LKN Strategies Inc. to amerykańska firma z branży BPO medycznego, wspierająca dostawców usług medycznych, płatników i ubezpieczycieli w zakresie zgodności z przepisami oraz operacji związanych z cyklem przychodów. Wraz ze wzrostem liczby połączeń, ręczne rejestrowanie i rozproszone narzędzia uniemożliwiły nadążanie za pracą — połączenia pozostawały bez odpowiedzi, klienci byli przekierowywani między zespołami, a agenci spędzali więcej czasu na pracy administracyjnej niż na rozmowach z klientami. Przejście na CloudTalk pozwoliło połączyć automatyczne kierowanie połączeń, analitykę w czasie rzeczywistym i integrację z CRM na jednej platformie. Wynik: o 40% mniej porzuconych połączeń, o 30% większa wydajność agentów i o 20% wyższy wskaźnik rozwiązywania spraw przy pierwszym kontakcie.
O LKN Strategies Inc.
Od ponad 20 lat firma LKN Strategies Inc. cieszy się zaufaniem w branży doradztwa medycznego. Pomaga dostawcom, płatnikom i firmom ubezpieczeniowym w poruszaniu się po zawiłościach zgodności z przepisami, zarządzania cyklem przychodów i opieki domowej. Jednak wraz z ich rozwojem pojawiło się największe wyzwanie: jak nadążyć za rosnącą liczbą połączeń, zachowując jednocześnie wysokie standardy obsługi.
Problem
System, który nie dawał sobie rady
Przed wdrożeniem CloudTalk firma LKN Strategies korzystała z przestarzałego systemu telefonicznego, który spowalniał ich pracę. Połączenia rejestrowano ręcznie, a zespoły wsparcia musiały żonglować wieloma narzędziami, aby śledzić interakcje z klientami. W miarę rozwoju firmy nieefektywność narastała, utrudniając zapewnienie płynnej obsługi.
Nasz stary system sprawiał, że proste zadania były trudniejsze niż to konieczne. Spędzaliśmy zbyt dużo czasu na przełączaniu się między różnymi narzędziami zamiast skupić się na klientach.
Jako dostawca usług outsourcingu procesów biznesowych (BPO) dla sektora medycznego, firma LKN potrzebowała systemu, który mógłby się skalować, płynnie integrować i zapewniać zgodność z regulacjami branżowymi. Zamiast tego zmagali się z wąskimi gardłami, które hamowały wzrost i frustrowały klientów.
Przed wdrożeniem CloudTalk nasz zespół polegał na tradycyjnych metodach zarządzania komunikacją z klientami, takich jak ręczne rejestrowanie połączeń, podstawowe systemy telefoniczne lub rozwiązania doraźne, którym brakowało skalowalności i zaawansowanych funkcji. Metody te wymagały dużego nakładu pracy ręcznej w celu śledzenia danych połączeń, sprawnego zarządzania komunikacją i integracji z innymi narzędziami. Docierały do nas skargi, że połączenia pozostają bez odpowiedzi lub że klienci krążą od zespołu do zespołu. Nie taką obsługę chcieliśmy oferować.
Ocena
Poszukiwanie rozwiązania
Dostrzegając pilną potrzebę zmian, zespół IT zaczął oceniać różne rozwiązania VoIP. Pod uwagę brano takich dostawców jak RingCentral, 8x8 i Vonage Business, ale każdy z nich miał swoje wady.
Oceniliśmy wielu dostawców. Niektórzy oferowali świetne funkcje, ale byli zbyt skomplikowani; innym brakowało integracji, których potrzebowaliśmy. Szukaliśmy czegoś, co dopasuje się do naszego biznesu, a nie czegoś, co wymagałoby całkowitej przebudowy naszych dotychczasowych procesów.
Kiedy na horyzoncie pojawił się CloudTalk, szybko wysunął się na prowadzenie.
CloudTalk spełnił wszystkie nasze wymagania. Był łatwy w konfiguracji, bezproblemowo integrował się z naszym systemem CRM i oferował zaawansowane funkcje, takie jak automatyczne kierowanie połączeń, raportowanie w czasie rzeczywistym i analityka. Dał nam elastyczność niezbędną do rozwoju, zapewnił bezpieczeństwo danych i zaoferował świetną jakość bez zbędnego skomplikowania. Dla naszej firmy to był po prostu naturalny wybór.
Gdy po raz pierwszy przetestowaliśmy CloudTalk, zdaliśmy sobie sprawę, jak wiele czasu marnowaliśmy na procesy manualne. Wszystko po prostu zaczęło działać.
Rozwiązanie
Przejście na mądrzejszą komunikację
Wdrożenie CloudTalk było punktem zwrotnym dla LKN Strategies. Przejście przebiegło bez zakłóceń i w ciągu kilku tygodni 40 agentów z zespołów wsparcia i autoryzacji w pełni korzystało już z systemu.
Proces wdrożenia okazał się łatwiejszy niż się spodziewaliśmy. Uniknęliśmy typowych problemów wieku dziecięcego, które zwykle towarzyszą zmianie platformy.
CloudTalk jest obecnie kluczowym narzędziem dla wielu zespołów w LKN Strategies, znacznie ułatwiając komunikację z klientami i codzienne operacje.
Używamy CloudTalk w działach sprzedaży, wsparcia i operacji, aby wszystko działało bez zarzutu. Nasz zespół wsparcia polega na automatycznym kierowaniu połączeń, dzięki czemu szybko łączy klientów z odpowiednimi agentami, co skraca czas oczekiwania i poprawia wrażenia klientów. Zespół sprzedaży korzysta z platformy do połączeń wychodzących i działań następczych, w czym pomagają integracje z CRM, rejestrując każdą interakcję z klientem. Niedawno zaczęliśmy korzystać z komunikacji wielokanałowej i to świetne uzupełnienie — pozwala nam obsługiwać zarówno połączenia, jak i wiadomości SMS z poziomu jednej platformy, dzięki czemu kontakt z klientami jest jeszcze sprawniejszy. Z perspektywy operacyjnej i nadzorczej narzędzia do raportowania dają nam jasny wgląd w wyniki zespołu i obszary wymagające poprawy, co pomaga nam dopracowywać procesy i wyznaczać lepsze cele.
Ponieważ CloudTalk działa w chmurze, pracownicy zdalni mają stały kontakt z firmą bez względu na to, gdzie się znajdują, co pozwala utrzymać wysoki poziom obsługi. System zapewnia również zgodność z rygorystycznymi przepisami dotyczącymi opieki medycznej dzięki wbudowanym funkcjom bezpiecznego nagrywania rozmów i ochrony danych.
Świadomość, że nasze rozmowy są szyfrowane i spełniają standardy HIPAA, dała nam pełen spokój ducha. To był dla nas warunek konieczny, a CloudTalk stanął na wysokości zadania.
Dzięki integracji CloudTalk z systemem CRM i usprawnieniu procesów obsługi połączeń firma LKN Strategies mogła przeskalować swoją działalność, zachowując jednocześnie doskonałą jakość usług.
Zamiast przełączać się między systemami, teraz mamy wszystko w jednym miejscu. Połączenia, historię klienta, działania następcze. To po prostu niesamowicie uprościło sprawę.
Wyniki
Wydajność, wzrost i bardziej zadowoleni klienci
Natychmiast zauważyliśmy poprawę w tempie, w jakim łączyliśmy klientów z właściwymi osobami. Sam ten fakt zrobił ogromną różnicę. Czas obsługi połączeń spadł, a nasi agenci byli w stanie brać na siebie więcej bez poczucia przytłoczenia. Produktywność poszybowała w górę: wykorzystanie czasu pracy agentów wzrosło o 30%, a nasz wskaźnik rozwiązywania spraw przy pierwszym kontakcie (FCR) poprawił się o 20%. Zamiast tonąć w pracy administracyjnej, nasz zespół mógł skupić się na tym, co naprawdę ważne: na naszych klientach.
- Spadek wskaźnika porzuconych połączeń o 40%: Dzięki automatycznemu kierowaniu połączeń i analityce w czasie rzeczywistym w CloudTalk czas oczekiwania spadł, a klienci szybciej docierali do odpowiednich członków zespołu.
- Wzrost wykorzystania czasu pracy agentów o 30%: Agenci spędzali mniej czasu na administracji, a więcej na bezpośrednim kontakcie z klientami.
- Poprawa wskaźnika rozwiązywania spraw przy pierwszym kontakcie o 20%: Lepsze kierowanie połączeń oznaczało mniej przekierowań i szybsze odpowiedzi.
Dzięki automatycznemu kierowaniu połączeń w CloudTalk oraz analityce w czasie rzeczywistym skróciliśmy czas oczekiwania klientów i poprawiliśmy wydajność połączeń. W rezultacie nasz wskaźnik porzuconych połączeń spadł o 40%, co gwarantuje szybsze łączenie klientów z odpowiednimi osobami.
Co więcej, eliminując przestarzałe systemy i opłaty konserwacyjne, firma LKN zyskała przystępne koszty telefonii, uzyskując jednocześnie dostęp do bardziej zaawansowanych funkcji.
Przy rosnących kosztach utrzymania przestarzałych systemów komunikacji potrzebowaliśmy opłacalnego rozwiązania, które obniży wydatki na sprzęt, konserwację i koszty operacyjne. Oparta na chmurze platforma CloudTalk stała się niedrogą alternatywą dla tradycyjnej telefonii. Zaoszczędziliśmy pieniądze, jednocześnie poprawiając jakość obsługi — to czysty zysk dla obu stron.
Główny wniosek
Upewnij się, że system integruje się z Twoimi obecnymi narzędziami, i nie komplikuj spraw na siłę. Najlepsze rozwiązanie to takie, które ułatwia Twoją pracę, a nie ją utrudnia.
Twoje dzisiejsze potrzeby mogą nie być takie same za rok. Wybierz system, który będzie rósł razem z Tobą. CloudTalk dał nam elastyczność, której potrzebowaliśmy, bez zmuszania nas do inwestowania w drogie lub zbyt skomplikowane rozwiązania.
