Lumni oferă finanțare pentru studenți și sprijin în carieră în Columbia, Mexic, Chile și Peru — însă gestionarea interacțiunilor în patru țări de pe telefoane mobile individuale făcea monitorizarea, măsurarea și urmărirea aproape imposibile. După trecerea la un model de lucru complet la distanță, nevoia unui sistem centralizat a devenit urgentă. CloudTalk a înlocuit structura fragmentată cu o singură platformă, oferind Lumni monitorizarea apelurilor, analize în timp real, numere locale pentru apeluri internaționale și un istoric complet al conversațiilor — reducând costurile și îmbunătățind în același timp rata de răspuns a studenților.
Despre Lumni
Lumni este o organizație de finanțare a studenților cu o misiune care depășește simpla acordare de împrumuturi. De peste 22 de ani, ajută studenții să aibă acces la învățământul superior prin oferirea de modele inovatoare de finanțare, sprijinindu-i totodată și după absolvire prin conexiuni cu angajatori și orientare în carieră.
Pe măsură ce Lumni s-a extins în Columbia, Mexic, Chile și Peru, gestionarea comunicării cu studenții a devenit tot mai complexă. Echipa lor avea nevoie de o modalitate structurată și scalabilă de a urmări interacțiunile, de a face follow-up eficient și de a reduce costurile de comunicare.
Nu suntem un call center. Suntem o organizație axată pe studenți, dar comunicarea este esențială pentru ceea ce facem. Înainte de CloudTalk, era dificil să urmărim conversațiile și acțiunile de follow-up. Avem nevoie de un sistem care să ne organizeze interacțiunile.
Problema
Fără sistem, fără vizibilitate, fără posibilitate de scalare
Ani de zile, echipa Lumni s-a bazat pe telefoane mobile individuale pentru a ține legătura cu studenții. Fiecare membru al echipei avea propriul dispozitiv, așa că nu exista o evidență comună a apelurilor sau a acțiunilor de follow-up. Fiecare persoană avea propriul abonament de telefonie mobilă — un lucru costisitor și greu de gestionat. Nu existau indicatori privind volumul de apeluri, ratele de răspuns sau monitorizările ulterioare, ceea ce îngreuna optimizarea interacțiunilor. În plus, mulți studenți din anumite țări ignorau apelurile de la numere străine sau nu puteau fi contactați deloc.
Foloseam telefoane mobile personale, ceea ce făcea imposibilă monitorizarea și măsurarea impactului nostru. Apelurile nu erau înregistrate și nu aveam cum să știm la câți studenți ajungeam de fapt.
Când Lumni a trecut la un model complet de lucru la distanță după pandemie, nevoia unui sistem de telefonie virtuală a devenit și mai urgentă.
Evaluarea
O singură platformă care să înlocuiască haosul
Lumni avea nevoie de o soluție care să poată centraliza toate interacțiunile cu studenții într-o singură platformă, să reducă costurile prin înlocuirea mai multor linii mobile, să ofere monitorizarea apelurilor și analize pentru a măsura eficiența interacțiunilor și să sprijine comunicarea internațională, asigurându-se în același timp că studenții chiar răspund la telefon.
CloudTalk s-a remarcat imediat pentru că ne-a permis să centralizăm totul. În locul unor apeluri împrăștiate, avem acum un sistem structurat, cu monitorizare și raportare clare.
Soluția
Un sistem structurat, eficient din punct de vedere al costurilor și măsurabil
CloudTalk a schimbat modul în care Lumni comunică cu studenții — aducând vizibilitate, eficiență și economii de costuri în operațiunile lor.
Înainte nu aveam nicio modalitate de a măsura implicarea studenților. Acum putem vedea totul în timp real – pe cine am contactat, durata apelului și acțiunile de follow-up.
Prin trecerea de la abonamente mobile individuale la un singur sistem VoIP, Lumni a redus costurile și a îmbunătățit în același timp rapiditatea interacțiunilor.
Nu mai trebuie să plătim abonamente mobile separate pentru fiecare membru al echipei. CloudTalk a consolidat totul într-un singur sistem, ajutându-ne să economisim la costurile de apel.
Datorită înregistrării apelurilor, echipa poate analiza acum conversațiile și poate îmbunătăți strategiile de implicare a studenților.
Cu ajutorul înregistrărilor de apeluri, putem analiza conversațiile cheie și putem înțelege mai bine preocupările studenților. A fost esențial pentru îmbunătățirea abordării noastre.
CloudTalk a oferit, de asemenea, o evidență comună pentru Lumni — dacă un student sună înapoi, orice membru al echipei poate relua conversația exact de unde a rămas data trecută.
Acum avem un istoric complet al fiecărui apel. Dacă un student sună înapoi, orice membru al echipei poate relua discuția exact de unde a rămas.
Contactarea studenților de peste granițe
Mulți studenți se află în țări unde numerele străine sunt adesea blocate. CloudTalk a pus la dispoziție numere locale, facilitând astfel comunicarea.
Înainte, studenții din unele țări nu răspundeau pentru că numărul părea necunoscut. Cu CloudTalk, acum folosim numere locale, iar ratele de răspuns s-au îmbunătățit.
Rezultate
De la asistență reactivă la implicare proactivă
Cu ajutorul CloudTalk, Lumni monitorizează acum fiecare apel efectuat, pierdut sau returnat — și utilizează aceste date pentru a schimba modul în care interacționează cu studenții.
Acum, că putem urmări conversațiile, folosim datele pentru a îmbunătăți modul în care comunicăm. Trecem de la asistența reactivă la un model proactiv de implicare a studenților.
Concluzie
CloudTalk nu doar că ne-a ajutat să ne organizăm apelurile — ci a schimbat modul în care privim comunicarea cu studenții. Acum îi contactăm mult mai eficient, urmărim fiecare interacțiune și ne planificăm viitorul.
