LKN Strategies Inc. este un BPO din domeniul sănătății cu sediul în SUA, care sprijină furnizorii de servicii medicale, plătitorii și asigurătorii în operațiunile de conformitate și ciclul de venituri. Pe măsură ce volumul de apeluri a crescut, înregistrarea manuală și instrumentele fragmentate au făcut imposibilă gestionarea fluxului — apelurile rămâneau fără răspuns, clienții erau pasați de la o echipă la alta, iar agenții petreceau mai mult timp cu sarcini administrative decât cu clienții. Trecerea la CloudTalk a adus direcționarea automată a apelurilor, analitice în timp real și integrarea CRM într-o singură platformă. Rezultatul: cu 40% mai puține apeluri abandonate, o utilizare a agenților cu 30% mai mare și o îmbunătățire cu 20% a rezolvării de la primul apel.
Despre LKN Strategies Inc.
De peste 20 de ani, LKN Strategies Inc. este un nume de încredere în consultanța din domeniul sănătății. Compania ajută furnizorii de servicii medicale, plătitorii și firmele de asigurări să gestioneze conformitatea, ciclul de venituri și operațiunile de asistență medicală la domiciliu. Însă, odată cu dezvoltarea lor, a apărut și cea mai mare provocare: gestionarea volumului de apeluri menținând în același timp standarde ridicate de servicii.
Problema
Un sistem depășit de situație
Înainte de CloudTalk, LKN Strategies se baza pe un sistem de telefonie învechit care le îngreuna activitatea. Apelurile erau înregistrate manual, iar echipele de asistență jonglau cu mai multe instrumente pentru a urmări interacțiunile cu clienții. Pe măsură ce compania creștea, ineficiențele se acumulau, făcând tot mai dificilă oferirea unui serviciu fără cusur.
Vechiul nostru sistem transforma sarcinile simple în ceva mult mai complicat decât ar fi trebuit să fie. Pierdeam prea mult timp jonglând cu diferite instrumente în loc să ne concentrăm pe clienți.
Ca furnizor de externalizare a proceselor de afaceri (BPO) pentru sectorul medical, LKN avea nevoie de un sistem scalabil, care să se integreze ușor și să respecte reglementările din domeniu. În schimb, se confruntau cu blocaje care le frânau creșterea și frustrau clienții.
Înainte de a adopta CloudTalk, echipa noastră se baza pe metode tradiționale pentru a gestiona comunicarea cu clienții, cum ar fi înregistrarea manuală a apelurilor, sisteme de telefonie de bază sau soluții ad-hoc lipsite de scalabilitate și funcții avansate. Aceste metode necesitau un efort manual semnificativ pentru a urmări datele despre apeluri, a gestiona eficient comunicarea și a realiza integrarea cu alte instrumente. Primeam reclamații că apelurile rămân fără răspuns sau că clienții sunt pasați de la o echipă la alta. Nu acesta era nivelul de servicii pe care doream să îl oferim.
Evaluarea
Căutarea unei soluții
Conștientizând nevoia urgentă de schimbare, echipa IT a început să evalueze mai multe soluții VoIP. Au luat în considerare furnizori precum RingCentral, 8x8 și Vonage Business, însă fiecare dintre aceștia venea cu propriile dezavantaje.
Am evaluat mai mulți furnizori. Unii aveau funcții excelente, dar erau mult prea complecși; alții nu ofereau integrările de care aveam nevoie. Căutam ceva care să se potrivească afacerii noastre, nu ceva care să ne oblige să ne reorganizăm complet fluxurile de lucru existente.
Când a intrat în scenă CloudTalk, s-a remarcat rapid.
CloudTalk a bifat toate cerințele noastre. A fost ușor de configurat, s-a integrat perfect cu CRM-ul nostru și a oferit funcții avansate precum direcționarea automată a apelurilor, raportarea în timp real și analiticele. Ne-a oferit flexibilitatea de a ne dezvolta, ne-a menținut datele în siguranță și ne-a adus o valoare excelentă fără complexitate inutilă. A fost pur și simplu alegerea logică pentru afacerea noastră.
Prima dată când am testat CloudTalk, am realizat cât de mult timp pierdeam cu procesele manuale. Totul a funcționat de la sine.
Soluția
Trecerea la o comunicare inteligentă
Implementarea CloudTalk a fost un moment de cotitură pentru LKN Strategies. Tranziția a fost lină, iar în doar câteva săptămâni, 40 de agenți din echipele de asistență și autorizări utilizau deja la maximum noul sistem.
Procesul de onboarding a fost mai simplu decât ne așteptam. Nu ne-am confruntat cu problemele obișnuite care apar la schimbarea platformelor.
CloudTalk este acum un instrument esențial pentru mai multe echipe de la LKN Strategies, simplificând considerabil comunicarea cu clienții și operațiunile de zi cu zi.
Folosim CloudTalk în vânzări, asistență și operațiuni pentru ca totul să meargă strună. Echipa de asistență se bazează pe direcționarea automată pentru a conecta rapid clienții cu agenții potriviți, reducând timpii de așteptare și îmbunătățind experiența clienților. Echipa de vânzări îl folosește pentru apeluri de outbound și follow-up, integrările CRM ajutându-ne să monitorizăm fiecare interacțiune. Recent, am început să folosim comunicarea multicanal, o funcție excelentă care ne permite să gestionăm atât apelurile, cât și SMS-urile de pe o singură platformă. Din perspectiva operațiunilor și a supervizorilor, instrumentele de raportare ne oferă o imagine clară asupra performanței echipei, ajutându-ne să ne optimizăm fluxurile de lucru.
Deoarece CloudTalk funcționează în cloud, membrii echipei care lucrează de la distanță rămân conectați indiferent unde s-ar afla, menținând calitatea serviciilor la un nivel ridicat. De asemenea, platforma asigură conformitatea cu standardele stricte din domeniul sănătății, având integrate funcții de securitate și înregistrare securizată a apelurilor.
Faptul că apelurile noastre erau criptate și respectau standardele HIPAA ne-a oferit liniște sufletească. A fost o cerință de la care nu puteam abdica, iar CloudTalk a livrat exact ce aveam nevoie.
Prin integrarea CloudTalk cu sistemul lor CRM și prin optimizarea fluxurilor de apeluri, LKN Strategies și-a extins operațiunile menținând în același timp servicii de înaltă calitate.
În loc să trecem de la un sistem la altul, acum avem totul într-un singur loc: apeluri, istoricul clienților, acțiuni de follow-up. Totul a devenit mult mai simplu.
Rezultate
Eficiență, creștere și clienți mai mulțumiți
Am observat imediat o îmbunătățire a rapidității cu care ne conectam clienții cu persoanele potrivite. Doar acest aspect a făcut o diferență uriașă. Timpul de gestionare a apelurilor a scăzut, iar agenții noștri au putut prelua mai multe sarcini fără să se simtă copleșiți. Productivitatea a crescut rapid: gradul de utilizare a agenților s-a îmbunătățit cu 30%, iar rata de rezolvare de la primul apel (FCR) a crescut cu 20%. În loc să ne blocăm în sarcini administrative, echipa s-a putut concentra pe ceea ce contează cu adevărat: clienții noștri.
- Reducere cu 40% a ratei de abandon a apelurilor: datorită direcționării automate și analiticii în timp real oferite de CloudTalk, timpii de așteptare au scăzut, iar clienții au ajuns mai rapid la agenții potriviți.
- Creștere cu 30% a utilizării agenților: agenții au petrecut mai puțin timp cu sarcinile administrative și mai mult timp cu clienții.
- Îmbunătățire cu 20% a rezolvării de la primul apel: o direcționare mai bună a însemnat mai puține transferuri de apeluri și răspunsuri mai rapide.
Cu ajutorul direcționării automate a apelurilor de la CloudTalk și al analizelor în timp real, am redus timpii de așteptare pentru clienți și am îmbunătățit eficiența apelurilor. Ca urmare, rata de abandon a apelurilor a scăzut cu 40%, asigurându-ne că clienții sunt conectați rapid cu membrii potriviți ai echipei.
Mai mult, prin eliminarea sistemelor învechite și a taxelor de întreținere, LKN s-a putut bucura de costuri de telefonie accesibile, obținând în același timp acces la funcții mult mai avansate.
Odată cu creșterea costurilor de întreținere a sistemelor de comunicare învechite, aveam nevoie de o soluție rentabilă pentru a reduce cheltuielile cu hardware-ul, mentenanța și cheltuielile operaționale. Platforma bazată pe cloud de la CloudTalk ne-a oferit o alternativă accesibilă la telefonia tradițională. Am economisit bani îmbunătățind în același timp serviciile — o formulă câștigătoare pentru toți.
Concluzii
Asigurați-vă că se integrează cu instrumentele voastre existente și nu complicați lucrurile. Cea mai bună soluție este cea care vă ușurează munca, nu cea care o îngreunează.
Nevoile voastre de astăzi s-ar putea să nu mai fie aceleași peste un an. Alegeți un sistem care se poate dezvolta odată cu voi. CloudTalk ne-a oferit flexibilitatea necesară fără a ne impune o configurare scumpă sau mult prea complexă.
