Historia de cliente
LKN Strategies redujo el abandono de llamadas en un 40 % y aumentó la eficiencia de los agentes
LKN Strategies Inc., una consultora líder en atención médica en EE. UU., apoya a proveedores, pagadores y aseguradoras en el cumplimiento y las operaciones. Como socio BPO, gestionan un gran volumen de llamadas en equipos remotos — pero su obsoleto sistema telefónico lo hacía difícil.
El cambio a CloudTalk les proporcionó la escalabilidad y eficiencia que necesitaban. Hablamos con Ronald Beto y Nathaniel Nuqui para saber cómo este cambio agilizó su comunicación y mejoró el servicio al cliente.
Grabación de llamadas
Enrutamiento y colas de llamadas
IVR
Análisis en tiempo real
Integración de CRM
SMS
¿Qué logró LKN Strategies Inc. con CloudTalk?
30 % de aumento
en la utilización de agentes
20 % de aumento
en la resolución en la primera llamada (FCR)
40 % de reducción
en la tasa de abandono de llamadas
Acerca de LKN Strategies Inc.
Durante más de 20 años, LKN Strategies Inc. ha sido un nombre de confianza en la consultoría de atención médica. Ayudan a proveedores, pagadores y empresas de seguros a gestionar el cumplimiento, la gestión del ciclo de ingresos y las operaciones de atención domiciliaria. Pero a medida que crecían, también lo hacía su mayor desafío: mantenerse al día con el volumen de llamadas y mantener altos estándares de servicio.
Un sistema que no pudo seguir el ritmo
Antes de CloudTalk, LKN Strategies dependía de un sistema telefónico obsoleto que los ralentizaba. Las llamadas se registraban manualmente y los equipos de soporte manejaban múltiples herramientas para rastrear las interacciones con los clientes. A medida que la empresa crecía, se acumulaban las ineficiencias, lo que dificultaba la prestación de un servicio fluido. Hablamos con Ronald Beto, Gerente de TI, y Nathaniel Nuqui, Especialista de Soporte de TI en LKN Strategies Inc., para conocer su experiencia.
“En LKN Strategies Inc., nuestro equipo de soporte de TI garantiza una comunicación fluida gestionando nuestra infraestructura de comunicación. Optimizamos el enrutamiento de llamadas, los análisis y las integraciones de CRM, ayudando a nuestros clientes BPO a mantenerse conectados al tiempo que garantizamos la seguridad, la eficiencia y el crecimiento. Nuestro antiguo sistema hacía que las tareas simples fueran más difíciles de lo necesario. Dedicábamos demasiado tiempo a manejar diferentes herramientas en lugar de centrarnos en los clientes.”
Como proveedor de externalización de procesos de negocio (BPO) para el sector sanitario, LKN necesitaba un sistema que pudiera escalar, integrarse sin problemas y cumplir con las regulaciones de la industria. En cambio, estaban atrapados en cuellos de botella que frenaban el crecimiento y frustraban a los clientes.
“Antes de adoptar CloudTalk, nuestro equipo dependía de métodos más tradicionales para gestionar la comunicación con nuestros clientes, como el registro manual de llamadas, sistemas de telefonía básicos o soluciones ad hoc que carecían de escalabilidad y funciones avanzadas. Estos métodos a menudo requerían un esfuerzo manual significativo para rastrear datos de llamadas, gestionar la comunicación con el cliente de manera eficiente e integrarse con otras herramientas. Recibíamos quejas sobre llamadas sin respuesta o que rebotaban entre equipos. Ese no era el tipo de servicio que queríamos ofrecer.”
La búsqueda de una solución
Reconociendo la urgente necesidad de cambio, el equipo de TI comenzó a evaluar varias soluciones VoIP. Consideraron proveedores como RingCentral, 8×8 y Vonage Business, pero cada uno tenía sus propios inconvenientes.
“Evaluamos múltiples proveedores. Algunos tenían excelentes funciones, pero eran demasiado complejos; otros carecían de las integraciones que necesitábamos. Necesitábamos algo que se adaptara a nuestro negocio, no algo que requiriera una revisión completa de nuestros flujos de trabajo existentes.”
Cuando CloudTalk apareció, rápidamente destacó.
“CloudTalk cumplió con todos los requisitos. Fue fácil de configurar, se integró a la perfección con nuestro CRM y ofreció funciones avanzadas como el enrutamiento automático de llamadas, informes en tiempo real y análisis. Nos dio la flexibilidad para escalar, mantuvo nuestros datos seguros y ofreció un gran valor sin una complejidad innecesaria. Simplemente tenía sentido para nuestro negocio.”
Con análisis en tiempo real, una integración de CRM y una interfaz intuitiva, CloudTalk proporcionó a LKN la flexibilidad necesaria para optimizar la comunicación sin complicaciones innecesarias.
“La primera vez que probamos CloudTalk, nos dimos cuenta de cuánto tiempo habíamos estado perdiendo en procesos manuales. Todo simplemente funcionó.”
El cambio hacia una comunicación más inteligente
La implementación de CloudTalk fue un punto de inflexión para LKN Strategies. La transición fue fluida y, en cuestión de semanas, 40 agentes, que abarcaban personal de soporte y equipos de autorización, estaban utilizando el sistema por completo.
“El proceso de incorporación fue más fácil de lo que esperábamos. No experimentamos las dificultades típicas que conlleva el cambio de plataformas.”
CloudTalk es ahora una herramienta clave en varios equipos de LKN Strategies, lo que facilita mucho la comunicación con los clientes y las operaciones diarias.
“Usamos CloudTalk en ventas, soporte y operaciones para que todo funcione sin problemas. Nuestro equipo de soporte confía en el enrutamiento automático de llamadas para conectar rápidamente a los clientes con los agentes adecuados, reduciendo los tiempos de espera y mejorando la experiencia del cliente. Nuestro equipo de ventas lo utiliza para llamadas salientes y seguimientos, con integraciones de CRM que nos ayudan a realizar un seguimiento de cada interacción con el cliente. Recientemente, comenzamos a usar la comunicación multicanal, y ha sido una gran adición, lo que nos permite manejar tanto llamadas como SMS desde una única plataforma, haciendo que las interacciones con los clientes sean aún más eficientes. Desde la perspectiva de operaciones y supervisores, las herramientas de informes nos brindan información clara sobre el rendimiento del equipo y las áreas de mejora, lo que nos ayuda a ajustar los flujos de trabajo y establecer mejores objetivos.”
Como CloudTalk está basado en la nube, los miembros del equipo remoto permanecen conectados sin importar dónde se encuentren, manteniendo altos los niveles de servicio. También garantiza el cumplimiento de las estrictas regulaciones sanitarias, con funciones de grabación de llamadas seguras y protección de datos integradas.
“Saber que nuestras llamadas estaban cifradas y cumplían con los estándares HIPAA nos dio tranquilidad. Era algo no negociable para nosotros, y CloudTalk lo cumplió.”
Al integrar CloudTalk con su CRM y mejorar los flujos de trabajo de llamadas, LKN Strategies escaló sus operaciones manteniendo un excelente servicio.
“En lugar de cambiar entre sistemas, ahora todo está en un solo lugar. Llamadas, historial de clientes, seguimientos. Simplemente lo hizo todo más sencillo.”
Los resultados: eficiencia, crecimiento y clientes más satisfechos
El impacto de CloudTalk se sintió casi de inmediato. Con el enrutamiento automático de llamadas de CloudTalk, los agentes ahora podían gestionar las consultas de manera eficiente, asegurando que los clientes llegaran al departamento correcto sin demoras.
“Inmediatamente vimos una mejora en la rapidez con la que conectábamos a los clientes con las personas adecuadas. Eso por sí solo marcó una gran diferencia. El tiempo de gestión de llamadas disminuyó, y nuestros agentes pudieron asumir más trabajo sin sentirse abrumados. La productividad se disparó: la utilización de los agentes aumentó un 30 % y nuestra resolución en la primera llamada (FCR) mejoró un 20 %. En lugar de atascarse en tareas administrativas, nuestro equipo pudo centrarse en lo que realmente importaba: nuestros clientes.”
Una de las mejoras más significativas fue la reducción de la tasa de abandono de llamadas.
“Con el enrutamiento automático de llamadas y los análisis en tiempo real de CloudTalk, redujimos los tiempos de espera de los clientes y mejoramos la eficiencia de las llamadas. Como resultado, nuestra tasa de abandono de llamadas disminuyó un 40 %, asegurando que los clientes se conecten con los miembros del equipo adecuados más rápidamente.”
Además, al eliminar los sistemas obsoletos y las tarifas de mantenimiento, LKN pudo disfrutar de costes de telefonía asequibles mientras obtenía acceso a funciones más avanzadas.
“Con los crecientes costes de mantener sistemas de comunicación obsoletos, necesitábamos una solución rentable para reducir los gastos en hardware, mantenimiento y gastos operativos. La plataforma basada en la nube de CloudTalk proporcionó una alternativa asequible a la telefonía tradicional. Ahorramos dinero mientras mejorábamos el servicio, eso es un ganar-ganar.”
Planes futuros
De cara al futuro, LKN Strategies planea expandir el uso de CloudTalk. “Actualmente, lo estamos usando principalmente para soporte e interacciones con clientes, pero vemos potencial para ventas y otros equipos”, dijo Beto. También están explorando funciones de automatización adicionales para mejorar aún más la eficiencia.
Consejos para otras empresas
Reflexionando sobre su trayectoria, Beto ofreció algunos consejos para otras empresas que evalúan soluciones VoIP.
“Asegúrate de que se integre con tus herramientas existentes y no compliques demasiado las cosas. La mejor solución es la que te facilita el trabajo, no la que te lo dificulta.”
También enfatiza la importancia de la escalabilidad.
“Tus necesidades hoy podrían no ser las mismas dentro de un año. Elige un sistema que pueda crecer contigo. CloudTalk nos dio la flexibilidad que necesitábamos sin obligarnos a una configuración costosa o excesivamente compleja.”
CloudTalk es una solución basada en datos para una experiencia de cliente excepcional, y la inteligencia es una parte clave de ello.
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