LKN Strategies Inc. היא חברת BPO אמריקאית בתחום הבריאות, התומכת בספקי שירות, גופים משלמים ומבטחים בתחומי הצימוד לתקנות וניהול מחזור הכנסות. ככל שנפח השיחות גדל, רישום ידני ומערך כלים מבוזר הקשו על העמידה בעומס – שיחות נותרו ללא מענה, לקוחות הועברו שוב ושוב בין צוותים, ונציגים השקיעו יותר זמן במנהלה מאשר בלקוחות. המעבר ל-CloudTalk ריכז תחת פלטפורמה אחת ניתוב שיחות אוטומטי, אנליטיקה בזמן אמת ואינטגרציה עם ה-CRM. התוצאה: 40% פחות שיחות שננטשו, ניצול זמן נציגים גבוה ב-30%, ושיפור של 20% בפתרון פניות בשיחה הראשונה.
אודות LKN Strategies Inc.
כבר למעלה מ-20 שנה שחברת LKN Strategies Inc. היא שם מוביל ומוערך בייעוץ לתחום הבריאות. החברה מסייעת לספקי שירותי בריאות, גופים משלמים וחברות ביטוח להתמודד עם רגולציה, ניהול מחזור הכנסות ותפעול שירותי בריאות ביתיים. אך ככל שהחברה צמחה, כך גדל גם האתגר המרכזי שלה: להתמודד עם נפח השיחות העולה מבלי לפגוע ברמת השירות הגבוהה.
האתגר
מערכת שלא הצליחה לעמוד בקצב
לפני המעבר ל-CloudTalk, חברת LKN Strategies הסתמכה על מערכת טלפוניה מיושנת שהאטה את העבודה. שיחות תועדו באופן ידני, וצוותי התמיכה נאלצו להשתמש במספר כלים שונים במקביל כדי לעקוב אחר האינטראקציות עם הלקוחות. ככל שהחברה צמחה, חוסר היעילות נערם והקשה על מתן שירות רציף ואיכותי.
המערכת הישנה שלנו הפכה משימות פשוטות למורכבות ללא צורך. בזבזנו יותר מדי זמן במעבר בין כלים שונים במקום להתמקד בלקוחות.
כספקית מיקור חוץ של תהליכים עסקיים (BPO) בתחום הבריאות, LKN נזקקה למערכת שתדע לצמוח איתה, להשתלב בצורה חלקה ולעמוד ברגולציות המחמירות של הענף. במקום זאת, הם התמודדו עם צווארי בקבוק שבלמו את הצמיחה ותסכלו את הלקוחות.
לפני שאימצנו את CloudTalk, הצוות שלנו הסתמך על שיטות מסורתיות יותר לניהול התקשורת עם הלקוחות, כמו רישום שיחות ידני, מערכות טלפוניה בסיסיות או פתרונות נקודתיים שהיו חסרי יכולת גדילה ותכונות מתקדמות. שיטות אלו דרשו מאמץ ידני רב למעקב אחר נתוני שיחות, לניהול יעיל של התקשורת עם הלקוחות ולחיבור עם כלים אחרים. קיבלנו תלונות על שיחות שלא נענו או על לקוחות שטולטלו בין צוותים. זה לא סוג השירות שרצינו להעניק.
תהליך ההערכה
החיפוש אחר פתרון
מתוך הבנה כי נדרש שינוי דחוף, צוות ה-IT החל לבחון מספר פתרונות VoIP. הם שקלו ספקים כמו RingCentral, 8x8 ו-Vonage Business, אך לכל אחד מהם היו חסרונות משלו.
בחנו מספר ספקים. לחלקם היו פיצ׳רים נהדרים אך הם היו מורכבים מדי; לאחרים היו חסרות האינטגרציות שהיינו צריכים. חיפשנו משהו שיתאים לעסק שלנו, ולא משהו שידרוש מאיתנו לבנות מחדש את כל תהליכי העבודה הקיימים.
כשמערכת CloudTalk נכנסה לתמונה, היא בלטה מיד מעל השאר.
CloudTalk ענתה על כל הדרישות. היא הייתה קלה להגדרה, השתלבה בצורה חלקה עם ה-CRM שלנו והציעה תכונות מתקדמות כמו ניתוב שיחות אוטומטי, דוחות בזמן אמת ואנליטיקה. היא העניקה לנו את הגמישות לצמוח, שמרה על אבטחת המידע שלנו והציעה תמורה מעולה למחיר ללא מורכבות מיותרת. זה פשוט התאים בול לעסק שלנו.
כבר בבדיקה הראשונה של CloudTalk הבנו כמה זמן בזבזנו על תהליכים ידניים. הכל פשוט עבד כמו שצריך.
הפתרון
המעבר לתקשורת חכמה יותר
הטמעת CloudTalk הייתה נקודת מפנה עבור LKN Strategies. המעבר היה חלק, ותוך שבועות ספורים, 40 נציגים מצוותי התמיכה והאישורים החלו להשתמש במערכת באופן מלא.
תהליך ההטמעה היה קל יותר משציפינו. לא חווינו את חבלי הלידה הרגילים שמלווים בדרך כלל מעבר בין פלטפורמות.
כיום, CloudTalk היא כלי מרכזי עבור מספר צוותים ב-LKN Strategies, ומפשטת באופן משמעותי את התקשורת עם הלקוחות ואת התפעול היומיומי.
אנחנו משתמשים ב-CloudTalk במכירות, בתמיכה ובתפעול כדי לשמור על זרימת עבודה חלקה. צוות התמיכה שלנו מסתמך על ניתוב שיחות אוטומטי כדי לחבר לקוחות במהירות לנציגים המתאימים ביותר, מה שמקצר את זמני ההמתנה ומשפר את חוויית הלקוח. צוות המכירות משתמש במערכת לשיחות יוצאות ומעקב, כאשר האינטגרציה ל-CRM עוזרת לנו לתעד כל אינטראקציה עם הלקוח. לאחרונה התחלנו להשתמש בתקשורת רב-ערוצית וזה שדרוג נהדר, המאפשר לנו לנהל שיחות ו-SMS מפלטפורמה אחת ומייעל עוד יותר את הקשר עם הלקוחות. מבחינת תפעול וניהול, כלי הדוחות מעניקים לנו תובנות ברורות על ביצועי הצוות ועל נקודות לשיפור, ומסייעים לנו לדייק את תהליכי העבודה ולהגדיר יעדים טובים יותר.
בזכות העובדה ש-CloudTalk מבוססת ענן, חברי הצוות שעובדים מרחוק נשארים מחוברים מכל מקום, ושומרים על רמת שירות גבוהה. המערכת גם מבטיחה עמידה ברגולציות המחמירות של ענף הבריאות (HIPAA), עם הקלטת שיחות מאובטחת ומנגנוני הגנת מידע מובנים.
הידיעה שהשיחות שלנו מוצפנות ועומדות בתקני HIPAA העניקה לנו שקט נפשי. זה היה תנאי סף עבורנו, ו-CloudTalk סיפקה את הסחורה.
באמצעות שילוב CloudTalk עם ה-CRM שלהם ושיפור זרימת השיחות, LKN Strategies הצליחה להרחיב את פעילותה תוך שמירה על שירות מצוין.
במקום לעבור כל הזמן בין מערכות שונות, עכשיו הכל נמצא במקום אחד – השיחות, היסטוריית הלקוח ומעקבים. זה פשוט הפך את הכל לקל יותר.
תוצאות
יעילות, צמיחה ולקוחות מרוצים יותר
ראינו שיפור מיידי במהירות שבה חיברנו לקוחות לאנשים הנכונים. זה לבדו עשה הבדל עצום. זמן הטיפול בשיחות ירד, והנציגים שלנו יכלו לקחת על עצמם יותר משימות מבלי להרגיש מוצפים. הפרודוקטיביות זינקה: ניצול זמן הנציגים עלה ב-30%, ואחוז פתרון הפניות בשיחה הראשונה (FCR) השתפר ב-20%. במקום להיתקע בעבודה משרדית ומנהלתית, הצוות שלנו יכול להתמקד במה שבאמת חשוב: הלקוחות שלנו.
- ירידה של 40% בשיעור נטישת השיחות: הודות לניתוב השיחות האוטומטי והאנליטיקה בזמן אמת של CloudTalk, זמני ההמתנה התקצרו והלקוחות הגיעו לנציג הנכון מהר יותר.
- עלייה של 30% בניצול זמן הנציגים: הנציגים השקיעו פחות זמן במנהלה ויותר זמן בלקוחות.
- שיפור של 20% בפתרון פניות בשיחה הראשונה: ניתוב יעיל יותר הוביל לפחות העברות שיחה ולתשובות מהירות יותר.
בזכות ניתוב השיחות האוטומטי והאנליטיקה בזמן אמת של CloudTalk, הצלחנו לקצר את זמני ההמתנה של הלקוחות ולשפר את יעילות השיחות. כתוצאה מכך, שיעור נטישת השיחות שלנו ירד ב-40%, מה שמבטיח חיבור מהיר יותר של הלקוחות לנציגים הנכונים.
בנוסף, על ידי ביטול מערכות מיושנות ודמי תחזוקה, LKN נהנית מעלויות טלפוניה משתלמות תוך קבלת גישה לתכונות מתקדמות בהרבה.
עם העלויות הגבוהות של תחזוקת מערכות תקשורת מיושנות, היינו צריכים פתרון חסכוני שיפחית את ההוצאות על חומרה, תחזוקה ותקורה תפעולית. פלטפורמת הענן של CloudTalk סיפקה חלופה משתלמת לטלפוניה המסורתית. חסכנו כסף תוך שיפור השירות – וזה רווח נקי לכולם.
שורה תחתונה
ודאו שהמערכת משתלבת עם הכלים הקיימים שלכם, ואל תסבכו דברים ללא צורך. הפתרון הטוב ביותר הוא זה שמקל על העבודה שלכם, לא זה שמקשה עליה.
הצרכים שלכם היום אולי לא יהיו זהים בעוד שנה. בחרו מערכת שיכולה לצמוח איתכם. CloudTalk העניקה לנו את הגמישות שהיינו צריכים מבלי לאלץ אותנו להיכנס להוצאות כבדות או למערך מורכב מדי.
