תכנון זרימת שיחות

ניתוב שיחות חכם עם קריטריונים מוגדרים מראש המבוססים על הצרכים וההעדפות שלכם. עם התכונה תכנון זרימת שיחות שלנו, תוכלו לנהל את השיחות הנכנסות שלכם, המגיעות למוקד הטלפוני, צעד אחר צעד.

עם פתרון המוקד הטלפוני שלנו, אף שיחה לא תישאר ללא מענה. CloudTalk מאפשרת לכם להגדיר זרימת עבודה משלכם לטיפול בשיחות המגיעות למרכז הקשר שלכם. בעת יצירת זרימת שיחה משלכם, תוכלו להוסיף שלבים כמו תגובה קולית אינטראקטיבית (IVR), נתב זמן, שעות פעילות, הודעת קבלת פנים ודברים רבים נוספים

התכונה תכנון זרימת שיחות של CloudTalk מבטיחה שמתקשרים יענו גם כאשר הסוכנים עסוקים או אינם זמינים.

תוכלו להגדיר בקלות את זרימת השיחה שלכם בכמה לחיצות בלבד ולשנות אותה כרצונכם תוך דקות ספורות. זה מאפשר לכם שליטה מלאה על שיחה המגיעה למספר טלפון ספציפי.

עם תכנון זרימת שיחות, תוכלו להגדיר רצף שלבים מותאם אישית עבור כל מספר טלפון בנפדר בהתאם לצרכים העסקיים המתפתחים שלכם. בעת החלטה על רצף השלבים הנכון עבור שיחות נכנסות, תוכלו לבחור מבין האפשרויות הבאות:

• שיחה לסוכן– השיחה מנותבת לסוכן שנבחר
• הפניית שיחה לסוכן מועדף– המערכת בוחרת את הסוכן שהוקצה ללקוח ספציפי
• שיחה לקבוצה– השיחה מנותבת לקבוצה נבחרת של סוכנים (מכירות, תמיכה וכו')

• הקלטה – הודעות קוליות מותאמות אישית או מוזיקה
• תא קולי – השיחה עוברת לתא הקולי המאפשר ללקוח להשאיר הודעה
• הפנייה למספר חיצוני – המערכת מפנה את השיחה למספר טלפון ייעודי מחוץ לחברה
• הקלטת שיחות – ניתן להחליט איזה חלק מזרימת השיחה ברצונכם להקליט
• פקס– השיחה מנותבת למספר פקס נבחר
• ועידה– השיחה מנותבת לחדר ישיבות
• IVR – תפריט IVR במספר רמות להנחיית המתקשר בין אפשרויות שונות
• Go-To – Go-to is a new step in the Call Flow Designer,  which allows you to reuse the existing parts of the call flow. Thanks to this feature, you can reference a step in the call flow or a step in different call flow (connected to a different phone number)

כדי להמחיש כיצד המערכת פועלת ולתת לכם השראה, אנא צפו בהגדרה לדוגמה של תכנון זרימת שיחות בחמישה שלבים:

1. ברכות. שלב זה מאפשר למתקשר לדעת שהוא התקשר למספר הנכון. לדוגמה: "שלום, הגעת ל-CloudTalk…" תוכלו גם להקליט תשובות לשאלות נפוצות, למשל שעות פעילות, סטטוס הזמנה או מצב משלוח וכתב ויתור לגבי הקלטת שיחות.
2. סוכן מועדף. בשלב זה, תוודאו שהלקוח מקיים אינטראקציה עקבית עם אותו סוכן, שיכול לספק לו תמיכת לקוחות מהירה ומותאמת יותר (אם ללקוח לא הוקצה סוכן מועדף, יהיה דילוג על שלב זה).
3. קבוצת צלצול. בשלב השלישי, כדאי לבחור קבוצת צלצול כדי לוודא שהשיחה הנכנסת מצלצלת ליותר מסוכן אחד ובכך להגדיל את הסיכוי שהשיחה תענה. לדוגמה, תוכלו ליצור קבוצה בשם "תמיכה טכנית", כדי שהלקוחות שלכם יוכלו לדבר עם סוכנים בעלי הכישורים הטכניים הנדרשים על מנת לטפל בבעיה שלהם.
4. הודעה מותאמת אישית. לדוגמה, תוכלו להשתמש בהודעות מותאמות אישית כדי להודיע ללקוחות שאינכם זמינים – "למרבה הצער, כל הסוכנים שלנו עסוקים כרגע. נתקשר אליך בחזרה בעוד מספר דקות." ניתן גם לבחור הודעה להצגת השלב האחרון, כמו העברה לתא הקולי: "לצערינו, כל הסוכנים שלנו עסוקים כרגע. אנא השאירו הודעה ונחזור אליכם".
5. מספר טלפון חיצוני. הפנו את הלקוח שלכם למספר טלפון ייעודי מחוץ לחברה (אותו תוכלו לבחור ישירות בשלב זה) וכך תוודאו שתמיכת הלקוחות שלכם היא תמיד במצב מקוון.

הגדרת תכנון זרימת שיחות

תכנון זרימת שיחות מאפשר לכם להגדיר רצף של שלבים שיש לבצע עבור כל שיחה נכנסת למספר הטלפון הנבחר. המטרה היא למנוע שיחות שלא נענו.

דוגמה #1: ראשית, המתקשר מאזין להודעת קבלת פנים, ואז השיחה שלו מצלצלת לקבוצת התמיכה. אם אף אחד מהתמיכה בקבוצה אינו עונה, המתקשר יופנה להשאיר הודעה קולית.

דוגמה #2 (מתקדם): המתקשר מקשיב תחילה להודעת קבלת פנים ולאחריה IVR, שיפנה אותו לקבוצת תמיכה בנוגע לבעיית תמיכה או לקבוצת מכירות בנוגע לבעיית מכירות. אם אין סוכן זמין, הוא יכול להשאיר הודעה קולית.

תכונות אלה יעניינו אתכם

• IVR – תכונת מוקד טלפוני פופולרית זו מסייעת בהנחיית המתקשר באמצעות אפשרויות שונות תוך ווידוא שהם מופנים תמיד למחלקה, לסוכן או לקבוצת הסוכנים המתאימים.
• SMS/הודעות טקסט – תכונה זו מאפשרת לכם לשלוח הודעות אישיות או הודעות כלליות ללקוחות שלכם ולגרום למרכז הקשר שלכם לעבוד באופן יעיל הרבה יותר.
• שיחה חוזרת – הודות לתכונה שיחה חוזרת, לא יהיו שיחות טלפון שלא נענו במוקד הטלפוני שלכם, מכיוון ש-CloudTalk תתקשר בחזרה באופן אוטומטי ללקוחות שלכם .
• חייגן חזוי – חייגן אוטומטי חזוי מבטיח שיבוצעו יותר שיחות עם לקוחות בזמן קצר יותר. זהו כלי אידיאלי ליצירת קשר עם הלקוחות שלכם.
• חייגן חכם – CloudTalk תערוך רשימה של מספרים מכל אתר או מערכת ותיצור תור שיחות ישירות לאפליקציית הטלפון שלכם CloudTalk.