LKN Strategies Inc. je poskytovateľ outsourcingu podnikových procesov (BPO) v oblasti zdravotníctva so sídlom v USA, ktorý podporuje poskytovateľov, platcov a poisťovne v oblasti dodržiavania predpisov a riadenia príjmového cyklu. S rastúcim objemom hovorov bolo kvôli manuálnemu zaznamenávaniu a roztriešteným nástrojom nemožné držať krok – hovory zostávali nezodpovedané, klienti si boli prehadzovaní medzi tímami a agenti trávili viac času administratívou než komunikáciou s klientmi. Prechod na CloudTalk priniesol automatické smerovanie hovorov, analýzy v reálnom čase a integráciu CRM pod jednu platformu. Výsledok: o 40 % menej zmeškaných hovorov, o 30 % vyššie vyťaženie agentov a o 20 % lepšie vyriešenie požiadaviek pri prvom hovore.
O spoločnosti LKN Strategies Inc.
Už viac ako 20 rokov je spoločnosť LKN Strategies Inc. dôveryhodným menom v oblasti poradenstva v zdravotníctve. Pomáha poskytovateľom zdravotnej starostlivosti, platcom a poisťovniam orientovať sa v oblasti dodržiavania predpisov, riadenia príjmového cyklu a prevádzky domácej zdravotnej starostlivosti. S ich rastom však rástla aj ich najväčšia výzva: držať krok s objemom hovorov pri zachovaní vysokého štandardu služieb.
Problém
Systém, ktorý nestíhal
Pred používaním platformy CloudTalk sa spoločnosť LKN Strategies spoliehala na zastaraný telefónny systém, ktorý ju spomaľoval. Hovory sa zaznamenávali manuálne a tímy podpory museli pri sledovaní interakcií s klientmi žonglovať s viacerými nástrojmi. S rastom spoločnosti sa hromadili neefektívne procesy, čo sťažovalo poskytovanie bezproblémových služieb.
Náš starý systém robil jednoduché úlohy zložitejšími, než museli byť. Trávili sme príliš veľa času žonglovaním s rôznymi nástrojmi namiesto toho, aby sme sa sústredili na klientov.
Ako poskytovateľ outsourcingu podnikových procesov pre zdravotníctvo potrebovala spoločnosť LKN systém, ktorý by sa dal škálovať, hladko integrovať a spĺňal priemyselné predpisy. Namiesto toho čelili úzkym miestam, ktoré brzdili rast a frustrovali zákazníkov.
Pred zavedením CloudTalku sa náš tím spoliehal na tradičnejšie metódy správy komunikácie s klientmi, ako je manuálne zaznamenávanie hovorov, základné telefónne systémy alebo ad-hoc riešenia, ktorým chýbala škálovateľnosť a pokročilé funkcie. Tieto metódy si často vyžadovali značné manuálne úsilie na sledovanie údajov o hovoroch, efektívne riadenie komunikácie s klientmi a integráciu s inými nástrojmi. Dostávali sme sťažnosti, že hovory zostávajú nezodpovedané alebo sa prehadzujú medzi tímami. To nebol druh služieb, ktoré sme chceli poskytovať.
Hodnotenie
Hľadanie riešenia
IT tím si uvedomil naliehavú potrebu zmeny a začal vyhodnocovať niekoľko VoIP riešení. Zvažovali poskytovateľov ako RingCentral, 8x8 a Vonage Business, no každý z nich mal svoje nevýhody.
Hodnotili sme viacerých poskytovateľov. Niektorí mali skvelé funkcie, ale boli príliš zložité; iným chýbali integrácie, ktoré sme potrebovali. Potrebovali sme niečo, čo by vyhovovalo nášmu podnikaniu, a nie niečo, čo by si vyžiadalo kompletnú revíziu našich existujúcich pracovných postupov.
Keď sa na scéne objavil CloudTalk, rýchlo vynikol.
CloudTalk spĺňal všetky požiadavky. Ľahko sa nastavoval, bez problémov sa integroval s naším CRM a ponúkal pokročilé funkcie, ako je automatické smerovanie hovorov, prehľady v reálnom čase a analýzy. Poskytol nám flexibilitu na škálovanie, udržiaval naše dáta v bezpečí a ponúkol skvelú hodnotu bez zbytočnej zložitosti. Pre naše podnikanie to proste malo zmysel.
Keď sme prvýkrát otestovali CloudTalk, uvedomili sme si, koľko času sme strácali manuálnymi procesmi. Všetko jednoducho fungovalo.
Riešenie
Prechod na inteligentnejšiu komunikáciu
Zavedenie platformy CloudTalk bolo pre spoločnosť LKN Strategies prelomovým momentom. Prechod prebehol hladko a v priebehu niekoľkých týždňov systém naplno využívalo 40 agentov z radov podporného personálu a autorizačných tímov.
Proces registrácie bol jednoduchší, než sme očakávali. Nezažili sme typické počiatočné problémy, ktoré sprevádzajú prechod na novú platformu.
CloudTalk je teraz kľúčovým nástrojom vo viacerých tímoch spoločnosti LKN Strategies, vďaka čomu je komunikácia so zákazníkmi a každodenná prevádzka oveľa jednoduchšia.
CloudTalk používame v rámci predaja, podpory a prevádzky, aby všetko fungovalo hladko. Náš tím podpory sa spolieha na automatické smerovanie hovorov, ktoré rýchlo spája klientov so správnymi agentmi, čím skracuje čas čakania a zlepšuje zákaznícku skúsenosť. Náš predajný tím ho používa na odchádzajúce hovory a následné kroky, pričom integrácia s CRM nám pomáha sledovať každú interakciu so zákazníkom. Nedávno sme začali využívať viackanálovú komunikáciu, čo je skvelý doplnok, ktorý nám umožňuje spracovávať hovory aj SMS z jednej platformy, vďaka čomu sú interakcie s klientmi ešte efektívnejšie. Z hľadiska prevádzky a dohľadu nám reportingové nástroje poskytujú jasný prehľad o výkone tímu a oblastiach na zlepšenie, čo nám pomáha vyladiť pracovné postupy a nastaviť si lepšie ciele.
Keďže CloudTalk funguje v cloude, vzdialení členovia tímu zostávajú v spojení bez ohľadu na to, kde sa nachádzajú, čím udržiavajú vysokú úroveň služieb. Zaisťuje tiež súlad s prísnymi predpismi v zdravotníctve vďaka zabudovanému bezpečnému nahrávaniu hovorov a funkciám na ochranu osobných údajov.
Vedomie, že naše hovory sú šifrované a spĺňajú štandardy HIPAA, nám dodalo istotu. Bola to pre nás podmienka, cez ktorú nešlo vlak, a CloudTalk ju splnil.
Integrovaním CloudTalku s CRM a zlepšením pracovných postupov pri hovoroch spoločnosť LKN Strategies rozšírila svoju prevádzku pri zachovaní skvelých služieb.
Namiesto prepínania medzi systémami je teraz všetko na jednom mieste. Hovory, história klientov, následné kroky. Všetko sa tým zjednodušilo.
Výsledky
Efektivita, rast a spokojnejší klienti
Okamžite sme zaznamenali zlepšenie v tom, ako rýchlo sme spojili klientov so správnymi ľuďmi. Už len to znamenalo obrovský rozdiel. Čas vybavenia hovorov klesol a naši agenti boli schopní zvládnuť viac bez toho, aby sa cítili preťažení. Produktivita prudko vzrástla: vyťaženie agentov sa zvýšilo o 30 % a vyriešenie požiadaviek pri prvom hovore (FCR) sa zlepšilo o 20 %. Namiesto toho, aby sa náš tím zasekol v administratíve, mohol sa sústrediť na to, na čom skutočne záleží: na našich klientov.
- 40 % zníženie miery zmeškaných hovorov: Vďaka automatickému smerovaniu hovorov a analýze v reálnom čase od CloudTalku klesli čakacie doby a klienti sa rýchlejšie dovolali k správnym členom tímu.
- 30 % zvýšenie vyťaženia agentov: Agenti trávili menej času administratívou a viac času sa venovali klientom.
- 20 % zlepšenie vyriešenia požiadaviek pri prvom hovore: Lepšie smerovanie znamenalo menej prepojovaní a rýchlejšie odpovede.
Vďaka automatickému smerovaniu hovorov a analýzam v reálnom čase od CloudTalku sme skrátili čakacie doby klientov a zlepšili efektivitu hovorov. V dôsledku toho naša miera zmeškaných hovorov klesla o 40 %, čo zaisťuje rýchlejšie spojenie zákazníkov so správnymi členmi tímu.
Okrem toho, odstránením zastaraných systémov a poplatkov za údržbu mohla spoločnosť LKN využívať cenovo dostupné telefonovanie a zároveň získať prístup k pokročilejším funkciám.
Vzhľadom na rastúce náklady na údržbu zastaraných komunikačných systémov sme potrebovali nákladovo efektívne riešenie, ktoré by znížilo výdavky na hardvér, údržbu a prevádzkové režijné náklady. Cloudová platforma CloudTalk poskytla cenovo dostupnú alternatívu k tradičnému telefonovaniu. Ušetrili sme peniaze a zároveň zlepšili služby – to je výhra pre obe strany.
Ponaučenie
Uistite sa, že sa integruje s vašimi existujúcimi nástrojmi, a veci príliš nekomplikujte. Najlepšie riešenie je to, ktoré vám prácu uľahčí, nie sťaží.
Vaše dnešné potreby nemusia byť o rok rovnaké. Vyberte si systém, prispôsobiteľný vášmu rastu. CloudTalk nám poskytol flexibilitu, ktorú sme potrebovali, bez toho, aby nás nútil do drahého alebo príliš zložitého nastavenia.
