A LKN Strategies Inc. é uma BPO de saúde sediada nos EUA que apoia provedores, pagadores e seguradoras em operações de conformidade e ciclo de receita. Com o crescimento do volume de chamadas, o registro manual e o conjunto de ferramentas fragmentado tornaram impossível acompanhar o ritmo — chamadas ficavam sem resposta, clientes eram transferidos entre equipes e os agentes passavam mais tempo com tarefas administrativas do que atendendo. Mudar para a CloudTalk trouxe roteamento automatizado de chamadas, análise em tempo real e integração com CRM em uma única plataforma. O resultado: 40% menos chamadas abandonadas, 30% mais utilização dos agentes e 20% de melhoria na resolução na primeira chamada.
Sobre a LKN Strategies Inc.
Há mais de 20 anos, a LKN Strategies Inc. é um nome de confiança em consultoria de saúde. Eles ajudam provedores, pagadores e seguradoras a navegar por conformidade, gestão do ciclo de receita e operações de saúde domiciliar. Mas, à medida que cresciam, crescia também o seu maior desafio: acompanhar o volume de chamadas mantendo altos padrões de atendimento.
O Problema
Um Sistema Que Não Conseguia Acompanhar
Antes da CloudTalk, a LKN Strategies dependia de um sistema de telefonia desatualizado que os atrasava. As chamadas eram registradas manualmente e as equipes de suporte faziam malabarismos com várias ferramentas para acompanhar as interações com os clientes. Conforme a empresa crescia, as ineficiências se acumulavam, tornando mais difícil oferecer um serviço sem interrupções.
Nosso sistema antigo tornava tarefas simples mais difíceis do que precisavam ser. Passávamos tempo demais alternando entre ferramentas diferentes em vez de focar nos clientes.
Como provedora de terceirização de processos de negócios (BPO) para a área da saúde, a LKN precisava de um sistema que pudesse escalar, integrar perfeitamente e cumprir as regulamentações do setor. Em vez disso, estavam presos a gargalos que sufocavam o crescimento e frustravam os clientes.
Antes de adotar a CloudTalk, nossa equipe dependia de métodos tradicionais para gerenciar a comunicação de nossos clientes, como registro manual de chamadas, sistemas de telefonia básicos ou soluções improvisadas que careciam de escalabilidade e recursos avançados. Esses métodos costumavam exigir um esforço manual significativo para rastrear dados de chamadas, gerenciar a comunicação com o cliente de forma eficiente e integrar com outras ferramentas. Recebíamos reclamações sobre chamadas não atendidas ou transferidas de uma equipe para outra. Não era o tipo de serviço que queríamos oferecer.
A Avaliação
A Busca por Uma Solução
Reconhecendo a necessidade urgente de mudança, a equipe de TI começou a avaliar várias soluções de VoIP. Eles consideraram provedores como RingCentral, 8x8 e Vonage Business, mas cada um apresentava suas próprias desvantagens.
Avaliamos múltiplos provedores. Alguns tinham ótimos recursos, mas eram complexos demais; outros careciam das integrações que precisávamos. Nós precisávamos de algo que se adaptasse ao nosso negócio, não de algo que exigisse uma reformulação completa de nossos fluxos de trabalho existentes.
Quando a CloudTalk entrou em cena, ela rapidamente se destacou.
A CloudTalk atendeu a todos os requisitos. Era fácil de configurar, integrava-se perfeitamente com nosso CRM e oferecia recursos avançados como roteamento automatizado de chamadas, relatórios em tempo real e analytics. Ela nos deu a flexibilidade para escalar, manteve nossos dados seguros e ofereceu um ótimo custo-benefício sem complexidade desnecessária. Simplesmente fez todo sentido para o nosso negócio.
Na primeira vez que testamos a CloudTalk, percebemos quanto tempo estávamos desperdiçando com processos manuais. Tudo simplesmente funcionou.
A Solução
A Mudança para Uma Comunicação Mais Inteligente
A implementação da CloudTalk foi um divisor de águas para a LKN Strategies. A transição foi tranquila e, em poucas semanas, 40 agentes das equipes de suporte e autorização estavam usando o sistema plenamente.
O processo de integração foi mais fácil do que esperávamos. Não passamos pelas dores de crescimento típicas que ocorrem ao mudar de plataforma.
A CloudTalk é agora uma ferramenta fundamental em várias equipes da LKN Strategies, tornando a comunicação com o cliente e as operações diárias muito mais fáceis.
Usamos a CloudTalk em vendas, suporte e operações para manter tudo funcionando perfeitamente. Nossa equipe de suporte conta com o roteamento automatizado de chamadas para conectar rapidamente os clientes aos agentes certos, reduzindo o tempo de espera e melhorando a experiência do cliente. Nossa equipe de vendas a utiliza para chamadas ativas e acompanhamentos, com integrações de CRM nos ajudando a acompanhar cada interação. Recentemente, começamos a usar a comunicação multicanal, e tem sido um ótimo complemento, permitindo lidar tanto com chamadas quanto com SMS a partir de uma única plataforma, tornando o contato com o cliente ainda mais eficiente. Do ponto de vista de operações e supervisão, as ferramentas de relatório nos dão insights claros sobre o desempenho da equipe e áreas de melhoria, ajudando-nos a ajustar fluxos de trabalho e definir metas melhores.
Como a CloudTalk é baseada na nuvem, os membros remotos da equipe permanecem conectados não importa onde estejam, mantendo altos os níveis de atendimento. Ela também garante a conformidade com as rígidas regulamentações de saúde, com gravação de chamadas segura e recursos de proteção de dados integrados.
Saber que nossas chamadas eram criptografadas e atendiam aos padrões HIPAA nos deu tranquilidade. Era algo inegociável para nós, e a CloudTalk entregou.
Ao integrar a CloudTalk com o CRM e melhorar os fluxos de chamadas, a LKN Strategies escalou suas operações mantendo um excelente atendimento.
Em vez de alternar entre sistemas, agora tudo está em um só lugar. Chamadas, histórico do cliente, acompanhamentos. Tudo ficou bem mais simples.
Resultados
Eficiência, Crescimento e Clientes Mais Felizes
Vimos imediatamente uma melhora na rapidez com que conectávamos os clientes às pessoas certas. Só isso já fez uma enorme diferença. O tempo de atendimento caiu e nossos agentes puderam assumir mais tarefas sem se sentirem sobrecarregados. A produtividade disparou: a utilização dos agentes aumentou em 30% e nossa resolução na primeira chamada (FCR) melhorou em 20%. Em vez de ficarmos presos ao trabalho administrativo, nossa equipe pôde focar no que realmente importa: nossos clientes.
- Redução de 40% na taxa de abandono de chamadas: Com o roteamento automatizado de chamadas e a análise em tempo real da CloudTalk, os tempos de espera caíram e os clientes alcançaram os membros certos da equipe mais rapidamente.
- Aumento de 30% na utilização dos agentes: Os agentes passaram menos tempo com tarefas administrativas e mais tempo com os clientes.
- Melhoria de 20% na resolução na primeira chamada: Um melhor roteamento significou menos transferências e respostas mais rápidas.
Com o roteamento automatizado de chamadas e a análise em tempo real da CloudTalk, reduzimos o tempo de espera dos clientes e melhoramos a eficiência das chamadas. Como resultado, nossa Taxa de Abandono de Chamadas caiu em 40%, garantindo que os clientes sejam conectados às equipes certas mais rapidamente.
Além disso, ao eliminar sistemas desatualizados e taxas de manutenção, a LKN pôde desfrutar de custos de telefonia acessíveis enquanto ganhava acesso a recursos mais avançados.
Com os custos crescentes de manutenção de sistemas de comunicação desatualizados, precisávamos de uma solução econômica para reduzir despesas com hardware, manutenção e despesas operacionais. A plataforma baseada em nuvem da CloudTalk forneceu uma alternativa acessível à telefonia tradicional. Economizamos dinheiro enquanto melhoramos o serviço — uma situação em que todos ganham.
Aprendizado
Certifique-se de que a ferramenta se integra ao que você já usa e não complique as coisas. A melhor solução é aquela que torna o seu trabalho mais fácil, não mais difícil.
Suas necessidades de hoje podem não ser as mesmas daqui a um ano. Escolha um sistema que possa crescer com você. A CloudTalk nos deu a flexibilidade que precisávamos sem nos forçar a uma configuração cara ou complexa demais.
