LKN Strategies Inc. es una BPO del sector salud con sede en EE. UU. que ofrece soporte a proveedores, pagadores y aseguradoras en operaciones de cumplimiento normativo y ciclo de ingresos. A medida que crecía el volumen de llamadas, su registro manual y un conjunto de herramientas fragmentadas hacían imposible mantenerse al día: las llamadas quedaban sin respuesta, los clientes rebotaban entre equipos y los agentes pasaban más tiempo en tareas administrativas que atendiendo a los clientes. Cambiar a CloudTalk les permitió unificar el enrutamiento automatizado de llamadas, los análisis en tiempo real y la integración con el CRM en una sola plataforma. El resultado: un 40% menos de llamadas abandonadas, un 30% más de utilización de los agentes y una mejora del 20% en la resolución en la primera llamada.
Sobre LKN Strategies Inc.
Durante más de 20 años, LKN Strategies Inc. ha sido un nombre de confianza en la consultoría del sector salud. Ayudan a proveedores, pagadores y empresas de seguros a gestionar el cumplimiento normativo, la gestión del ciclo de ingresos y las operaciones de salud a domicilio. Sin embargo, a medida que crecían, también lo hacía su mayor desafío: gestionar el volumen de llamadas manteniendo unos estándares de servicio elevados.
El problema
Un sistema que no podía seguir el ritmo
Antes de CloudTalk, LKN Strategies dependía de un sistema de telefonía obsoleto que los ralentizaba. Las llamadas se registraban manualmente y los equipos de soporte tenían que compaginar múltiples herramientas para realizar el seguimiento de las interacciones con los clientes. A medida que la empresa crecía, las ineficiencias se acumulaban, dificultando la prestación de un servicio fluido.
Nuestro antiguo sistema complicaba más de lo necesario las tareas sencillas. Pasábamos demasiado tiempo compaginando diferentes herramientas en lugar de centrarnos en los clientes.
Como proveedor de externalización de procesos de negocio (BPO) para el sector salud, LKN necesitaba un sistema que pudiera escalar, integrarse fácilmente y cumplir con las normativas del sector. En su lugar, se encontraban con cuellos de botella que frenaban el crecimiento y frustraban a los clientes.
Antes de adoptar CloudTalk, nuestro equipo dependía de métodos más tradicionales para gestionar la comunicación de nuestros clientes, como el registro manual de llamadas, sistemas de telefonía básicos o soluciones ad hoc que carecían de escalabilidad y funciones avanzadas. Estos métodos solían requerir un gran esfuerzo manual para realizar el seguimiento de los datos de las llamadas, gestionar la comunicación con los clientes de forma eficiente e integrarse con otras herramientas. Recibíamos quejas de llamadas que no se contestaban o que rebotaban entre equipos. No era el tipo de servicio que queríamos ofrecer.
La evaluación
La búsqueda de una solución
Consciente de la urgente necesidad de cambio, el equipo de TI comenzó a evaluar varias soluciones de VoIP. Consideraron proveedores como RingCentral, 8x8 y Vonage Business, pero cada uno presentaba sus propios inconvenientes.
Evaluamos múltiples proveedores. Algunos tenían funciones fantásticas pero eran demasiado complejos; otros carecían de las integraciones que necesitábamos. Buscábamos algo que se adaptara a nuestro negocio, no algo que nos obligara a rediseñar por completo nuestros flujos de trabajo actuales.
Cuando CloudTalk entró en escena, no tardó en destacar.
CloudTalk cumplía todos los requisitos. Era fácil de configurar, se integraba perfectamente con nuestro CRM y ofrecía funciones avanzadas como el enrutamiento automatizado de llamadas, informes en tiempo real y análisis. Nos dio la flexibilidad necesaria para escalar, mantuvo nuestros datos seguros y ofreció un gran valor sin una complejidad innecesaria. Simplemente, era la opción lógica para nuestro negocio.
La primera vez que probamos CloudTalk nos dimos cuenta de la gran cantidad de tiempo que habíamos estado perdiendo en procesos manuales. Todo funcionaba a la perfección.
La solución
El cambio hacia una comunicación más inteligente
La implantación de CloudTalk marcó un antes y un después para LKN Strategies. La transición fue fluida y, en cuestión de semanas, 40 agentes que abarcaban el personal de soporte y los equipos de autorización ya utilizaban plenamente el sistema.
El proceso de incorporación fue más fácil de lo que esperábamos. No sufrimos los típicos problemas de adaptación que suelen surgir al cambiar de plataforma.
CloudTalk es ahora una herramienta clave en varios equipos de LKN Strategies, lo que facilita enormemente la comunicación con el cliente y las operaciones diarias.
Utilizamos CloudTalk en ventas, soporte y operaciones para que todo funcione sin problemas. Nuestro equipo de soporte confía en el enrutamiento automatizado de llamadas para conectar rápidamente a los clientes con los agentes adecuados, reduciendo los tiempos de espera y mejorando la experiencia del cliente. Nuestro equipo de ventas lo utiliza para llamadas salientes y de seguimiento, con integraciones de CRM que nos ayudan a mantener el registro de cada interacción. Hace poco empezamos a utilizar la comunicación multicanal y ha sido una gran incorporación, permitiéndonos gestionar tanto llamadas como SMS desde una única plataforma, haciendo que las interacciones con los clientes sean aún más eficientes. Desde la perspectiva de operaciones y supervisores, las herramientas de informes nos ofrecen información clara sobre el rendimiento del equipo y las áreas de mejora, lo que nos ayuda a perfeccionar los flujos de trabajo y establecer mejores objetivos.
Dado que CloudTalk está basado en la nube, los miembros del equipo que trabajan en remoto permanecen conectados estén donde estén, lo que permite mantener un nivel de servicio elevado. También garantiza el cumplimiento de las estrictas normativas del sector salud, gracias a las funciones integradas de grabación de llamadas segura y protección de datos.
Saber que nuestras llamadas estaban encriptadas y cumplían con los estándares HIPAA nos dio total tranquilidad. Era un requisito innegociable para nosotros y CloudTalk lo cumplió.
Al integrar CloudTalk con su CRM y mejorar los flujos de llamadas, LKN Strategies pudo escalar sus operaciones manteniendo un servicio excelente.
En lugar de cambiar de un sistema a otro, ahora todo está en un solo lugar. Las llamadas, el historial de los clientes, los seguimientos. Ha simplificado todo de manera increíble.
Resultados
Eficiencia, crecimiento y clientes más satisfechos
Inmediatamente notamos una mejora en la rapidez con la que conectábamos a los clientes con las personas adecuadas. Solo eso ya marcó una gran diferencia. El tiempo de gestión de las llamadas disminuyó y nuestros agentes pudieron asumir más carga de trabajo sin sentirse abrumados. La productividad se disparó: la utilización de los agentes aumentó un 30% y nuestra resolución en la primera llamada (FCR) mejoró un 20%. En lugar de quedarnos estancados en el trabajo administrativo, nuestro equipo pudo centrarse en lo que realmente importaba: nuestros clientes.
- Reducción del 40% en la tasa de abandono de llamadas: Gracias al enrutamiento automatizado de llamadas y a los análisis en tiempo real de CloudTalk, los tiempos de espera disminuyeron y los clientes contactaron más rápido con los miembros del equipo adecuados.
- Aumento del 30% en la utilización de los agentes: Los agentes dedicaron menos tiempo a tareas administrativas y más tiempo a los clientes.
- Mejora del 20% en la resolución en la primera llamada: Un mejor enrutamiento significó menos transferencias y respuestas más rápidas.
Con el enrutamiento de llamadas automatizado y los análisis en tiempo real de CloudTalk, redujimos los tiempos de espera de los clientes y mejoramos la eficiencia de las llamadas. Como resultado, nuestra tasa de abandono de llamadas disminuyó en un 40%, lo que garantiza que los clientes se conecten con los miembros adecuados del equipo de manera más rápida.
Además, al eliminar los sistemas obsoletos y las tarifas de mantenimiento, LKN pudo disfrutar de unos costes de telefonía asequibles al tiempo que accedía a funciones más avanzadas.
Con los crecientes costes de mantener sistemas de comunicación obsoletos, necesitábamos una solución rentable para reducir los gastos en hardware, mantenimiento y costes operativos. La plataforma en la nube de CloudTalk ofreció una alternativa asequible a la telefonía tradicional. Ahorramos dinero a la vez que mejoramos el servicio: una situación en la que todos salimos ganando.
Conclusión clave
Asegúrate de que se integre con tus herramientas existentes y no compliques demasiado las cosas. La mejor solución es la que te facilita el trabajo, no la que te lo dificulta.
Tus necesidades de hoy pueden no ser las mismas en un año. Elige un sistema que pueda crecer contigo. CloudTalk nos dio la flexibilidad que necesitábamos sin obligarnos a realizar una instalación costosa o demasiado compleja.
