Η Lumni προσφέρει χρηματοδότηση φοιτητών και υποστήριξη σταδιοδρομίας σε Κολομβία, Μεξικό, Χιλή και Περού — όμως η διαχείριση της επικοινωνίας σε τέσσερις χώρες μέσω μεμονωμένων κινητών τηλεφώνων καθιστούσε τον εντοπισμό, τη μέτρηση και την παρακολούθηση σχεδόν αδύνατη. Μετά τη μετάβαση σε ένα πλήρως απομακρυσμένο μοντέλο, η ανάγκη για ένα κεντρικό σύστημα έγινε επιτακτική. Το CloudTalk αντικατέστησε αυτή την κατακερματισμένη υποδομή με μια ενιαία πλατφόρμα, παρέχοντας στη Lumni καταγραφή κλήσεων, στατιστικά σε πραγματικό χρόνο, τοπικούς αριθμούς για διεθνή επικοινωνία και πλήρες ιστορικό συνομιλιών — μειώνοντας έτσι το κόστος και βελτιώνοντας τα ποσοστά ανταπόκρισης των φοιτητών.
Σχετικά με τη Lumni
Η Lumni είναι ένας οργανισμός χρηματοδότησης φοιτητών με αποστολή που ξεπερνά τα απλά δάνεια. Για πάνω από 22 χρόνια, βοηθά τους φοιτητές να αποκτήσουν πρόσβαση στην τριτοβάθμια εκπαίδευση προσφέροντας καινοτόμα μοντέλα χρηματοδότησης, ενώ παράλληλα τους υποστηρίζει μετά την αποφοίτησή τους μέσω της σύνδεσης με την αγορά εργασίας και της επαγγελματικής καθοδήγησης.
Καθώς η Lumni επεκτάθηκε στην Κολομβία, το Μεξικό, τη Χιλή και το Περού, η διαχείριση της επικοινωνίας με τους φοιτητές έγινε όλο και πιο περίπλοκη. Η ομάδα τους χρειαζόταν έναν δομημένο, επεκτάσιμο τρόπο για να παρακολουθεί τις αλληλεπιδράσεις, να κάνει αποτελεσματικό follow-up και να μειώσει το κόστος επικοινωνίας.
«Δεν είμαστε τηλεφωνικό κέντρο. Είμαστε ένας οργανισμός εστιασμένος στους φοιτητές, αλλά η επικοινωνία είναι απαραίτητη για αυτό που κάνουμε. Πριν από το CloudTalk, όμως, ήταν δύσκολο να παρακολουθούμε τις συνομιλίες και τα follow-up. Χρειαζόμασταν ένα σύστημα που θα μπορούσε να οργανώσει την επικοινωνία μας».
Το πρόβλημα
Χωρίς σύστημα, χωρίς ορατότητα, χωρίς τρόπο επέκτασης
Για χρόνια, η ομάδα της Lumni βασιζόταν σε μεμονωμένα κινητά τηλέφωνα για να διατηρεί επαφή με τους φοιτητές. Κάθε μέλος της ομάδας είχε τη δική του συσκευή, οπότε δεν υπήρχε κοινό αρχείο κλήσεων ή follow-up. Κάθε άτομο είχε το δικό του πρόγραμμα κινητής τηλεφωνίας — κάτι δαπανηρό και δύσκολο στη διαχείριση. Δεν υπήρχαν δεδομένα για τον όγκο των κλήσεων, τα ποσοστά ανταπόκρισης ή τα follow-up, καθιστώντας δύσκολη τη βελτιστοποίηση της επικοινωνίας. Επιπλέον, πολλοί φοιτητές σε ορισμένες χώρες αγνοούσαν τις κλήσεις από ξένους αριθμούς ή δεν μπορούσαν να προσεγγιστούν καθόλου.
«Χρησιμοποιούσαμε προσωπικά κινητά τηλέφωνα, γεγονός που καθιστούσε αδύνατο τον εντοπισμό και τη μέτρηση του αντίκτυπού μας. Οι κλήσεις δεν καταγράφονταν και δεν είχαμε τρόπο να γνωρίζουμε πόσους φοιτητές προσεγγίζαμε πραγματικά».
Όταν η Lumni μετέβη σε ένα πλήρως απομακρυσμένο μοντέλο μετά την πανδημία, η ανάγκη για ένα εικονικό τηλεφωνικό σύστημα έγινε ακόμα πιο επιτακτική.
Η αξιολόγηση
Μια πλατφόρμα για να αντικαταστήσει το χάος
Η Lumni χρειαζόταν μια λύση που θα μπορούσε να συγκεντρώσει όλες τις αλληλεπιδράσεις με τους φοιτητές σε μία πλατφόρμα, να μειώσει το κόστος αντικαθιστώντας τις πολλαπλές γραμμές κινητής τηλεφωνίας, να παρέχει καταγραφή κλήσεων και στατιστικά για τη μέτρηση της αποτελεσματικότητας της επικοινωνίας, και να υποστηρίζει τη διεθνή επικοινωνία εξασφαλίζοντας παράλληλα ότι οι φοιτητές θα απαντούσαν πράγματι στις κλήσεις.
«Το CloudTalk ξεχώρισε αμέσως επειδή μας επέτρεψε να συγκεντρώσουμε τα πάντα. Αντί για διάσπαρτες κλήσεις, είχαμε πλέον ένα δομημένο σύστημα με σαφή καταγραφή και αναφορές».
Η λύση
Ένα δομημένο, οικονομικό και μετρήσιμο σύστημα
Το CloudTalk άλλαξε τον τρόπο με τον οποίο η Lumni επικοινωνεί με τους φοιτητές — φέρνοντας ορατότητα, αποτελεσματικότητα και εξοικονόμηση κόστους στις δραστηριότητές τους.
«Δεν είχαμε κανέναν τρόπο να μετρήσουμε την ανταπόκριση των φοιτητών πριν. Τώρα, μπορούμε να βλέπουμε τα πάντα σε πραγματικό χρόνο – με ποιους έχουμε επικοινωνήσει, τη διάρκεια των κλήσεων και τα follow-up».
Μεταβαίνοντας από τα μεμονωμένα προγράμματα κινητής τηλεφωνίας σε ένα ενιαίο σύστημα VoIP, η Lumni μείωσε το κόστος βελτιώνοντας παράλληλα την ταχύτητα επικοινωνίας.
«Δεν χρειάζεται πλέον να πληρώνουμε ξεχωριστά προγράμματα κινητής τηλεφωνίας για κάθε μέλος της ομάδας. Το CloudTalk ενοποίησε τα πάντα σε ένα σύστημα, βοηθώντας μας να εξοικονομήσουμε χρήματα από το κόστος των κλήσεων».
Με τις ηχογραφήσεις κλήσεων, η ομάδα μπορεί πλέον να ελέγχει τις συνομιλίες και να βελτιώνει τις στρατηγικές προσέγγισης των φοιτητών.
«Με τις ηχογραφήσεις κλήσεων, μπορούμε να αναλύουμε βασικές συνομιλίες και να κατανοούμε καλύτερα τις ανησυχίες των φοιτητών. Αυτό υπήρξε καθοριστικό για τη βελτίωση της προσέγγισής μας».
Το CloudTalk έδωσε επίσης στη Lumni ένα κοινό αρχείο καταγραφής — αν ένας φοιτητής καλέσει πίσω, οποιοδήποτε μέλος της ομάδας μπορεί να συνεχίσει ακριβώς από εκεί που σταμάτησε η τελευταία συνομιλία.
«Τώρα, έχουμε ένα πλήρες ιστορικό για κάθε κλήση. Αν ένας φοιτητής καλέσει πίσω, οποιοδήποτε μέλος της ομάδας μπορεί να συνεχίσει ακριβώς από εκεί που σταμάτησε η προηγούμενη συνομιλία».
Προσέγγιση φοιτητών πέρα από τα σύνορα
Πολλοί φοιτητές βρίσκονται σε χώρες όπου οι ξένοι αριθμοί συχνά μπλοκάρονται. Το CloudTalk παρείχε τοπικούς αριθμούς, κάνοντας την επικοινωνία πιο εύκολη.
«Παλαιότερα, οι φοιτητές σε ορισμένες χώρες δεν απαντούσαν επειδή ο αριθμός τούς φαινόταν άγνωστος. Με το CloudTalk, χρησιμοποιούμε πλέον τοπικούς αριθμούς και τα ποσοστά ανταπόκρισης έχουν βελτιωθεί».
Αποτελέσματα
Από την παθητική υποστήριξη στην ενεργή επικοινωνία
Με το CloudTalk, η Lumni παρακολουθεί πλέον κάθε κλήση που πραγματοποιείται, χάνεται ή επιστρέφεται — και χρησιμοποιεί αυτά τα δεδομένα για να αλλάξει τον τρόπο με τον οποίο προσεγγίζει τους φοιτητές.
«Τώρα που μπορούμε να παρακολουθούμε τις συνομιλίες, χρησιμοποιούμε τα δεδομένα για να βελτιώσουμε τον τρόπο επικοινωνίας μας. Μεταβαίνουμε από ένα μοντέλο παθητικής υποστήριξης σε ένα μοντέλο ενεργής επικοινωνίας με τους φοιτητές».
Το συμπέρασμα
«Το CloudTalk δεν μας βοήθησε απλώς να οργανώσουμε τις κλήσεις μας — άλλαξε τον τρόπο που σκεφτόμαστε την επικοινωνία με τους φοιτητές. Τώρα, τους προσεγγίζουμε πιο αποτελεσματικά, παρακολουθούμε κάθε αλληλεπίδραση και σχεδιάζουμε το μέλλον».
