Reduceți timpul de manipulare cu IVR

Navigați apelanții printr-un set de opțiuni de rutare predefinite utilizând răspunsul vocal interactiv. Trimiteți-i rapid la specialistul potrivit, rezolvați-le problemele mai eficient și reduceți durata medie a apelurilor cu până la 40%.

3 motive pentru a achiziționa IVR

10 pași

Adăugați până la 10 opțiuni diferite ale apelantului la selecția meniului dvs. de răspuns vocal interactiv (IVR).

Urmărire

Sunteți mulțumit de configurația dvs.? Adăugați orice pași suplimentari după fiecare alegere pentru cel mai bun CX posibil.

Fără intermediar

Eliminați intermediarul oferind răspunsuri automate 24/7 prin intermediul opțiunilor self-service.

Ce este IVR?

IVR (răspuns vocal interactiv) este un sistem telefonic automat cu capacități de direcționare a apelurilor. Tehnologia funcționează cu ACD (distribuția automată a apelurilor) și permite clienților să interacționeze cu un computer înainte de a se conecta la un reprezentant.

De obicei, meniul preînregistrat se declanșează imediat ce un client sună, permițându-i să navigheze verbal sau manual (folosind tastatura telefonului). Ulterior, persoana este conectată automat la agentul sau departamentul cel mai potrivit pentru a o ajuta.

Scopul fundamental al IVR este de a menține totul în funcțiune eficient și de a crește productivitatea centrului dvs. de apeluri.

Ce este un meniu IVR?

Un meniu IVR, cunoscut și ca flux de apeluri, este reprezentarea vizuală a modului în care apelurile vor fi direcționate în funcție de anumite variabile, inclusiv locația, selectarea meniului IVR și altele.

Traseul sau arborele de meniuri IVR poate fi editat prin intermediul CloudTalk’s Call Flow Designer. Pentru o prezentare mai detaliată a rutei bazate pe apelant, citiți mai multe aici.

Cum să configurați un arbore de meniuri IVR

#1

Din tabloul de bord, fă click pe fila din stânga intitulată „Numere”. Aici, ar trebui să vedeți o listă a numerelor existente acceptate prin CloudTalk. De asemenea, vei avea și opțiunea + Cumpără un număr sau portează un număr existent.

#2

După ce ai decis pentru ce număr vrei să creezi un Call Flow, dă clic pe pictograma cu creionul albastru din extrema dreaptă a rândului numărului ales. Se deschide Designerul fluxului de apeluri pentru acel număr specific. Dacă nu există niciun flux de apeluri curent, pagina poate apărea goală, cu doar numărul afișat într-o mică casetă albă.

#3

De fiecare dată când vrei să adaugi o nouă etapă, o poți face făcând clic pe pictograma + albastră de la capătul căsuței albe anterioare sau de la capătul ramurii. Putem face clic pe pictograma gri cu rotiță din caseta albă etichetată cu pasul în cauză pentru a vizualiza sau edita un pas deja făcut.

#4

Majoritatea acțiunilor includ și o căsuță cu mențiunea „Secunde așteptate la acest pas”. Pentru a evita buclele recursive și alte probleme de flux, asigură-te că introduci o perioadă de timp în secunde. Acestea reprezintă timpul tampon în care apelantul va aștepta la o etapă înainte ca sistemul să repete o solicitare sau să împingă apelul la următoarea etapă.

Cum funcționează IVR?

Se pare că sunteți interesat de IVR. Dacă doriți să aflați cum funcționează IVR, vă rugăm să apăsați „1”.

Este ceva ce s-ar putea să auziți atunci când întâlniți un IVR. IVR-urile sunt sisteme interactive automatizate de răspuns vocal cu care apelantul poate interacționa prin intermediul tastaturii dispozitivului său. Acestea oferă mai multe căi predefinite, pe care clienții le pot utiliza pentru a accesa informații ( soldul contului, starea comenzii etc.) sau pentru a contacta anumite echipe și agenți.

Ce face ca IVR să fie unic?

Îmbunătățește gestionarea asistenței pentru clienți

Permițând clienților să acceseze răspunsuri la cele mai frecvente întrebări (de exemplu, orele de program, adresa, detaliile de contact etc.) fără a fi nevoie să vorbească cu un agent, economisiți timp de administrare și permiteți agenților să se concentreze pe ceea ce fac cel mai bine.

Îmbunătățește conversia, retenția și experiența clienților

Fiecare secundă contează în asistența pentru clienți. IVR-urile reduc durata medie a apelurilor cu 40%, permițând clienților să acceseze informațiile și să rezolve problemele mai rapid, prevenind frustrarea și îmbunătățind conversia și retenția viitoare.

Crește rezoluția la primul contact

Datorită IVR-urilor, clienții nu mai trebuie să piardă timp de așteptare pentru a fi transferați. Comunicându-și intenția din timp, aceștia pot contacta instantaneu echipa sau agentul relevant și își pot rezolva problema din prima încercare.

Stimulează performanța agenților și eficiența echipei

Soluționarea întrebărilor de bază necesită timp și resurse ale companiei. Dacă IVR ia o parte din sarcina de pe umerii agenților dvs., aceștia se pot concentra asupra întrebărilor dificile care necesită cu adevărat atenția lor.

Greșeli frecvente IVR

Flux de apeluri prea complicat

63% dintre clienți sunt de acord că un design necorespunzător al fluxului de apeluri strică experiența utilizatorului. Asigurați-vă că opțiunile din meniul dvs. sunt clare, scurte și directe, astfel încât clienții să poată găsi cu ușurință ceea ce caută.

Timp de așteptare lung

70% dintre oameni spun că devin „extrem de frustrați” dacă așteaptă în așteptare mai mult de un minut. Dacă nu puteți preveni complet timpii de așteptare cu ajutorul IVR, implementați apelul de răspuns sau rutarea automată pentru a face experiența mai rapidă și mai plăcută.

Indicații vocale de calitate scăzută

Nu folosiți text-to-speech ieftin sau actori vocali neprofesioniști pentru indicațiile vocale ale RIV. Dacă acestea sunt greu de înțeles, oamenii nu vor dori să folosească IVR-ul, ceea ce va anula complet scopul acestuia.

Lipsa agenților

Clienții au diverse nevoi specifice care necesită atenție umană. Nu frustrați oamenii încercând să înlocuiți agenții vii cu un IVR în întregime, altfel riscați să vă afectați afacerea în acest proces.

Cum să configurați un CloudTalk IVR

01

Conectați-vă la contul dumneavoastră CloudTalk

02

Din panoul de control, faceți clic pe fila Numere din partea stângă

03

Selectați numărul pentru care doriți să modificați IVR-ul făcând clic pe butonul cu stilou albastru din partea din spate. Alternativ, puteți achiziționa un număr de pe acest ecran

04

Adăugați noi pași la fluxul IVR făcând clic pe butonul albastru „+” de lângă ultimul pas sau editați pașii preexistenți făcând clic pe butonul gri „cog”

05

Faceți clic pe butonul verde „Salvare plan” pentru a confirma modificările.

YouTube video

Transformați-vă CloudTalk într-un instrument mult mai mare și mai puternic

Extindeți-vă setul de instrumente de afaceri cu un software de apeluri de afaceri care poate fi integrat cu ușurință în CRM-urile, comerțul electronic sau instrumentele de asistență existente, precum Salesforce, Freshdesk, Help Scout și multe altele.

Aveți întrebări?

Ce înseamnă IVR și cât costă?

IVR înseamnă răspuns vocal interactiv.
Este o caracteristică unică a sistemelor VoIP care vă permite să ghidați apelantul prin diferite opțiuni și să vă asigurați că acesta este întotdeauna direcționat către departamentul sau agentul corect.

Puteți începe să utilizați IVR cu CloudTalk pentru doar 30 $ pe lună.

Cum funcționează IVR + Cum să îl configurați?

IVR automatizează sistemul de telefonie.
Cu un sistem IVR, puteți crea mesaje de întâmpinare preînregistrate, care oferă un set de meniuri cu diferite opțiuni în funcție de nevoile apelantului.
Atunci când un client apelează la numărul de telefon pentru afaceri, sistemul IVR îl întâmpină automat pe apelant și îl trimite la departamentul dorit.
Este o abordare automată a serviciilor pentru clienți.

IVR-urile sunt automatizări puternice pentru sistemele telefonice virtuale, care vă permit să creați mesaje de întâmpinare preînregistrate, meniuri interactive de auto-ajutor și fluxuri de rutare a apelurilor.
Configurarea este simplă și o puteți face doar în 5 pași:

1.
Log in to your CloudTalk account
2.
From the Dashboard, click the left-hand side Numbers tab
3.
Select the number for which you want to edit your IVR by clicking the blue pen button on the far-ride side.
Alternatively, you can also Purchase a Number on this screen
4.
Add new steps to the IVR flow by clicking the blue “+” button next to the latest step, or edit pre-existing steps by clicking the grey “cog” button
5.
Click the green “Save Plan” button to confirm your changes.

Iată câteva bune practici IVR care vă vor ajuta să vă asigurați că atât agenții, cât și clienții dvs. profită la maximum de automatizarea call center-ului:

– Păstrați prompterele și meniurile de apel preînregistrate scurte
– Asigurați-vă că prompterele sunt clare și ușor de înțeles (angajați un profesionist în domeniul vocii, dacă este necesar)
– Oferiți opțiunea de a trece la un agent în direct în orice moment al interacțiunii IVR
– Actualizați frecvent meniurile de apel și scripturile IVR pentru a menține informațiile la zi
– Integrați instrumente CRM terțe pentru un acces instantaneu și ușor la informații, acces instantaneu și ușor la datele clienților
– Permiteți clienților să programeze apeluri de răspuns automate în loc să aștepte în așteptare
– Dispuneți de mai multe opțiuni alternative de rutare în cazul în care agentul dorit nu este disponibil
– Stabiliți/studiați analize/înregistrări automate pentru a asigura meniuri/anunțuri eficiente

Care sunt avantajele unui sistem IVR și cum să îl utilizați?

Orice companie poate beneficia de un IVR.
Cazurile tipice de utilizare includ:

– Identificarea contului
– Informații tranzacționale
– Asistență pentru produse
– Rutare apeluri de vânzări
– Confirmări de programări

Prin integrarea unui IVR în operațiunile dumneavoastră zilnice, vă puteți aștepta la:

Creșterea eficienței serviciilor pentru clienți
– Creșterea profesionalismului
– Reducerea costurilor
– Îmbunătățirea experienței clienților

Ce este IVR în centrele de apel și în serviciul clienți?

Răspunsul vocal interactiv este utilizat în mod obișnuit în centrele de apel.
Acesta răspunde la apelurile primite, colectează informații de la apelanți și îi direcționează către agentul potrivit sau către opțiunea de autoservire.
Sistemul IVR este primul punct de contact al companiei dvs. cu clienții care ridică receptorul și apelează echipa de asistență.

Care sunt principalele caracteristici IVR?

Sistemele interactive de răspuns vocal au mai multe caracteristici cheie, inclusiv:

Designer de fluxuri de apeluri
SMS/mesaje text
Apel de răspuns inteligent
Apel de răspuns

Cum funcționează IVR inteligent?

Se pare că sunteți interesat de IVR.
Dacă doriți să aflați cum funcționează IVR, vă rugăm să apăsați „1”.

Este ceva ce s-ar putea să auziți atunci când întâlniți IVR.
IVR-urile sunt sisteme automatizate de răspuns vocal interactiv cu care apelanții interacționează prin intermediul tastaturilor dispozitivelor lor.
Acestea oferă mai multe căi predefinite, pe care clienții le pot utiliza pentru a accesa informații (soldul contului, starea comenzii etc.) sau pentru a contacta anumite echipe și agenți.

Beneficiile IVR inteligent

Asistați mai mulți clienți, mai repede

Rezolvați interogările mai rapid cu un sistem IVR inteligent.
Acesta direcționează automat apelurile către cel mai calificat agent, asigurând soluții rapide și eficiente pentru clienții dumneavoastră.

Personalizați experiența clienților

Creșteți satisfacția clienților prin direcționarea apelanților în funcție de interacțiunile lor anterioare.
Oferiți o atingere personalizată care sporește implicarea și construiește relații de durată.

Reducerea timpului de așteptare a apelurilor

Algoritmi mai inteligenți înseamnă rezolvarea mai rapidă a întrebărilor.
Eliminați timpii de așteptare, optimizați experiența clienților și reduceți durata medie a apelurilor cu 40%.

Fiți acolo pentru clienți 24/7

Asigurați-vă că afacerea dvs. este întotdeauna accesibilă și că întrebările primesc întotdeauna răspuns.
Eliminați intermediarii oferind răspunsuri prompte și automate 24/7 prin intermediul opțiunilor self-service.

Reducerea cheltuielilor operaționale

Automatizați interogările obișnuite.
Lăsați IVR să se ocupe de sarcinile de rutină, astfel încât echipa dvs. să se poată concentra pe probleme mai complexe, îmbunătățind în cele din urmă eficiența și reducând cheltuielile operaționale.

Sunteți gata să începeți?

Programați o demonstrație cu unul dintre specialiștii noștri și obțineți un control de neegalat asupra experienței clienților dumneavoastră.