Il software di registrazione delle chiamate cattura ogni parola

La legalità della registrazione delle chiamate varia a seconda delle leggi locali, ma il principio cardine resta il consenso. La maggior parte delle giurisdizioni rientra in due categorie: consenso di una parte (basta che solo una persona che partecipa alla chiamata sappia della registrazione, comune a livello federale negli Stati Uniti e in molti altri paesi) o consenso di entrambe le parti (tutti gli interlocutori devono essere informati prima di iniziare, richiesto in alcuni stati USA come la California e in gran parte dell'UE ai sensi del GDPR).

Per le aziende che operano in più paesi, l'approccio più sicuro è avvisare chi chiama all'inizio di ogni telefonata, tramite un messaggio registrato o un avviso verbale dell'operatore. CloudTalk supporta la conformità a GDPR, HIPAA, PCI-DSS e ISO27001 e include una funzione integrata di pausa e ripresa per consentire agli operatori di interrompere la registrazione quando vengono condivisi dati sensibili. Ti consigliamo di consultare sempre un consulente legale per indicazioni specifiche sul tuo settore e sulla tua regione. Puoi leggere di più sulla legalità della registrazione delle chiamate nella nostra guida dettagliata.

Un software di registrazione in cloud cattura le conversazioni tramite VoIP o sistemi telefonici connessi a internet e le archivia su server remoti sicuri gestiti dal provider. Le registrazioni sono accessibili all'istante da qualsiasi dispositivo con connessione internet, senza bisogno di hardware locale, trasferimenti manuali di file o infrastrutture IT da gestire.

I sistemi on-premise archiviano invece le registrazioni su server di proprietà e gestiti direttamente dalla tua azienda. Offrono il massimo controllo sui dati, ma richiedono un investimento iniziale significativo in hardware, manutenzione IT costante e sono difficili da scalare con la crescita del team. La registrazione delle chiamate in cloud è la scelta preferita dalla maggior parte delle aziende moderne perché è più veloce da implementare, più semplice da consultare da remoto e di solito include già funzioni di sicurezza, ridondanza e conformità che altrimenti richiederebbero investimenti aggiuntivi.

Sì, l'integrazione con il CRM è una delle funzionalità più preziose dei moderni software di registrazione aziendali. Quando il tuo sistema si collega al CRM, ogni registrazione viene associata automaticamente al contatto, alla trattativa o al ticket di supporto corrispondente non appena termina la telefonata. Nessun caricamento manuale, nessuna ricerca stressante.

CloudTalk si integra con i principali CRM sul mercato, tra cui HubSpot, Salesforce, Pipedrive, Zoho e molti altri. I team commerciali che utilizzano un software di registrazione possono riascoltare le chiamate direttamente all'interno del proprio CRM, aggiungere note e ricostruire l'intera cronologia delle interazioni per contatto, dando così a venditori e manager il contesto ideale prima di ogni follow-up. Questo è utilissimo anche per il coaching, perché i manager possono analizzare le telefonate registrate insieme ai dati delle trattative per capire esattamente cosa è successo in ogni fase della pipeline.

La durata di conservazione in CloudTalk dipende dal tuo piano e dalle regole di conservazione personalizzate che configuri. Le aziende nei settori regolamentati hanno spesso bisogno di conservare le registrazioni per un periodo specifico per soddisfare i requisiti di conformità: le regole di conservazione flessibili di CloudTalk ti consentono di definire esattamente per quanto tempo conservare le registrazioni e quando eliminarle.

Tutte le registrazioni sono completamente ricercabili. Puoi filtrare per operatore, intervallo di date, direzione della chiamata (in entrata o in uscita), esito della chiamata o parola chiave dalla dashboard di CloudTalk o dalla sezione Statistiche. Grazie alla trascrizione delle chiamate basata sull’intelligenza artificiale, puoi anche effettuare ricerche all’interno del contenuto stesso delle registrazioni, trovando in pochi secondi il momento esatto in cui un argomento specifico, un’obiezione o una frase sono stati menzionati in migliaia di chiamate.

Un software di registrazione delle chiamate basato sull’IA va ben oltre la semplice archiviazione delle conversazioni. Se abbinato a funzionalità come la trascrizione delle chiamate, i riassunti automatici, l’analisi del sentiment e il punteggio delle chiamate, le registrazioni diventano una fonte di dati strutturati su cui coach e responsabili del controllo qualità possono agire immediatamente, senza dover ascoltare manualmente ogni singola chiamata.

Per i team di vendita, i migliori software di registrazione delle chiamate con analisi IA aiutano i manager a identificare quali conversazioni portano alla chiusura dei contratti, quali obiezioni emergono più frequentemente e dove i venditori perdono slancio. Questi dati confluiscono direttamente in piani di coaching mirati. Per i team di controllo qualità, i software di registrazione IA generano informazioni utili su larga scala, segnalando problemi di conformità, valutando le prestazioni degli operatori e individuando opportunità di formazione sul 100% delle chiamate anziché su un piccolo campione.

Un software di registrazione delle chiamate svolge tre funzioni aziendali distinte ma ugualmente importanti: conformità, risoluzione delle controversie e formazione. Affrontare tutte e tre è una delle ragioni principali per investire in un sistema di registrazione per call center.

Conformità: le registrazioni forniscono una prova verificabile del fatto che gli operatori abbiano seguito gli script, le informative e le procedure richieste. Per settori come i servizi finanziari, la sanità e le assicurazioni, questo aspetto è fondamentale. Risoluzione delle controversie: quando un cliente contesta quanto detto o concordato durante una chiamata, la registrazione è decisiva. Protegge sia l’azienda sia il cliente ed elimina qualsiasi malinteso. Formazione del personale: le registrazioni reali della tua attività sono più preziose di qualsiasi scenario simulato. I manager possono utilizzare chiamate reali (sia esempi di best practice sia telefonate andate male) per illustrare i punti di coaching nel loro contesto completo. Insieme a workflow di coaching strutturati, un software di registrazione delle chiamate aziendali accelera notevolmente la crescita e l’uniformità delle prestazioni degli operatori.

Per registrare le chiamate in CloudTalk, attiva la funzione Registrazione chiamate nelle impostazioni del tuo account alla voce Visibilità delle chiamate e delle registrazioni. Una volta abilitata, le registrazioni vengono salvate automaticamente nei dettagli di contatto del cliente e nella cronologia delle chiamate. Puoi ascoltarle direttamente dalla dashboard o dalla sezione Statistiche.

In CloudTalk puoi riprodurre le registrazioni delle chiamate direttamente nella dashboard o in Statistiche. Hai anche la possibilità di scaricare le tue registrazioni per accedervi offline o condividerle.

Con la funzione di trascrizione vocale di CloudTalk, ogni registrazione di chiamata può essere convertita automaticamente in una trascrizione di testo ricercabile e condivisibile. Puoi esportare le trascrizioni direttamente dalla dashboard per utilizzarle nel coaching, nelle verifiche di conformità o nelle note del CRM.

La registrazione delle chiamate è legale nella maggior parte dei paesi se si seguono le corrette procedure di consenso. I requisiti variano a seconda della regione: alcune richiedono il consenso di una sola parte, mentre altre (tra cui molti paesi dell’UE ai sensi del GDPR) richiedono che tutte le parti siano informate. CloudTalk include funzionalità di conformità per GDPR, HIPAA e PCI-DSS. Leggi la nostra guida completa sulla legalità della registrazione delle chiamate e consulta un consulente legale per ricevere un parere specifico per la tua giurisdizione.

Il miglior software di registrazione per call center dipende dalle tue esigenze, ma le soluzioni leader combinano in un’unica piattaforma registrazione automatica, trascrizione e riassunti delle chiamate basati su IA, integrazione con il CRM, archivi ricercabili e controlli di conformità. CloudTalk è uno dei software di registrazione delle chiamate per call center più apprezzati perché offre tutte queste funzionalità, oltre all’analisi del sentiment, al punteggio delle chiamate e a informazioni in tempo reale, senza richiedere configurazioni complesse.

Le funzionalità più importanti in un software di registrazione delle chiamate aziendali includono: registrazione automatica di tutte le chiamate, archiviazione cloud sicura con regole di conservazione configurabili, trascrizione e riassunti basati su IA, integrazione CRM con associazione automatica ai record dei contatti, ricerca per parole chiave e filtri su tutte le registrazioni, e strumenti di conformità per GDPR, HIPAA e PCI-DSS. Un software di registrazione delle chiamate per contact center dovrebbe includere anche i riassunti IA e l’analisi del sentiment per trasformare le registrazioni in dati utili per il coaching e il controllo qualità.

Un sistema di registrazione vocale per call center è davvero efficace quando va oltre la semplice archiviazione audio. I sistemi di maggior impatto combinano la registrazione con l’analisi IA, i controlli di conformità, la sincronizzazione con il CRM e la ricercabilità, in modo che i manager passino meno tempo a cercare le chiamate e più tempo ad agire su ciò che queste rivelano. Quando le registrazioni alimentano direttamente il coaching, i punteggi di controllo qualità e i report sulle prestazioni, diventano una fonte di miglioramento continuo piuttosto che un archivio passivo.

I costi dei sistemi di registrazione telefonica variano in base alle funzionalità e al numero di utenti. La registrazione delle chiamate di CloudTalk è disponibile a partire dal piano Lite (per le Americhe) a €19 /utente/mese e nel piano Starter a €25 /utente/mese. Le funzionalità basate sull’intelligenza artificiale, come la trascrizione, i riassunti e il punteggio delle chiamate, sono disponibili nei piani di livello superiore.