Monitoraggio delle chiamate

Potrai avere una visione d’insieme delle tue telefonate in qualsiasi momento tu ne abbia bisogno. Ottieni le informazioni sulle chiamate dei tuoi agenti e ottimizza il tuo servizio clienti.

La funzionalità di Monitoraggio delle chiamate di CloudTalk ti dà importanti informazioni sulle necessità dei tuoi clienti e ti aiuta a prendere decisioni aziendali consapevoli. Dato che CloudTalk è un software di call center basato su cloud, puoi monitorare le chiamate dei tuoi clienti ovunque e in qualsiasi momento – tutto ciò che ti serve è un accesso a internet.

Il monitoraggio delle chiamate è uno strumento efficiente con un impatto positivo sui tuoi operatori e manager e migliora le tue interazioni con i clienti, riduce i costi e potenzia le prestazioni del team di assistenza clienti.

Monitorare le chiamate per migliorare la soddisfazione del cliente.

CloudTalk ti permette facilmente di monitorare la prestazione dell’operatore e garantire che gli standard qualitativi dell’azienda vengano soddisfatti. Questa funzionalità ti permette di scegliere il modo più adatto di monitoraggio delle chiamate in tempo reale.

• Ascolta la chiamata senza interrompere il tuo operatore/interlocutore,
• Puoi sussurrare delle informazioni aggiuntive solo al tuo operatore se necessario (la persona che chiama non ti ascolta),
• Puoi partecipare alle chiamate in diretta per interagire sia con l’interlocutore che con l’operatore.

Se non hai bisogno di monitorare le chiamate in tempo reale, un altro modo molto utile è usare la funzionalità di Registrazione delle Chiamate. Puoi semplicemente cliccare il tasto Play nei dettagli di contatto del cliente nella cronologia o nella statistica delle chiamate, puoi scegliere la chiamata che vuoi ascoltare per poi iniziare immediatamente a studiare qualsiasi conversazione che preferisci.

Come usare il monitoraggio delle chiamate?

Ci sono 2 modi per accedere alle chiamate del tuo operatore con la funzionalità del monitoraggio delle chiamate. Dal Dashboard di CloudTalk o direttamente dall’App sul desktop del telefono (Prossimamente l’uscita di questa funzionalità!).

#1 Monitora i tuoi operatori dal Dashboard di CloudTalk.

Per poter accedere a questa funzionalità, devi prima avere un ruolo assegnato come Amministratore o Supervisor. In seguito, potrai accedere alla sezione Monitoraggio delle Chiamate, pronto per scegliere quale chiamata in corso desideri monitorare.

Come accedere alla chiamata

Una volta scelta la chiamata che desideri monitorare, devi solo cliccare il tasto “Ascolta” e verrai reindirizzato alla chiamata. Una volta che sei in chiamata, sarai in grado di scegliere tra 3 opzioni:

• Puoi ascoltare la chiamata senza interrompere nessuno,
• Puoi ascoltare la chiamata prescelta e aiutare il tuo operatore se necessario,
• Puoi unirti alla chiamata e parlare a entrambi – operatore e cliente.

Alza la mano – quando un operatore ha bisogno di aiuto

Quando un operatore è in una conversazione difficile con il cliente, può alzare la mano nell’App CloudTalk sul telefono al fine di invitare alla chiamata il suo supervisor. Questi tipi di chiamate (contrassegnate con un’icona arancione) sono sempre avanti nella lista. In questo modo il supervisor può unirsi a loro per primo.

L’operatore noterà che stai monitorando una chiamata?

Il tuo agente vede la piccola nota nella parte superiore del telefono una volta che ti sei unito alla chiamata.

#2 Monitora i tuoi operatori dall’applicazione sul telefono (PROSSIMAMENTE!)

Siamo consapevoli che manager e supervisor debbano essere molto flessibili quando gestiscono i propri team. Ecco perché il monitoraggio delle chiamate sarà quanto prima accessibile anche dall’app sul telefono. Simile alla versione del pannello di controllo, ci sarà una sezione dedicata al monitoraggio delle chiamate con 3 diverse opzioni per unirsi alla chiamata.

Ottieni un invito per unirti alla chiamata dell’operatore

Quando un operatore ha urgente bisogno di aiuto, la nuova versione del monitoraggio delle chiamate gli consentirà di invitare qualcuno tra i manager direttamente alla chiamata. Dopo che la persona disponibile è stata scelta dall’operatore, il telefono del supervisor inizia a squillare.

I vantaggi del monitoraggio delle chiamate

Un monitoraggio delle chiamate efficiente e regolare porta vantaggi a tutte le persone coinvolte – manager, operatori, l’intera azienda e infine, i tuoi clienti.

• Rilevamento di problemi veloce e sistematico
• Monitora i tuoi flussi di lavoro esistenti e il loro impatto sulla qualità del servizio clienti
• Identifica flussi di lavoro inefficienti e incoerenti
• Migliora la prestazione dell’operatore
• Aumenta la qualità dell’assistenza clienti
• Aumenta il tasso di risoluzione della prima chiamata
• Migliora la soddisfazione dell’operatore
• Migliora la customer experience
• Riduci il turnover degli agenti
• Riduci il tasso di richiamata
• Riduci le spese

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