Arayanları sonsuz menülerle değil, niyetlerine göre yönlendiren akıllı IVR yazılımı

İki IVR türü gelen (inbound) ve giden (outbound) IVR sistemleridir. Gelen IVR gelen çağrıları karşılarken, giden IVR dış aramaları başlatır.

IVR hizmetine örnek olarak, müşterilerin canlı bir temsilciye ihtiyaç duymadan sipariş durumlarını kontrol etmelerine, kargo takibi yapmalarına veya iade talebinde bulunmalarına olanak tanıyan bir perakende şirketinin telefon hattı gösterilebilir.

IVR, etkileşimli sesli yanıt sistemi veya otomatik telefon sistemi olarak da adlandırılır.

IVR, telefonla arayanlarla etkileşimi otomatikleştiren bir teknoloji olan Interactive Voice Response (Etkileşimli Sesli Yanıt) ifadesinin kısaltmasıdır.

IVR, Etkileşimli Sesli Yanıt anlamına gelir. Arayanların genellikle bir müşteri temsilcisine ulaşmadan önce (veya temsilciye hiç bağlanmadan) sesli komutlar veya tuş takımı aracılığıyla bir şirketin sistemiyle etkileşime girmesini sağlayan otomatik bir telefon teknolojisidir. Klasik „satış için 1’e, destek için 2’ye basın“ menüsü bir IVR örneğidir; ancak modern sistemler doğal konuşmaları da anlayabilir, çağrıları yönlendirebilir, sıkça sorulan soruları yanıtlayabilir veya kendi başlarına işlemleri tetikleyebilir. Etkileşimli sesli yanıt hizmeti sunan şirketler, IVR sistemlerini geliştirmek için yapay zekadan da yararlanmaktadır.

Bankacılıkta IVR, müşterilerin bir banka görevlisine ihtiyaç duymadan telefon üzerinden hızlı bir şekilde bakiye sorgulamasına, para transferi yapmasına veya kayıp kredi kartı bildirmesine olanak tanır.

Temel IVR özellikleri arasında çağrı yönlendirme, menü seçenekleri, ses tanıma, sesli yönlendirmeler, CRM sistemleriyle entegrasyon, çağrı kaydetme ve analizler yer alır. Bu özellikler, IVR sistemlerinin çağrıları verimli bir şekilde yönlendirmesini, veri toplamasını ve kullanıcılara self servis seçenekleri sunmasını sağlar.

Çağrı merkezlerinde ve müşteri hizmetlerinde IVR, çağrı yönlendirmeyi otomatikleştirerek müşterilerin kendi işlemlerini kendilerinin yapmasına veya ihtiyaç duydukları departman ya da temsilciye hızla ulaşmasına olanak tanır.

Akıllı IVR, arayanlara kişiselleştirilmiş ve verimli bir deneyim sunmak için ses tanıma ve yapay zeka gibi gelişmiş teknolojilerden yararlanır. Daha fazla bilgiyi Yapay Zekalı Sesli Yanıt (Conversational IVR) kılavuzumuzda bulabilirsiniz.

IVR testi, yönlendirmelerin ve menü adımlarının istendiği gibi çalıştığından emin olmak ve iyileştirilmesi gereken alanları belirlemek için sistem performansının değerlendirilmesi sürecidir.

IVR şifresi (PIN), otomatik telefon etkileşimleri sırasında arayan kişinin kimliğini doğrulamak için bir IVR sisteminin kullandığı kişisel kimlik numarasıdır.

IVR ve IVA Karşılaştırması: IVR menüler arasında gezinmek için önceden kaydedilmiş sesleri kullanırken, IVA (Akıllı Sanal Asistan) doğal ve gerçek zamanlı etkileşim için yapay zeka kullanır.

CloudTalk, KOBİ’ler ile orta ölçekli satış ve destek ekipleri için en iyi IVR yazılımıdır; büyük çok kanallı (omnichannel) işletmeler ise genellikle Genesys veya NICE gibi kurumsal platformları tercih eder. En iyi IVR sistemleri kılavuzumuzdaki seçenekleri karşılaştırabilirsiniz.