מה זה IVR (תגובה קולית אינטראקטיבית)?

צרו את תפריט התגובה הקולית האינטראקטיבית (IVR) הרב-שכבתית שלכם כדי להנחות את המתקשר בין האפשרויות השונות. ודאו שהם מופנים תמיד למחלקה, לסוכן או לקבוצת הסוכנים הנכונים ושהם מקבלים מידע רלוונטי באמצעות הודעות מותאמות אישית.

ה-IVR של CloudTalk משפר את איכות השירותים המסופקים על ידי תוכנת המוקד הטלפוני שלכם. זה הופך את זרימות העבודה לאוטומטיות, ומאפשר לכם לנהל את מערכות תמיכת הלקוחות של המוקד הטלפוני שלכם בצורה יעילה יותר.

הודות לתכונה תכנון זרימת שיחות שלנו, יצירת IVR מותאם אישית קלה מאי פעם.

מה זה IVR?

כל מי שהתקשר אי פעם לחברה או לתמיכת לקוחות מכיר את הקול המקסים שאומר: "כדי לדבר עם נציג המכירות שלנו, הקישו 1…". אבל הרבה מנהלים, יזמים ומנכ"לים לא מבינים את הערך שהכלי הפשוט הזה יביא לחברה שלהם. אז מה זה בדיוק?

IVR היא מערכת אוטומטית אינטראקטיבית של תגובה קולית, המקיימת אינטראקציה עם המתקשר. המתקשר מאזין לתפריט מערכת IVR, מגיב בלחיצה על מקש בטלפון שלו, והמערכת מגיבה בהתאם. בהתבסס על תשובות המתקשר, ה- IVR מספק לו או לה את המידע הנדרש (למשל יתרת חשבון, מצב הזמנה וכו') או מנתב את השיחה לסוכן הנכון.

IVR משמש לטיפול בשיחות נכנסות. אתם יכולים להגדיר את ה- IVR שלכם על סמך צרכים עסקיים ספציפיים, להפוך את עבודת הצוות שלכם ליעילה יותר וליצור חווית לקוח מקצועית. אם נדרשת הגדרת זרימת שיחה מורכבת יותר, כלי תכנון זרימת שיחות יכול לעזור לכם לבנות אחד כזה.

4 מקרי שימוש נפוצים של IVR

ריכזנו רשימה של מספר מקרי שימוש ב- IVR שישפרו בוודאות את הפרודוקטיביות של המוקד הטלפוני שלכם. צפו בהם למטה.

#1 IVR רב שכבתי

IVR רב שכבתי מאפשר לכם ליצור מספר שכבות (ענפים) בתפריטים שלכם. לדוגמה, אם המתקשר ילחץ על 1 לסיוע ברכישה, הוא יועבר לתפריט IVR אחר עם אפשרויות מפורטות יותר, כגון: "לקבלת אחריות, לחצו 1. להחזר, לחצו 2. לסיוע ברכישה, לחצו 3".

לאחר שהמתקשרים יבחרו את מה שמתאים ביותר לצרכיהם, הם יקבלו את המידע המבוקש או יקושרו עם סוכן אנושי שיעזור להם בבעיה שלהם.

להלן סרטון קצר שיעזור לכם להבין טוב יותר כיצד פועל IVR רב שכבתי:

#2 ניתוב אוטומטי

אתם יכולים להשתמש בניתוב אוטומטי כדי להגדיר הודעות קוליות ותגובות ספציפיות בתפריט ה-IVR שלכם, לתת ללקוחות שלכם את המידע המבוקש שהם צריכים מבלי לדבר עם הסוכנים שלכם.

לדוגמה, כאשר מתקשרים מזינים את מספר ההזמנה שלהם בלוח המקשים, IVR יכול ליידע אותם על מצב ההזמנה שלהם. תכונה זו יכולה להיות שימושית מאוד במגזר הבנקאי. לאחר שהלקוחות מכניסים מספר כרטיס בן 16 ספרות, IVR מודיע להם על יתרת חשבון הבנק שלהם. אוטומציה משתלמת מכיוון שכ-¾ מבני דור המילניום בימינו מעדיפים שירותים אוטומטיים על פני אינטראקציות ישירות עם אנשים.

כאשר מתקשר אכן רוצה ליצור קשר עם סוכן אנושי, ה- IVR של CloudTalk מנתב את השיחה לסוכן או למחלקה המתאימים ביותר.

#3 העברה לטלפון מ- IVR

תכונה זו אידיאלית עבור סוכני מוקד שעובדים מרחוק. מערכת IVR מעבירה שיחות של לקוחות ישירות למספרי הטלפון של הסוכנים. זה מאפשר להם לתת מענה לשאלות של לקוחות מכל מקום בעולם.

IVR יכול גם להפנות שיחות למספר טלפון אחר מחוץ לשעות הפעילות של החברה.

#4 הפניית שיחות לתא הקולי

תכונה זו מאפשרת לנתב את המתקשרים ישירות לתא הקולי אם הם בוחרים בתגובת IVR ספציפית.

על ידי הפחתת מספר השיחות הנכנסות שהסוכנים שלכם צריכים לטפל בהן, הצוות שלכם יכול לחסוך עד 80% מזמנו.

איך תוכלו להפיק תועלת מתכונות IVR?

הצגנו הרבה דוגמאות לשימוש ב- IVR רב עוצמה, אבל איך בדיוק העסק שלכם יכול להפיק תועלת מהן? הנה 3 דוגמאות עיקריות.

#1 שפרו את ניהול תמיכת הלקוחות

אי ניתוב כל שיחה מיידית לסוכן אנושי, במיוחד כשזה לא נחוץ כחצי מהזמן, עושה פלאים בניהול תמיכת הלקוחות שלכם.

על ידי שימוש ב- IVR להקלטת מידע שהמתקשרים שלכם מחפשים באופן תדיר – כגון שעות הפעילות של החברה, כתובת או פרטי קשר – הסוכנים שלכם יכולים להעניק מענה לצרכי לקוחות מורכבים יותר.

כלי הניתוב העצמי של CloudTalk יוצר יתרונות לכל המעורבים. העובדה שללקוחות יש בחירה בין האזנה למידע שהוקלט מראש לבין שיחה עם סוכן אנושי מגבירה את שיעור שביעות הרצון שלהם.

#2 שפרו את המרת לידים

השיגו לקוחות חדשים בקלות ובמהירות. שפרו את ביצועי המוקד הטלפוני שלכם ובנו מערכות יחסים טובות יותר.

הודות ל- IVR, תוכלו לקדם לידים במשפך המכירות בצורה יעילה יותר. שימושים נפוצים של IVR, כגון IVR רב רמות, ניתוב אוטומטי, תא קולי או תכונת העברה לטלפון, הופכים את המענה ליעיל יותר עבור המתקשרים לפתרון בעיותיהם.

לדוגמה, על ידי ניתוב השיחה לסוכן המיומן ביותר שכבר יש לו גישה לכל האינטראקציות הקודמות, אתם מראים ללידים שאתם מכירים אותם והפניות שלהם חשובות לכם. זה מגביר את תפיסת החברה שלכם כמקצועית ואמינה. אם אף אחד מהסוכנים שלכם אינו זמין, אפשרות להשאיר הודעה קולית מבטיחה ללקוחות הפוטנציאליים שהבקשות שלהם נשמעות ותפתרנה.

#3 שמרו על לקוחות, חסכו זמן והשיגו רווחים

להיות מהיר חוסך גם זמן וגם כסף. מוקדים טלפוניים צריכים לבטל את זמני הפתרון הממוצעים שלהם ככל האפשר. לקוח מתוסכל כנראה לא ירכוש את המוצר שלכם ואפילו יכול לנטוש אתכם בגלל שהשירות של המתחרים שלכם יותר "מכוון לקוח".

IVR מקטין את משך השיחה הממוצע ב- 40%. לכן, תוכלו לעזור ללקוחות לסיים או לאמת עסקאות במהירות.

עשו זאת על ידי יישום הניתוב האוטומטי הנ"ל או צ'אט חי בזמן אמת. מהירות עשויה להיות נקודת השבירה שקובעת אם הלקוח הפוטנציאלי שלכם אכן משלים עסקה ומעלה את הרווח שלכם.

כמו כן, לקוחות מרוצים נוטים לבצע רכישות בתדירות גבוהה יותר, דבר שכמובן משפר את שורת הרווח שלכם.

5 טעויות נפוצות של מערכות IVR

אם אתם רוצים ליהנות מ- IVR, אתם צריכים להשתמש בו כמו מקצוענים. הנה 5 טעויות נפוצות שתרצו להימנע מהן.

#1 זרימת שיחה מסובכת מדי

לפי Small Business Trends, כ- 63% מהאנשים מסכימים ש- IVR מעוצב בצורה גרועה הורס את חווית הלקוח הכוללת, במיוחד אם הם נאלצים לשמוע אפשרויות לא רלוונטיות.

הלקוחות שלכם לא מתקשרים כדי ליצור אינטראקציה אינסופית עם ה- IVR שלכם, לכן אל תהפכו את התפריט שלכם למסובך מדי. כל האפשרויות צריכות להיות ברורות, קצרות ופשוטות כך שהמתקשרים יוכלו לנווט ביניהן במהירות ובקלות ולפתור את הבעיות שלהם תוך זמן קצר.

#2 מידע מבולגן

למרות שהמתקשרים שלכם צריכים לשמוע מכם מספר פרטים, אנו ממליצים להציג אותם בהדרגה.

המתינו שהמתקשר יבקש מידע נוסף, במקום להציע הכל מראש וליצור בלבול בתהליך.

#3 זמני המתנה ארוכים

זה יכול להיות מעצבן מאוד עבור המתקשרים לקיים אינטראקציה עם תפריט IVR רק כדי שבסופו של דבר הם יאלצו להמתין. למעשה, למעלה מ-70% מהלקוחות "מתוסכלים מאוד" כשהם ממתינים יותר מדקה אחת.

תוכלו למנוע זאת באמצעות שיחה חוזרת או ניתוב אוטומטי המציע את המידע המבוקש.

#4 הנחיות קוליות באיכות ירודה

במקרים מסוימים, הודעות שנוצרו עשויות להיות קשות להבנה. זה בגלל שהאדם שהקליט אותן לא היה איש מקצוע, או שנעשה שימוש בתוכנת טקסט לדיבור זולה.

בשני המקרים, איכות ההנחיות הקוליות שלכם תהיה נמוכה והלקוחות שלכם יישארו מתוסכלים.

#5 חוסר סוכנים

אפילו תפריטי IVR הטובים ביותר צריכים להציע את האפשרות לדבר עם מפעיל אנושי בשלב מסוים.

אל "תסתירו" את האפשרות הזו מהמתקשרים שלכם. ייתכן שלחלק מהלקוחות שלכם יהיו בקשות מאוד ספציפיות והם ירצו לדבר עם הסוכנים שלכם מיד.

תכונות נוספות של CloudTalk שעשויות לעניין אתכם:

• Call Flow Designer – This feature empowers you to build custom call flows for your business. Using this tool, you can create more sophisticated IVR chains and ensure your customers are paired with the right agent or department every time. 
• Callback – Thanks to the callback feature, unanswered phone calls will be a thing of the past for your call center. CloudTalk will automatically call your customers back.
• Predictive Dialer – Predictive dialer ensures that more customer calls are made in a shorter amount of time. It is an ideal tool for getting in touch with your customers efficiently.
• Smart dialer – CloudTalk will compile a list of numbers from any website or system and create a calling queue directly in your CloudTalk phone app. 
• SMS/Text Messages – This feature allows you to send personal messages or general notifications to your customers, making your contact center work much more effectively. 

סקרנים ללמוד עוד על תגובה קולית אינטראקטיבית?

תוכלו לראות את השיטות המומלצות ואת מקרי השימוש הנפוצים ביותר של תגובה קולית אינטראקטיבית ולצפות במערכת IVR מהשורה הראשונה בפעולה – הודות לתקופת הניסיון שלנו בת 14 יום.