Monitoramento de chamadas

Tenha uma visão geral abrangente de suas chamadas telefônicas sempre que precisar. Obtenha informações sobre as ligações de seus atendentes e otimize seu atendimento ao cliente.

O recurso de Monitoramento de Chamadas do CloudTalk lhe fornece informações importantes sobre as necessidades de seus clientes, além de ajudá-lo a tomar decisões empresariais informadas. Visto que o CloudTalk é um software de call center baseado na nuvem, você pode monitorar as chamadas de seus atendentes de qualquer lugar, a qualquer momento.

Monitoramento de chamadas é uma ferramenta eficaz, com um impacto positivo sobre seus atendentes e gestores, pois melhora as interações com seus clientes, reduz custos e impulsiona a performance da equipe de suporte ao cliente.

Monitore chamadas para aumentar a satisfação do cliente

O CloudTalk permite que você facilmente monitore a performance do atendente, e garanta com que os padrões de qualidade de sua empresa estejam sendo atendidos. Este recurso permite que você escolha a maneira mais adequada de monitoramento de chamadas em tempo real:

• Escute a chamada sem interromper seu atendente/quem ligou,
• Passe informações adicionais somente ao seu atendente, quando necessário (a pessoa que ligou não consegue escutá-lo),
• Interaja nas chamadas em tempo real com quem ligou e com o atendente.

If you don’t need to monitor calls in real-time, another great way is to use the Call Recording feature. You simply click on the Play button in the customer’s contact detail, in the call history or call statistics, choose the call you want to listen to and you can immediately start studying any conversation you would like.

Como usar o monitoramento de chamadas?

Há 2 maneiras de acessar as chamadas de seu atendente com o recurso monitoramento de chamadas. Pelo dashboard do CloudTalk ou diretamente a partir do aplicativo de telefone para desktop (Lançamento deste recurso em breve!)

1 – Monitore seus atendentes a partir do dashboard do CloudTalk

Para acessar esse recurso, primeiro você deve possuir uma função como Administrador ou Supervisor. Depois, simplesmente acesse a seção Monitoramento de Chamadas e você estará pronto para escolher qual chamada em andamento gostaria de monitorar.

Como acessar a chamada

Após escolher a chamada que deseja monitorar, clique no botão “Escutar” e você será redirecionado para a chamada. Assim que estiver na chamada, você poderá escolher dentre 3 opções:

• Você pode escutar a chamada sem interromper ninguém,
• Você pode escutar a chamada escolhida e ajudar seu atendente quando necessário,
• Você pode participar da chamada e conversar com os dois – atendente e cliente.

Levante a mão – quando um atendente precisa de ajuda

Quando um atendente está tendo uma conversa difícil com o cliente, ele pode levantar a mão no aplicativo do CloudTalk para convidar seu supervisor à chamada. Essas ligações (marcadas com o ícone laranja) estão sempre no topo da fila, para que o supervisor possa participar primeiro delas.

O atendente perceberá que você está monitorando uma chamada?

Your agent sees the small note in the upper part of the phone once you join the call.

2 – Monitore seus atendentes a partir do aplicativo de telefone (DISPONÍVEL EM BREVE!)

Sabemos que os gerentes e supervisores precisam ser muito flexíveis ao gerenciar suas equipes. É por isso que o monitoramento de chamadas muito em breve também será acessível pelo aplicativo de telefone. Similar à versão do dashboard, haverá uma seção dedicada ao monitoramento de chamadas, com 3 opções diferentes para ingressar na chamada.

Seja convidado para participar da chamada do atendente

Quando um atendente precisa urgentemente de ajuda, a nova versão do monitoramento de chamadas permitirá que ele convide diretamente um dos gerentes para participar da chamada. Após o atendente escolher um disponível, o telefone do supervisor começa a tocar.

Benefícios do monitoramento de chamadas

O monitoramento de chamadas eficiente e regular cria benefícios para todos os envolvidos – gerentes, atendentes, a empresa inteira e, por último, mas não menos importante, seus clientes.

• Detecta problemas de forma rápida e sistemática
• Monitora seus fluxos de trabalho existentes, e seus impactos sobre a qualidade do serviço ao cliente
• Identifica fluxos de trabalho ineficientes e inconsistentes
• Melhora a performance do atendente
• Aumenta a qualidade do suporte ao cliente
• Aumenta a taxa de resolução na primeira chamada
• Aumenta a satisfação do atendente
• Improve customer experience
• Reduz a rotatividade de atendentes
• Reduce the callback rate
• Reduz gastos

Esses recursos podem ser interessantes para você:

• Call Statistics – CloudTalk is a truly data-based call center analytics software. Complex statistics on calls, agents, and call queues all in one place. 
• Emotion Analytics – Emotion Analytics is nowadays one of the top trends in analytics and data collection. 
• Wallboard – Wallboard will allow you to optimize agent productivity, reduce waiting times and immediately address the caller’s needs, improving their satisfaction.