléfonos móviles personales, lo que hacía imposible el seguimiento y la medición de nuestro impacto. Las llamadas no se registraban y no teníamos forma de saber a cuántos estudiantes estábamos llegando realmente.
Cuando Lumni pasó a un modelo totalmente remoto tras la pandemia, la necesidad de un sistema de telefonía virtual se volvió aún más urgente.
La evaluación
Una sola plataforma para acabar con el caos
Lumni necesitaba una solución que pudiera centralizar todas las interacciones con los estudiantes en una sola plataforma, reducir los costes al sustituir las múltiples líneas móviles, proporcionar seguimiento de llamadas y análisis para medir la eficacia del contacto, y dar soporte a la comunicación internacional garantizando al mismo tiempo que los estudiantes respondieran al teléfono.
CloudTalk destacó de inmediato porque nos permitía centralizarlo todo. En lugar de llamadas dispersas, ahora disponíamos de un sistema estructurado con un seguimiento y unos informes claros.
La solución
Un sistema estructurado, rentable y medible
CloudTalk cambió la forma en que Lumni se comunica con los estudiantes, aportando visibilidad, eficiencia y ahorro de costes a sus operaciones.
Antes no teníamos forma de medir la interacción con los estudiantes. Ahora podemos verlo todo en tiempo real: con quién hemos contactado, la duración de la llamada y los seguimientos.
Al pasar de planes móviles individuales a un único sistema de VoIP, Lumni redujo los costes y mejoró la velocidad de contacto.
Ya no tenemos que pagar planes de telefonía móvil distintos para cada miembro del equipo. CloudTalk lo consolidó todo en un solo sistema, ayudándonos a ahorrar en costes de llamadas.
Con la grabación de llamadas, el equipo ahora puede revisar las conversaciones y mejorar las estrategias de interacción con los estudiantes.
Con la grabación de llamadas, podemos revisar conversaciones clave y comprender mejor las preocupaciones de los estudiantes. Ha sido esencial para mejorar nuestro enfoque de contacto.
CloudTalk también proporcionó a Lumni un registro compartido: si un estudiante devuelve la llamada, cualquier miembro del equipo puede retomar el hilo justo donde terminó la última conversación.
Ahora tenemos un registro completo de cada llamada. Si un estudiante devuelve la llamada, cualquier miembro del equipo puede retomar el hilo justo donde terminó la última conversación.
Llegar a estudiantes más allá de las fronteras
Muchos estudiantes se encuentran en países donde los números extranjeros suelen estar bloqueados. CloudTalk les proporcionó números locales, lo que facilitó el contacto.
Antes, los estudiantes de algunos países no respondían porque el número no les resultaba familiar. Con CloudTalk, ahora utilizamos números locales y las tasas de respuesta han mejorado.
Resultados
De un soporte reactivo a una interacción proactiva
Con CloudTalk en funcionamiento, Lumni ahora realiza un seguimiento de cada llamada realizada, perdida o devuelta, y utiliza esos datos para cambiar la forma en que interactúa con los estudiantes.
Ahora que podemos hacer un seguimiento de las conversaciones, estamos utilizando los datos para mejorar la forma en que nos comunicamos. Estamos pasando de un soporte reactivo a un modelo de interacción proactiva con el estudiante.
Conclusión
CloudTalk no solo nos ayudó a organizar nuestras llamadas, sino que cambió nuestra forma de pensar sobre la comunicación con los estudiantes. Ahora llegamos a los estudiantes de forma más eficiente, hacemos un seguimiento de cada interacción y planificamos de cara al futuro.
