LKN Strategies Inc. est un BPO de santé basé aux États-Unis qui soutient les prestataires, les payeurs et les assureurs dans leurs opérations de conformité et de cycle de revenus. Face à l'augmentation du volume d'appels, la saisie manuelle et les outils fragmentés rendaient le suivi impossible : des appels restaient sans réponse, les clients étaient ballottés d'une équipe à l'autre, et les agents passaient plus de temps sur l'administration que sur les clients. Passer à CloudTalk a permis de regrouper le routage automatisé des appels, les analyses en temps réel et l'intégration CRM sur une plateforme unique. Résultat : 40 % d'appels abandonnés en moins, une utilisation des agents supérieure de 30 % et une amélioration de 20 % de la résolution au premier appel.
À propos de LKN Strategies Inc.
Depuis plus de 20 ans, LKN Strategies Inc. est un nom de confiance dans le conseil en santé. L'entreprise aide les prestataires, les payeurs et les assureurs à gérer la conformité, le cycle de revenus et les opérations de soins à domicile. Mais à mesure qu'ils grandissaient, leur plus grand défi grandissait aussi : faire face au volume d'appels tout en maintenant des normes de service élevées.
Problème
Un système dépassé
Avant CloudTalk, LKN Strategies s'appuyait sur un système téléphonique obsolète qui les ralentissait. Les appels étaient enregistrés manuellement et les équipes d'assistance jonglaient avec plusieurs outils pour suivre les interactions clients. Avec la croissance de l'entreprise, les inefficacités se sont accumulées, rendant plus difficile la fourniture d'un service fluide.
« Notre ancien système compliquait inutilement des tâches simples. Nous passions trop de temps à jongler avec différents outils au lieu de nous concentrer sur nos clients. »
En tant que prestataire d'externalisation des processus d'affaires (BPO) pour le secteur de la santé, LKN avait besoin d'un système capable d'évoluer, de s'intégrer facilement et de respecter les réglementations du secteur. Au lieu de cela, ils étaient confrontés à des goulots d'étranglement qui freinaient leur croissance et frustraient les clients.
« Avant d'adopter CloudTalk, notre équipe s'appuyait sur des méthodes plus traditionnelles pour gérer la communication avec nos clients, comme l'enregistrement manuel des appels, des systèmes téléphoniques basiques ou des solutions ad hoc qui manquaient d'évolutivité et de fonctionnalités avancées. Ces méthodes exigeaient un effort manuel important pour suivre les données d'appels, gérer efficacement la communication client et s'intégrer avec d'autres outils. Nous recevions des plaintes concernant des appels restés sans réponse ou transférés d'une équipe à l'autre. Ce n'était pas le genre de service que nous voulions offrir. »
Évaluation
La recherche d'une solution
Consciente de l'urgence de la situation, l'équipe informatique a commencé à évaluer plusieurs solutions VoIP. Ils ont envisagé des fournisseurs comme RingCentral, 8x8 et Vonage Business, mais chacun présentait ses propres inconvénients.
« Nous avons évalué plusieurs fournisseurs. Certains proposaient d'excellentes fonctionnalités mais s'avéraient trop complexes ; d'autres manquaient des intégrations dont nous avions besoin. Il nous fallait quelque chose d'adapté à notre activité, et non une solution qui nous obligerait à revoir complètement nos flux de travail existants. »
Lorsque CloudTalk est entré en scène, il s'est rapidement démarqué.
« CloudTalk cochait toutes les cases. Il était facile à configurer, s'intégrait parfaitement à notre CRM et offrait des fonctionnalités avancées comme le routage automatisé des appels, des rapports en temps réel et des analyses. Il nous offrait la flexibilité nécessaire pour évoluer, garantissait la sécurité de nos données et présentait un excellent rapport qualité-prix sans complexité inutile. C'était tout simplement le choix logique pour notre entreprise. »
« Dès notre premier test de CloudTalk, nous avons réalisé combien de temps nous avions perdu avec des processus manuels. Tout fonctionnait tout simplement. »
Solution
Le passage à une communication plus intelligente
Le déploiement de CloudTalk a marqué un tournant pour LKN Strategies. La transition s'est faite en douceur et, en quelques semaines, 40 agents répartis entre l'assistance et les équipes d'autorisation utilisaient pleinement le système.
« Le processus d'intégration a été plus simple que prévu. Nous n'avons pas connu les difficultés d'adaptation habituelles liées au changement de plateforme. »
CloudTalk est aujourd'hui un outil clé pour plusieurs équipes chez LKN Strategies, simplifiant grandement la communication client et les opérations quotidiennes.
« Nous utilisons CloudTalk pour les ventes, le support et les opérations afin que tout fonctionne de manière fluide. Notre équipe d'assistance s'appuie sur le routage automatisé pour connecter rapidement les clients aux bons agents, réduisant ainsi les temps d'attente et améliorant l'expérience client. Notre équipe commerciale l'utilise pour les appels sortants et les suivis, les intégrations CRM nous permettant de suivre chaque interaction client. Récemment, nous avons commencé à utiliser la communication multicanal, ce qui s'est avéré être un excellent ajout en nous permettant de gérer les appels et les SMS depuis une seule plateforme, rendant les interactions encore plus efficaces. Du point de vue des opérations et de la supervision, les outils de reporting nous offrent une visibilité claire sur les performances de l'équipe et les axes d'amélioration, nous aidant à affiner nos flux de travail et à fixer de meilleurs objectifs. »
Parce que CloudTalk est basé sur le cloud, les membres de l'équipe à distance restent connectés où qu'ils soient, maintenant ainsi un niveau de service élevé. Le système garantit également la conformité avec les réglementations strictes du secteur de la santé, grâce à des fonctions intégrées d'enregistrement d'appels sécurisé et de protection des données.
« Savoir que nos appels étaient cryptés et conformes aux normes HIPAA nous a apporté une grande tranquillité d'esprit. C'était une condition non négociable pour nous, et CloudTalk a répondu à nos attentes. »
En intégrant CloudTalk à leur CRM et en améliorant les flux d'appels, LKN Strategies a pu faire évoluer ses opérations tout en maintenant un service de qualité.
« Au lieu de passer d'un système à l'autre, tout est désormais centralisé. Les appels, l'historique des clients, les suivis. Cela a tout simplifié. »
Résultats
Efficacité, croissance et clients plus satisfaits
« Nous avons immédiatement constaté une amélioration de la rapidité avec laquelle nous connections les clients aux bonnes personnes. Rien que cela a fait une énorme différence. Le temps de traitement des appels a chuté et nos agents ont pu en faire plus sans se sentir débordés. La productivité a grimpé en flèche : l'utilisation des agents a augmenté de 30 % et notre résolution au premier appel (FCR) s'est améliorée de 20 %. Au lieu de se perdre dans les tâches administratives, notre équipe a pu se concentrer sur l'essentiel : nos clients. »
- Réduction de 40 % du taux d'abandon d'appels : grâce au routage automatisé des appels et aux analyses en temps réel de CloudTalk, les temps d'attente ont diminué et les clients ont été orientés plus rapidement vers l'interlocuteur approprié.
- Augmentation de 30 % de l'utilisation des agents : les agents ont passé moins de temps sur les tâches administratives et plus de temps avec les clients.
- Amélioration de 20 % de la résolution au premier appel : un meilleur routage a permis de réduire le nombre de transferts et d'obtenir des réponses plus rapides.
Grâce au routage d'appels automatisé et aux analyses en temps réel de CloudTalk, nous avons réduit le temps d'attente de nos clients et amélioré l'efficacité des appels. Résultat : notre taux d'abandon d'appels a chuté de 40 %, ce qui permet de connecter plus rapidement les clients aux bons membres de l'équipe.
De plus, en éliminant les systèmes obsolètes et les frais de maintenance, LKN a pu bénéficier de coûts de téléphonie abordables tout en accédant à des fonctionnalités plus avancées.
Face à l'augmentation des coûts de maintenance de systèmes de communication obsolètes, nous avions besoin d'une solution rentable pour réduire les dépenses en matériel, en maintenance et en frais de fonctionnement. La plateforme cloud de CloudTalk a offert une alternative abordable à la téléphonie traditionnelle. Nous avons économisé de l'argent tout en améliorant le service : c'est un scénario gagnant-gagnant.
Ce qu'il faut retenir
Assurez-vous qu'elle s'intègre à vos outils existants et ne compliquez pas trop les choses. La meilleure solution est celle qui vous facilite la tâche, pas celle qui vous la complique.
Vos besoins d'aujourd'hui ne seront peut-être pas les mêmes dans un an. Choisissez un système capable d'évoluer avec vous. CloudTalk nous a apporté la flexibilité nécessaire sans nous imposer une configuration coûteuse ou trop complexe.
