תוכנה לניהול תור שיחות במוקד טלפוני
ניתוב שיחות מיידי: כוונו את הלקוחות לנציג הנכון באמצעות כללים מותאמים אישית.
צמצום נטישת שיחות: שמרו על עניין המתקשרים בעזרת עדכוני זמן המתנה ואפשרויות חיוג חוזר.
ניהול עומסים גבוהים: חלקו את עומס השיחות בצורה אחידה כדי לשמור על סדר בצוות.
תאימות SOC2ISO 27001
תוכנת ניהול תור שיחות שמסירה צווארי בקבוק בשירות
טיפול מהיר יותר ב-40%
צמצמו צווארי בקבוק ופתרו פניות לקוחות מהר יותר בעזרת ניתוב שיחות חכם.
3 אסטרטגיות צלצול
עצבו את זרימת השיחות עם שלוש אסטרטגיות צלצול חכמות לחיבור יעיל של הלקוחות.
מעל 15 קריטריונים מותאמים אישית
הגדירו חוקי תור שיחות עם תנאים חכמים כדי לקשר את הלקוח לנציג המתאים ביותר.
We’ve helped thousands of global companies
Case studies featuring customers who are building faster.
Global Sales Engine Powered by Connected Conversations
“CloudTalk’s AI transcripts and analytics make it easier to track talk ratios, discovery depth, and regional performance—all without requiring formal training to get started.”
Revolutionizing Revolut’s Efficiency and Saving 40+ Hours
"Thanks to CloudTalk’s reliability, we could improve sales teams’ performance and close more deals than we could have ever imagined."
Increasing productivity for 200 customer support agents
"With CloudTalk's Analytics I now get to see every step of the way. We can find discrepancies and gain a much better understanding of our teams."
Delivering success for Glovo’s customer support team
"CloudTalk improved our team's cost and efficiency. The script feature allows us to lead the calls in a much more systematic way."
תור שיחות
מהו תור שיחות?
תור שיחות עוזר לכם ליצור את חוויית השיחה המושלמת על ידי שליטה באופן ניתוב השיחות לנציגים. הגדירו קריטריונים מותאמים אישית לפי התמחות, שפה, עדיפות וזמינות כדי להבטיח שכל שיחה תגיע לאדם המתאים ביותר.
קצרו את זמני ההמתנה, מנעו שיחות שלא נענו ושמרו על שביעות רצון הלקוחות עם ניהול שיחות חלק.
איך עובד תור שיחות?
תור שיחות מארגן שיחות נכנסות בתור וירטואלי, ומחזיק אותן עד שנציג מתפנה. ברגע שקו מתפנה, CloudTalk מנתבת את השיחה ליעד שהוגדר מראש.
עם Skill-Based Routing (ניתוב לפי כישורים), הלקוחות מתחברים לנציג המיומן ביותר, בעוד שתורי VIP נותנים קדימות למתקשרים בעלי ערך גבוה ומאפשרים להם לעקוף את התור.
תוכלו גם לשפר את חוויית ההמתנה באמצעות הודעות פתיחה מותאמות אישית ומוזיקת המתנה ייחודית.
העניקו שירות טוב יותר עם אסטרטגיות צלצול חכמות
תור שיחות שומר על סדר בשיחות הנכנסות, אך אסטרטגיית הצלצול הנכונה היא שקובעת כיצד הן יגיעו לנציגים שלכם.
בין אם מדובר באיזון עומסי עבודה או במתן עדיפות למהירות, בחירת האסטרטגיה הטובה ביותר משפרת את היעילות, מקצרת את זמני ההמתנה ומשדרגת את חוויית הלקוח.
- 01סבב מחזורי (Round Robin) – השיחות מחולקות אחת אחת לפי סדר קבוע מראש.
- 02צלצול קבוצתי (Ring All) – כל הנציגים מקבלים את השיחה בו-זמנית.
- 03אקראי – השיחות מוקצות לנציגים באופן אקראי.
צרו חוויית לקוח מעולה בהיקף נרחב
יצירת מסלול לקוח חלק ויעיל לא חייבת להיות מסובכת. עם מעצב זרימת השיחות (Call Flow Designer), תוכלו לתכנן חזותית כיצד שיחות עוברות דרך מערכת הטלפון שלכם—מרגע כניסתן ועד למענה או לפתרון הפנייה.
והכי חשוב, המערכת מתרחבת ללא מאמץ—בין אם מדובר בשיחות בודדות או בגל ענק של שיחות נכנסות, תור השיחות שלכם מסתגל כדי לשמור על יעילות ולמנוע תסכול.
איך להגדיר תורי שיחות ב-CloudTalk?
- 01בחשבון CloudTalk שלכם, לחצו על לשונית המספרים (Numbers) בתפריט השמאלי בלוח הבקרה.
- 02לחצו על אייקון העיפרון הכחול ליד המספר שברצונכם להגדיר.
- 03בזרימת השיחה, לחצו על אייקון ה-+ בנקודה שבה תרצו להכניס את מפצל התנאים.
- 04בחרו פעולה (למשל, ניתוב אל נציג או קבוצה ספציפיים) עבור שיחות העומדות בקריטריונים מסוימים.
- 05לחצו על שמירת זרימה (Save flow) כדי להחיל את השינויים.
פיצ'רים
פיצ'רים לשילוב עם תוכנת תור השיחות שלכם
מעצב זרימת שיחות
עצבו את מסלול השיחות הנכנסות שלכם כך שיתאים לצרכים הייחודיים של העסק ולציפיות הלקוחות.
למידע נוסף about מעצב זרימת שיחות
תורי VIP
הגדירו תגיות VIP ללקוחות בעלי עדיפות גבוהה כדי שיוכלו לעקוף את התור ולהגיע מיד לנציג המתאים.
למידע נוסף about תורי VIP
ניתוב לפי כישורים
הגדירו כישורים מותאמים אישית לנציגים או לצוותים ונתבו שיחות לקוחות באופן אוטומטי בהתבסס על מומחיותם.
למידע נוסף about ניתוב לפי כישורים
ניתוב מבוסס מתקשר
נתבו לקוחות באופן אוטומטי לפי גורמים כמו מיקום, היסטוריית רכישות ושפה.
למידע נוסף about ניתוב מבוסס מתקשרמוכנים להתחיל?
הצטרפו ליותר מ-5,500 חברות מודרניות שכבר סומכות על CloudTalk כדי ליהנות משיחות רבות וטובות יותר
שאלות נפוצות
תור וירטואלי:
שיחות נכנסות מופנות לתור וירטואלי במקום למענה קולי. ברגע שנציג מתפנה, השיחות מנותבות בהתאם.
הודעות פתיחה ונתב שיחות (IVR) אוטומטיים:
המתקשרים מתקבלים בברכה באמצעות הודעה מוקלטת מראש או מותאמת אישית. האפשרויות עשויות לכלול בחירה מתפריט, שעות פעילות, חיוג חוזר או פשוט המתנה בתור. זה מזהה את כוונת המתקשר ומכוון את הניתוב.
מערכת הפצת שיחות אוטומטית (ACD):
המערכת מנתבת שיחות על פי כללים קבועים—למשל, לפי סדר הגעה (FIFO), התאמה מבוססת כישורים, זמינות או קריטריונים מיוחדים אחרים.
אסטרטגיות ניתוב:
אסטרטגיות נפוצות כוללות:
- סבב מחזורי (Round Robin), צלצול קבוצתי (Ring All), חלוקה אקראית
- ניתוב לפי כישורים מבטיח שהמתקשרים יגיעו לנציג המיומן ביותר
- תורי קדימות/VIP מאיצים את השירות עבור לקוחות בעלי ערך גבוה
חוויית המתנה משופרת
המתקשרים יכולים לשמוע הודעות מותאמות אישית, הערכת זמני המתנה, מוזיקה או הנחיות כדי להפחית את התסכול.
חוויית לקוח משופרת
אין קווים תפוסים או ניתוקים פתאומיים. הודעות פתיחה, עדכונים וניתוב חלק יותר מובילים לפחות נטישת שיחות ולשביעות רצון גבוהה יותר.
ניתוב מהיר וחכם יותר
הפצת שיחות אוטומטית מקצרת את זמני ההמתנה של הנציגים, מאיצה את הטיפול ומחברת את המתקשרים לנציגים הנכונים.
גמישות ויכולת גדילה
בין אם מדובר בשיחות בודדות או בעומסי פתע, זרימות השיחה מסתגלות וגדלות עם מינימום חיכוך.
יעילות וחיסכון בעלויות
תהליכי עבודה יעילים וצורך מופחת בכוח אדם נוסף מורידים את עלויות התפעול.
תובנות מבוססות נתונים
לוחות בקרה ואנליטיקס בזמן אמת והיסטורי (זמני המתנה, אורך התור, ניצול נציגים) מאפשרים למנהלים לייעל את הביצועים.
שיפור הפרודוקטיביות והמורל של הנציגים
ניתוב יעיל ועומס מאוזן עוזרים לנציגים להישאר ממוקדים ומפחיתים לחצים.
יחס VIP
לקוחות בעלי עדיפות גבוהה מנותבים ישירות דרך תורי VIP לשדרוג הנאמנות ועמידה ברמת השירות.
יכולות ניתוב:
חפשו אפשרויות מגוונות: לפי סדר הגעה (FIFO), מבוסס כישורים, סבב מחזורי, תורי עדיפות וכו'.
גמישות בנתב השיחות (IVR) ובהודעות הפתיחה:
אפשרות ליצור ולהתאים אישית הודעות פתיחה, תפריטים, הודעות, הערכת זמני המתנה ועוד.
יכולת גדילה וכלי עיצוב חזותיים:
כלים כמו מעצב זרימת שיחות ויזואלי (כמו CloudTalk’s Call Flow Designer) שמפשטים את ההגדרה וההרחבה.
חוויית ההמתנה בתור:
פיצ'רים כמו מוזיקה, עדכוני מיקום בתור וחיוג חוזר משפרים את תפיסת זמן ההמתנה.
אנליטיקס ודוחות:
לוחות בקרה חזקים, ניטור בזמן אמת ומגמות היסטוריות הם מפתח לקבלת תובנות תפעוליות.
אפשרויות אינטגרציה:
תאימות למערכות CRM, כלי תמיכה ומערכות אוטומציה מגדילה את ההתאמה האישית והיעילות.
טיפול בלקוחות VIP ובעלי ערך גבוה:
ודאו שהכלי מאפשר לתייג ולנתב במהירות לקוחות חשובים באמצעות תורי עדיפות.
קלות הגדרה:
ממשקי גרירה ושחרור (Drag-and-drop), ממשקים אינטואיטיביים ועיצוב ניתוב גמיש מפשטים את ההטמעה.
1. מתחילים עם הבסיס של CloudTalk: הגדירו את החשבון שלכם, התקינו את האפליקציה, הגדירו מספרים והוסיפו נציגים או קבוצות.
2. כניסה למעצב זרימת השיחות (CFD): עברו למדור “Numbers” (מספרים) בלוח הבקרה שלכם. לחצו על אייקון העיפרון ליד המספר ובחרו “Configure call flow”.
3. בניית לוגיקת הניתוב שלכם: השתמשו ב-CFD כדי לתכנן זרימות: הודעת פתיחה ← IVR ← תור או פיצולים מותנים. הגדירו כללי ניתוב כמו טיפול ב-VIP, ניתוב לפי כישורים, לפי זמן וכו'.
4. התאמת חוויית התור: הוסיפו הודעות מוקלטות מראש או הנחיות IVR. הגדירו מוזיקת המתנה, עדכוני מיקום בתור או אפשרויות חיוג חוזר לפי הצורך.
5. שילוב אוטומציות ואינטגרציות: השתמשו באוטומציות של תהליכי עבודה כדי להפעיל משימות המבוססות על אירועים (למשל, תיוג, עדכון CRM). בצעו אינטגרציה עם כלים חיצוניים לשיפור תהליכי העבודה.
6. שמירה והפעלת זרימת השיחה: עברו לעבודה חיה.
7. ניטור ושיפור: השתמשו באנליטיקס של CloudTalk כדי לעקוב אחר ביצועי התור. בצעו התאמות בניתוב, בהודעות הפתיחה או באיוש הנציגים לפי הצורך על בסיס נתונים היסטוריים או בזמן אמת.
שאלות נפוצות
כלי לתור שיחות מנתב שיחות נכנסות לתור וירטואלי אחד או יותר. המטרה העיקרית היא למנוע נטישת שיחות כאשר כל הנציגים שלכם עסוקים. בעזרת תור שיחות, הלקוחות יודעים שהם יקבלו מענה ברגע שהקו יתפנה.
תור בלתי נראה פירושו שהמתקשרים אינם מודעים למה שקורה בזמן שהם ממתינים בתור. כתוצאה מכך, הם לא יודעים כמה זמן הם יצטרכו להמתין. זה עלול להפוך את הלקוחות למתוסכלים ולכועסים. ניתן להימנע מכך בקלות על ידי שימוש בהודעות המודיעות על המיקום בתור וזמן ההמתנה המשוער.
לזמן ההמתנה הממוצע יש השפעה משמעותית על שביעות רצון הלקוחות. במוקד טלפוני מסורתי, יש לענות לשיחות תוך 20 שניות, אך בפועל זה לוקח קצת פחות מדקה.
בין הגורמים האפשריים לתורי שיחות ארוכים ניתן למצוא:
– הכשרת נציגים לקויה
– טכנולוגיה מיושנת
– מיומנויות ניהול לקויות
– חוסר במידע נגיש על הלקוחות
ב-CloudTalk, לאחר זמן מסוים, המתקשרים יועברו באופן אוטומטי לתא קולי, לתור שיחות אחר, או ינותבו מחדש למספר טלפון ספציפי.