LKN Strategies Inc., ABD merkezli bir sağlık BPO (İş Süreçleri Dış Kaynak Kullanımı) şirketi olarak mevzuat uyumluluğu ve gelir döngüsü operasyonlarında sağlayıcıları, ödeme yapanları ve sigortacıları desteklemektedir. Çağrı hacmi arttıkça, manuel kayıt tutma ve dağınık araç seti taleplere yetişmeyi imkansız hale getirdi; çağrılar yanıtsız kalıyor, müşteriler ekipler arasında yönlendiriliyor ve temsilciler müşterilerden çok idari işlere zaman harcıyordu. CloudTalk'a geçiş; otomatik çağrı yönlendirme, gerçek zamanlı analitik ve CRM entegrasyonunu tek bir platformda bir araya getirdi. Sonuç: %40 daha az kaçırılan çağrı, %30 daha yüksek temsilci kullanım oranı ve ilk çağrıda çözüm oranında %20 artış.
LKN Strategies Inc. hakkında
LKN Strategies Inc., 20 yılı aşkın süredir sağlık danışmanlığı alanında güvenilir bir isim olmuştur. Sağlayıcılara, ödemeyi yapan kurumlara ve sigorta şirketlerine mevzuata uyum, gelir döngüsü yönetimi ve evde sağlık hizmetleri operasyonlarında yardımcı olmaktadırlar. Ancak büyüdükçe en büyük zorlukları da beraberinde geldi: yüksek hizmet standartlarını korurken artan çağrı hacmine ayak uydurmak.
Sorun
Yetersiz kalan bir sistem
LKN Strategies, CloudTalk'tan önce işlerini yavaşlatan eski bir telefon sistemi kullanıyordu. Çağrılar manuel olarak kaydediliyor ve destek ekipleri müşteri etkileşimlerini takip etmek için birden fazla araç arasında mekik dokuyordu. Şirket büyüdükçe verimsizlikler birikti ve kesintisiz hizmet sunmayı zorlaştırdı.
Eski sistemimiz basit görevleri olması gerekenden daha zor hale getiriyordu. Müşterilere odaklanmak yerine farklı araçlarla uğraşarak çok fazla zaman harcıyorduk.
Sağlık sektörüne yönelik bir iş süreçleri dış kaynak sağlayıcısı olarak LKN'nin ölçeklenebilen, sorunsuz entegre olan ve sektör düzenlemelerine uyum sağlayan bir sisteme ihtiyacı vardı. Bunun yerine, büyümeyi engelleyen ve müşterileri hayal kırıklığına uğratan darboğazlarla karşı karşıya kaldılar.
CloudTalk'u kullanmaya başlamadan önce ekibimiz, müşterilerimizle olan iletişimleri yönetmek için manuel çağrı kaydı, temel telefon sistemleri veya ölçeklenebilirlikten ve gelişmiş özelliklerden yoksun geçici çözümler gibi daha geleneksel yöntemlere güveniyordu. Bu yöntemler; çağrı verilerini izlemek, müşteri iletişimini verimli bir şekilde yönetmek ve diğer araçlarla entegrasyon sağlamak için genellikle ciddi bir manuel çaba gerektiriyordu. Çağrıların yanıtsız kalması veya ekipler arasında yönlendirilip durmasıyla ilgili şikayetler alıyorduk. Sunmak istediğimiz hizmet kesinlikle bu değildi.
Değerlendirme
Çözüm arayışı
Değişimin acil bir ihtiyaç olduğunu fark eden BT ekibi, çeşitli VoIP çözümlerini değerlendirmeye başladı. RingCentral, 8x8 ve Vonage Business gibi sağlayıcıları incelediler ancak her birinin kendine göre dezavantajları vardı.
Birden fazla sağlayıcıyı değerlendirdik. Bazılarının harika özellikleri vardı ama aşırı karmaşıktı; diğerlerinde ise ihtiyacımız olan entegrasyonlar eksikti. Mevcut iş akışlarımızı tamamen değiştirmemizi gerektirecek bir sisteme değil, işimize uyum sağlayacak bir çözüme ihtiyacımız vardı.
CloudTalk devreye girdiğinde hızla öne çıkmayı başardı.
CloudTalk tüm beklentilerimizi karşıladı. Kurulumu kolaydı, CRM sistemimizle sorunsuz bir şekilde entegre oldu ve otomatik çağrı yönlendirme, gerçek zamanlı raporlama ile analitik gibi gelişmiş özellikler sunuyordu. Bize ölçeklenme esnekliği sağladı, verilerimizi güvende tuttu ve gereksiz karmaşıklık yaratmadan harika bir değer sundu. İşimiz için en mantıklı seçenekti.
CloudTalk'u ilk kez test ettiğimizde, manuel süreçlerle ne kadar çok zaman kaybettiğimizi fark ettik. Her şey tıkır tıkır çalışıyordu.
Çözüm
Daha akıllı iletişime geçiş
CloudTalk'a geçiş, LKN Strategies için bir dönüm noktası oldu. Geçiş süreci oldukça sorunsuz ilerledi ve birkaç hafta içinde, destek personeli ve onay ekiplerinden oluşan 40 temsilci sistemi aktif olarak kullanmaya başladı.
Sisteme alışma süreci beklediğimizden daha kolay oldu. Platform değiştirirken genellikle yaşanan o sancılı adaptasyon sürecini hiç hissetmedik.
CloudTalk artık LKN Strategies'te birden fazla ekip genelinde kullanılan temel bir araç haline geldi; müşteri iletişimini ve günlük operasyonları çok daha kolay hale getirdi.
Her şeyin sorunsuz ilerlemesini sağlamak için satış, destek ve operasyon ekiplerinde CloudTalk kullanıyoruz. Destek ekibimiz, müşterileri doğru temsilcilere hızla bağlamak, bekleme sürelerini azaltmak ve müşteri deneyimini iyileştirmek için otomatik çağrı yönlendirmeye güveniyor. Satış ekibimiz ise giden aramalar ve takip aramaları için CloudTalk'u kullanıyor; CRM entegrasyonları sayesinde her müşteri etkileşimini kolayca takip edebiliyoruz. Son zamanlarda çok kanallı iletişimi kullanmaya başladık ve bu bizim için harika bir yenilik oldu; hem çağrıları hem de SMS'leri tek bir platformdan yöneterek müşteri etkileşimlerini daha da verimli hale getirdik. Operasyon ve yönetici perspektifinden bakarsak, raporlama araçları bize ekip performansı ve geliştirilmesi gereken alanlar hakkında net bilgiler sunuyor, bu da iş akışlarını optimize etmemize ve daha iyi hedefler belirlememize yardımcı oluyor.
CloudTalk bulut tabanlı olduğu için uzaktan çalışan ekip üyeleri nerede olurlarsa olsunlar bağlantıda kalıyor ve hizmet kalitesini yüksek tutuyor. Ayrıca, yerleşik güvenli çağrı kaydı ve veri koruma özellikleriyle katı sağlık sektörü düzenlemelerine uyumluluk sağlıyor.
Görüşmelerimizin şifrelendiğini ve HIPAA standartlarını karşıladığını bilmek içimizi rahatlattı. Bu bizim için taviz verilemez bir konuydu ve CloudTalk bunu başarıyla sundu.
LKN Strategies, CloudTalk'u CRM sistemleriyle entegre ederek ve çağrı iş akışlarını iyileştirerek yüksek hizmet kalitesini korurken operasyonlarını da büyütmeyi başardı.
Sistemler arasında geçiş yapmak yerine artık her şey tek bir yerde. Çağrılar, müşteri geçmişi, takip aramaları... Her şey çok daha basit hale geldi.
Sonuçlar
Verimlilik, büyüme ve daha mutlu müşteriler
Müşterileri doğru kişilere ne kadar hızlı bağladığımız konusunda anında bir gelişme gördük. Sadece bu bile çok büyük bir fark yarattı. Çağrı çözümleme süreleri düştü ve temsilcilerimiz bunalmadan daha fazla iş üstlenebildi. Verimlilik hızla arttı: temsilci kullanım oranı %30 artarken ilk çağrıda çözüm (FCR) oranımız %20 iyileşti. Ekibimiz idari işlerle boğuşmak yerine gerçekten önemli olana, yani müşterilerimize odaklanabildi.
- Çağrı kaçırma oranında %40 düşüş: CloudTalk'un otomatik çağrı yönlendirme ve gerçek zamanlı analitik özellikleri sayesinde bekleme süreleri kısaldı ve müşteriler doğru ekip üyelerine daha hızlı ulaştı.
- Müşteri temsilcisi kullanım oranında %30 artış: Temsilciler idari işlere daha az, müşterilere daha fazla zaman ayırdı.
- İlk çağrıda çözüm oranında %20 iyileşme: Daha iyi yönlendirme, daha az aktarım ve daha hızlı yanıtlar anlamına geldi.
CloudTalk'un otomatik çağrı yönlendirme ve gerçek zamanlı analitik özellikleri sayesinde müşterilerin bekleme sürelerini azalttık ve çağrı verimliliğini artırdık. Sonuç olarak, Çağrı Kaçırma Oranımız %40 düşerek müşterilerin doğru ekip üyelerine daha hızlı bağlanmasını sağladı.
Dahası, LKN eski sistemleri ve bakım ücretlerini ortadan kaldırarak daha gelişmiş özelliklere erişim kazanırken uygun maliyetli telefon giderlerinin keyfini çıkarabildi.
Eski iletişim sistemlerini sürdürmenin artan maliyetleri nedeniyle donanım, bakım ve operasyonel giderleri azaltacak bütçe dostu bir çözüme ihtiyacımız vardı. CloudTalk'un bulut tabanlı platformu, geleneksel telefon sistemlerine kıyasla oldukça uygun maliyetli bir alternatif sundu. Hizmet kalitesini artırırken tasarruf ettik; bu tam bir kazan-kazan durumu.
Önemli dersler
Mevcut araçlarınızla entegre olduğundan emin olun ve işleri karmaşıklaştırmayın. En iyi çözüm, işinizi zorlaştıran değil kolaylaştırandır.
Bugünkü ihtiyaçlarınız bir yıl sonra aynı olmayabilir. Sizinle birlikte büyüyebilecek bir sistem seçin. CloudTalk, bizi pahalı veya aşırı karmaşık bir kuruluma zorlamadan ihtiyacımız olan esnekliği sundu.
