Monitorizarea apelurilor

Ai o imagine de ansamblu cuprinzătoare a apelurilor tale telefonice oricând este necesar. Obții informații despre apelurile agenților și îți poți astfel optimiza serviciul pentru clienți.

Funcția Monitorizarea apelurilor de la CloudTalk îți oferă informații importante despre nevoile clienților tăi și te ajută să iei decizii de afaceri în cunoștință de cauză. Deoarece CloudTalk este un software de call center bazat pe cloud, poți monitoriza apelurile agenților tăi oriunde și oricând – nu îți trebuie decât acces la internet.

Monitorizarea apelurilor este un instrument eficient care are un impact pozitiv asupra agenților și managerilor tăi, îmbunătățind interacțiunile cu clienții, reducând costurile și sporind performanța echipei de asistență clienți.

Monitorizează apelurile pentru a îmbunătăți satisfacția clienților

CloudTalk îți permite să monitorizezi cu ușurință performanța agenților și să te asiguri că standardele de calitate ale companiei tale sunt respectate. Această funcție îți permite să alegi cel mai potrivit mod de monitorizare a apelurilor în timp real:

• Ascultă apelul fără să îți întrerupi agentul/apelantul,
• Transmite-i informații suplimentare doar agentului tău, dacă este necesar (apelantul nu te aude),
• Participă la apelurile în direct pentru a interacționa atât cu apelantul, cât și cu agentul.

Dacă nu ai nevoie să monitorizezi apelurile în timp real, o altă modalitate excelentă este să utilizezi funcția Înregistrarea apelurilor. Nu trebuie decât să faci click pe butonul de redare în detaliile de contact ale clientului, în istoricul apelurilor sau în statisticile apelurilor, să alegi apelul pe care vrei să îl asculți și poți începe imediat să studiezi orice conversație vei vrea.

Cum se utilizează monitorizarea apelurilor?

Există 2 modalități de accesare a apelurilor agenților tăi cu ajutorul funcției de monitorizare a apelurilor. Fie din Panoul de control CloudTalk, fie direct din aplicația telefonică pentru desktop (Această funcție va fi lansată în curând!).

1 Monitorizarea agenților din panoul de control CloudTalk

Pentru a accesa această funcție, trebuie mai întâi să ai alocat un rol de Administrator sau Supervizor. Ulterior, trebuie doar să accesezi secțiunea Monitorizare apeluri și ești gata să alegi ce apel în curs de desfășurare vrei să monitorizezi.

Cum se accesează apelul

După ce ai ales apelul pe care vrei să îl monitorizezi, trebuie doar să faci click pe butonul „Ascultă” și vei fi redirecționat către apel. După ce ai accesat convorbirea, vei avea posibilitatea de a alege din 3 opțiuni:

• Poți asculta apelul fără a întrerupe pe nimeni,
• Poți asculta apelul ales și îți poți ajuta agentul, la nevoie,
• Te poți alătura conversației și poți vorbi atât cu agentul cât și cu clientul.

Ridică mâna – când un agent are nevoie de ajutor

Când un agent poartă o conversație dificilă cu clientul, acesta poate ridica mâna în aplicația telefonică CloudTalk, pentru a-și invita supraveghetorul să participe la conversație. Aceste tipuri de apeluri (marcate cu pictograma portocalie) apar apoi întotdeauna în partea de sus a cozii de așteptare, astfel încât supraveghetorul să poată participa imediat.

Va observa agentul că monitorizezi un apel anume?

Your agent sees the small note in the upper part of the phone once you join the call.

2 Monitorizarea agenților din aplicația telefonică (DISPONIBILĂ ÎN CURÂND!)

Știm că managerii și supraveghetorii trebuie să fie foarte flexibili atunci când își gestionează echipele. De aceea, monitorizarea apelurilor acestora va fi foarte curând accesibilă și din aplicația telefonică. Similar versiunii panoului de control, va exista o secțiune dedicată monitorizării apelurilor, cu 3 opțiuni diferite de a participa la apel.

Obține o invitație pentru a participa la apelul agentului

Când un agent are nevoie de ajutor urgent, noua versiune a funcției de monitorizare a apelurilor îi va permite să invite un manager să participe direct la conversație. După ce agentul îl alege pe cel disponibil, telefonul supervizorului va începe să sune.

Beneficiile monitorizării apelurilor

Monitorizarea eficientă și regulată a apelurilor creează beneficii pentru toate persoanele implicate – manageri, agenți, întreaga companie, și nu în ultimul rând, pentru clienții tăi.

• Detectarea rapidă și sistematică a problemelor
• Monitorizarea fluxurilor de lucru existente și a impactului acestora asupra calității serviciilor pentru clienți
• Identificarea fluxurilor de lucru ineficiente și neconsecvente
• Îmbunătățirea performanței agenților
• Creșterea calității serviciilor de asistență pentru clienți
• Creșterea ratei de soluționare de la primul apel
• Îmbunătățirea satisfacției agenților
• Îmbunătățirea experienței clienților
• Reducerea fluctuației agenților
• Reducerea ratei de apeluri de răspuns
• Reducerea cheltuielilor

Aceste funcții te-ar putea interesa:

• Statistici apeluri – CloudTalk este un software de analiză pentru call center, bazat pe date. Statistici complexe privind apelurile, agenții și cozile de apeluri, toate într-un singur loc.
• Analizare emoții – Analizarea emoțiilor este în prezent una dintre tendințele de top în domeniul analizei și al colectării de date.
• Avizier – Avizierul îți permite să optimizezi productivitatea agenților, să reduci timpii de așteptare și să răspunzi imediat nevoilor apelantului, îmbunătățindu-i astfel satisfacția.