Monitoramento de chamadas pequeno

Monitoramento de chamadas

Tenha uma visão geral abrangente de suas chamadas telefônicas sempre que precisar. Obtenha informações sobre as ligações de seus atendentes e otimize seu atendimento ao cliente.

O recurso de Monitoramento de Chamadas do CloudTalk lhe fornece informações importantes sobre as necessidades de seus clientes, além de ajudá-lo a tomar decisões empresariais informadas. Visto que o CloudTalk é um software de call center baseado na nuvem, você pode monitorar as chamadas de seus atendentes de qualquer lugar, a qualquer momento.

Monitoramento de chamadas é uma ferramenta eficaz, com um impacto positivo sobre seus atendentes e gestores, pois melhora as interações com seus clientes, reduz custos e impulsiona a performance da equipe de suporte ao cliente.

Monitore chamadas para aumentar a satisfação do cliente

O CloudTalk permite que você facilmente monitore a performance do atendente, e garanta com que os padrões de qualidade de sua empresa estejam sendo atendidos. Este recurso permite que você escolha a maneira mais adequada de monitoramento de chamadas em tempo real:

  • Escute a chamada sem interromper seu atendente/quem ligou,
  • Passe informações adicionais somente ao seu atendente, quando necessário (a pessoa que ligou não consegue escutá-lo),
  • Interaja nas chamadas em tempo real com quem ligou e com o atendente.

Caso você não precise monitorar chamadas em tempo real, outra ótima maneira seria usar o recurso Gravação de Chamadas. Simplesmente clique no botão Play nos detalhes de contato do cliente, no histórico de chamadas ou nas estatísticas de chamadas, escolha a chamada que deseja escutar, e imediatamente comece a analisar qualquer chamada que deseja.

Explore as vantagens do Monitoramento de Chamadas

ilustração cliente e atendente

Como usar o monitoramento de chamadas?

Há 2 maneiras de acessar as chamadas de seu atendente com o recurso monitoramento de chamadas. Pelo dashboard do CloudTalk ou diretamente a partir do aplicativo de telefone para desktop (Lançamento deste recurso em breve!)

1 – Monitore seus atendentes a partir do dashboard do CloudTalk

Para acessar esse recurso, primeiro você deve possuir uma função como Administrador ou Supervisor. Depois, simplesmente acesse a seção Monitoramento de Chamadas e você estará pronto para escolher qual chamada em andamento gostaria de monitorar.

dashboard de monitoramento de chamadas

Como acessar a chamada

Após escolher a chamada que deseja monitorar, clique no botão “Escutar” e você será redirecionado para a chamada. Assim que estiver na chamada, você poderá escolher dentre 3 opções:

  • Você pode escutar a chamada sem interromper ninguém,
  • Você pode escutar a chamada escolhida e ajudar seu atendente quando necessário,
  • Você pode participar da chamada e conversar com os dois – atendente e cliente.

Levante a mão – quando um atendente precisa de ajuda

Quando um atendente está tendo uma conversa difícil com o cliente, ele pode levantar a mão no aplicativo do CloudTalk para convidar seu supervisor à chamada. Essas ligações (marcadas com o ícone laranja) estão sempre no topo da fila, para que o supervisor possa participar primeiro delas.

Mão levantada durante o monitoramento de chamadas

O atendente perceberá que você está monitorando uma chamada?

Por padrão, seu atendente visualiza a pequena mensagem na parte superior do telefone quando você entra na chamada. Se você preferir que esta informação não seja exibida, você poderá mudar em configurações na sua conta.

2 – Monitore seus atendentes a partir do aplicativo de telefone (DISPONÍVEL EM BREVE!)

Sabemos que os gerentes e supervisores precisam ser muito flexíveis ao gerenciar suas equipes. É por isso que o monitoramento de chamadas muito em breve também será acessível pelo aplicativo de telefone. Similar à versão do dashboard, haverá uma seção dedicada ao monitoramento de chamadas, com 3 opções diferentes para ingressar na chamada.

Lista Telefônica do Monitoramento de Chamadas

Seja convidado para participar da chamada do atendente

Quando um atendente precisa urgentemente de ajuda, a nova versão do monitoramento de chamadas permitirá que ele convide diretamente um dos gerentes para participar da chamada. Após o atendente escolher um disponível, o telefone do supervisor começa a tocar.

Benefícios do monitoramento de chamadas

O monitoramento de chamadas eficiente e regular cria benefícios para todos os envolvidos – gerentes, atendentes, a empresa inteira e, por último, mas não menos importante, seus clientes.

  • Detecta problemas de forma rápida e sistemática
  • Monitora seus fluxos de trabalho existentes, e seus impactos sobre a qualidade do serviço ao cliente
  • Identifica fluxos de trabalho ineficientes e inconsistentes
  • Melhora a performance do atendente
  • Aumenta a qualidade do suporte ao cliente
  • Aumenta a taxa de resolução na primeira chamada
  • Aumenta a satisfação do atendente
  • Melhora a experiência do cliente
  • Reduz a rotatividade de atendentes
  • Reduz a taxa de retorno de chamadas
  • Reduz gastos

O monitoramento de chamadas é uma das melhores maneiras de garantir que seus atendentes trabalhem de forma eficiente, atendam aos padrões de comunicação, e forneçam um suporte de alto nível aos seus clientes.

Esses recursos podem ser interessantes para você:

  • Estatísticas de Chamadas – O CloudTalk é um software de análise de call center verdadeiramente baseado em dados. Estatísticas complexas das chamadas, dos atendentes e das filas de chamadas em um só lugar.
  • Análise de Emoções – A Análise de Emoções é hoje uma das principais tendências em análise e coleta de dados.
  • Wallboard – O Wallboard permitirá otimizar a produtividade do atendente, reduzir os tempos de espera e atender imediatamente às necessidades de quem ligou, melhorando sua satisfação.

Quer saber mais sobre o recurso de monitoramento de chamadas?

Preencha nosso formulário de avaliação gratuita abaixo e experimente o CloudTalk ainda hoje. Precisa da ajuda de nossos especialistas? Ligue para +421 2 212 93 555 ou envie um e-mail para hello@cloudtalk.io.

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