Software-ul de înregistrare a apelurilor captează fiecare cuvânt

Legalitatea înregistrării apelurilor depinde de legile locale, dar principiul de bază este consimțământul. Majoritatea jurisdicțiilor se încadrează în una dintre cele două categorii: consimțământul unei singure părți (doar o singură persoană din apel trebuie să știe că acesta este înregistrat — regulă comună în SUA la nivel federal și în multe alte țări) sau consimțământul ambelor părți (toate părțile trebuie să fie informate înainte de începerea înregistrării — cerință în unele state din SUA, cum ar fi California, și în cea mai mare parte a UE, conform GDPR).

Pentru companiile care își desfășoară activitatea în mai multe țări, cea mai sigură abordare este notificarea tuturor interlocutorilor la începutul fiecărui apel — fie printr-un mesaj înregistrat automat, fie printr-o informare verbală din partea agentului. CloudTalk sprijină conformitatea cu GDPR, HIPAA, PCI-DSS și ISO27001 și include funcționalitatea încorporată de pauză și reluare, astfel încât agenții să poată opri înregistrarea atunci când sunt partajate informații sensibile. Consultați întotdeauna un consilier juridic pentru recomandări specifice regiunii și domeniului dumneavoastră. De asemenea, puteți citi mai multe despre legalitatea înregistrării apelurilor în ghidul nostru detaliat.

Software-ul de înregistrare a apelurilor în cloud captează conversațiile prin VoIP sau sisteme telefonice conectate la internet și le stochează pe servere la distanță securizate, gestionate de furnizor. Înregistrările sunt accesibile instantaneu de pe orice dispozitiv cu o conexiune la internet — fără hardware local, fără transferuri manuale de fișiere și fără infrastructură IT de întreținut.

Sistemele locale (on-premise) de înregistrare a apelurilor stochează înregistrările pe servere pe care compania dumneavoastră le deține și le administrează. Acestea oferă un control maxim asupra datelor, dar necesită investiții inițiale semnificative în hardware, întreținere IT continuă și sunt mai greu de extins pe măsură ce echipa dumneavoastră se dezvoltă. Software-ul de înregistrare a apelurilor în cloud este opțiunea preferată pentru majoritatea companiilor moderne, deoarece este mai rapid de implementat, mai ușor de accesat de la distanță și include de obicei funcții integrate de securitate, redundanță și conformitate care altfel ar necesita investiții suplimentare în cazul unui sistem local.

Da — integrarea CRM este una dintre cele mai valoroase capacități ale unui software modern de înregistrare a apelurilor pentru companii. Atunci când sistemul dumneavoastră se conectează la CRM, fiecare înregistrare este asociată automat cu contactul, oportunitatea sau tichetul de asistență relevant în momentul în care apelul se încheie. Fără încărcări manuale și fără căutări obositoare.

CloudTalk se integrează cu platforme CRM de top, inclusiv HubSpot, Salesforce, Pipedrive, Zoho și altele. Echipele de vânzări care folosesc software-ul de înregistrare a apelurilor pot analiza discuțiile direct în CRM, pot adăuga notițe și pot construi un istoric complet al conversațiilor pentru fiecare contact — oferind agenților și managerilor un context complet înainte de fiecare follow-up. Acest lucru este extrem de util pentru instruire, deoarece managerii pot accesa apelurile înregistrate direct alături de datele tranzacțiilor pentru a înțelege exact ce s-a întâmplat în fiecare etapă a procesului de vânzare.

Durata de stocare în CloudTalk depinde de abonamentul ales și de politicile personalizate de retenție pe care le configurați. Companiile din industriile reglementate au adesea nevoie ca înregistrările să fie păstrate pentru o perioadă specifică pentru a îndeplini cerințele de conformitate — politicile flexibile de retenție de la CloudTalk vă permit să definiți exact cât timp sunt păstrate înregistrările și când sunt șterse.

Toate înregistrările pot fi căutate cu ușurință. Puteți filtra după agent, interval de timp, direcția apelului (primit sau efectuat), rezultatul apelului sau cuvinte cheie direct din panoul de control CloudTalk sau din secțiunea de Statistici. Cu ajutorul transcrierii apelurilor bazate pe IA, puteți căuta, de asemenea, în conținutul propriu-zis al înregistrărilor — găsind în doar câteva secunde momentul exact în care a fost menționat un anumit subiect, o obiecție sau o frază specifică în mii de apeluri.

Un software de înregistrare a apelurilor cu IA face mult mai mult decât să stocheze conversațiile. Atunci când este asociat cu funcționalități precum transcrierea apelurilor, rezumatele automate, analiza sentimentelor și evaluarea apelurilor, înregistrările devin o sursă de date structurate pe care trainerii și managerii QA pot acționa imediat — fără a fi nevoie să asculte manual fiecare apel în parte.

Pentru echipele de vânzări, cel mai bun software de înregistrare a apelurilor cu analiză IA ajută managerii să identifice care conversații duc la tranzacții încheiate, ce obiecții apar cel mai des și unde își pierd agenții ritmul. Aceste informații alimentează direct planurile de coaching vizate. Pentru echipele QA, software-ul de înregistrare a apelurilor cu IA generează informații utile la scară largă — semnalând problemele de conformitate, evaluând performanța agenților și evidențiind oportunitățile de instruire pentru 100% din apeluri, nu doar pentru un eșantion mic.

Un software de înregistrare a apelurilor îndeplinește trei funcții de business diferite, dar la fel de importante: conformitatea, soluționarea disputelor și instruirea — iar acoperirea tuturor acestor trei aspecte reprezintă unul dintre cele mai puternice argumente pentru a investi într-un sistem de înregistrare pentru call center.

Conformitate: Înregistrările oferă o dovadă auditabilă că agenții au urmat scripturile, mențiunile legale și procedurile obligatorii. Pentru domenii precum serviciile financiare, sănătatea și asigurările, acest lucru este de nenegociat. Soluționarea disputelor: Când un client contestă ceea ce s-a discutat sau s-a agreat într-un apel, înregistrarea este decisivă. Aceasta protejează atât compania, cât și clientul și elimină discuțiile contradictorii fără dovezi. Instruirea personalului: Înregistrările reale din propria activitate sunt mai valoroase decât orice scenariu simulat. Managerii pot folosi apeluri reale — atât exemple de bune practici, cât și apeluri care nu au decurs bine — pentru a ilustra punctele de coaching în context complet. În combinație cu fluxuri de lucru structurate pentru coaching, un software de înregistrare a apelurilor pentru companii accelerează considerabil dezvoltarea și consecvența agenților.

Pentru a înregistra apelurile în CloudTalk, activați funcția de înregistrare a apelurilor din setările contului, în secțiunea Vizibilitatea apelurilor și a înregistrărilor. Odată activată, înregistrările sunt salvate automat în datele de contact ale clientului și în istoricul apelurilor. Le puteți asculta direct din panoul de control sau din secțiunea Statistici.

În CloudTalk, puteți reda înregistrările apelurilor direct în panoul de control sau în secțiunea Statistici. De asemenea, aveți opțiunea de a descărca înregistrările pentru a le accesa offline sau pentru a le partaja.

Cu funcția Speech-to-Text de la CloudTalk, fiecare înregistrare a unui apel poate fi convertită automat într-o transcriere text ușor de căutat și de partajat. Puteți exporta transcrierile direct din panoul de control pentru a le utiliza în coaching, revizuirea conformității sau notițele din CRM.

Înregistrarea apelurilor este legală în majoritatea țărilor atunci când sunt respectate procedurile adecvate de obținere a consimțământului. Cerințele variază în funcție de regiune — unele solicită doar acordul unei singure părți, în timp ce altele (inclusiv multe țări din UE în conformitate cu GDPR) cer ca toate părțile să fie informate. CloudTalk include funcții de conformitate pentru GDPR, HIPAA și PCI-DSS. Citiți ghidul nostru complet despre legalitatea înregistrării apelurilor și consultați un consilier juridic pentru recomandări specifice jurisdicției dumneavoastră.

Cel mai bun software de înregistrare pentru call center depinde de nevoile dumneavoastră, dar soluțiile de top reunesc înregistrarea automată, transcrierea și rezumatele bazate pe IA, integrarea cu CRM-uri, arhivele cu funcție de căutare și controlul conformității într-o singură platformă. CloudTalk este un software de top pentru înregistrarea apelurilor în call centere deoarece oferă toate aceste capacități — plus analiza sentimentelor, evaluarea apelurilor și informații în timp real — fără a necesita o configurare complexă.

Cele mai importante funcții ale unui software de înregistrare a apelurilor de business includ: înregistrarea automată a tuturor apelurilor, stocarea securizată în cloud cu politici configurabile de retenție, transcrierea și rezumatele bazate pe IA, integrarea cu CRM cu atașarea automată la fișele de contact, căutarea după cuvinte cheie și filtrarea înregistrărilor, precum și instrumente de conformitate pentru GDPR, HIPAA și PCI-DSS. Un software de înregistrare pentru contact centere ar trebui să includă, de asemenea, rezumate prin IA și analiza sentimentelor pentru a transforma înregistrările în date utile pentru coaching și QA.

Un sistem de înregistrare vocală pentru call center este cu adevărat eficient atunci când face mai mult decât să stocheze fișiere audio. Cele mai performante sisteme combină înregistrarea cu analiza prin IA, controlul conformității, sincronizarea cu CRM-ul și posibilitatea de căutare — astfel încât managerii să piardă mai puțin timp căutând apeluri și mai mult timp acționând pe baza informațiilor descoperite. Atunci când înregistrările alimentează direct activitatea de coaching, evaluările QA și rapoartele de performanță, acestea devin o sursă continuă de îmbunătățire, nu doar o arhivă pasivă.

Costurile unui sistem de înregistrare a apelurilor telefonice variază în funcție de funcționalități și de numărul de utilizatori. Funcția de înregistrare a apelurilor de la CloudTalk este disponibilă începând cu abonamentul Lite (pentru America) la €19 /utilizator/lună și în abonamentul Starter la €25 /utilizator/lună. Funcționalitățile bazate pe IA, cum ar fost transcrierea, rezumatele și evaluarea apelurilor, sunt disponibile în abonamentele superioare.