LKN Strategies Inc. è un BPO sanitario con sede negli Stati Uniti che supporta fornitori, pagatori e assicuratori in tutte le operazioni di conformità e gestione del ciclo delle entrate. Con l'aumento del volume delle chiamate, la registrazione manuale e un set di strumenti frammentato rendevano impossibile stare al passo: le chiamate rimanevano senza risposta, i clienti venivano rimbalzati tra i vari team e gli agenti passavano più tempo sulla parte amministrativa che con i clienti. Il passaggio a CloudTalk ha introdotto instradamento automatico delle chiamate, analisi in tempo reale e integrazione CRM sotto un'unica piattaforma. Il risultato: 40% di chiamate abbandonate in meno, 30% di aumento nell'utilizzo degli agenti e un miglioramento del 20% nella risoluzione al primo contatto.
Chi è LKN Strategies Inc.
Da oltre 20 anni, LKN Strategies Inc. è un nome di fiducia nella consulenza sanitaria. Aiuta fornitori, pagatori e compagnie assicurative a gestire la conformità, la gestione del ciclo delle entrate e le operazioni sanitarie a domicilio. Con la crescita dell'azienda, però, è cresciuta anche la loro sfida più grande: gestire l'alto volume di chiamate mantenendo elevati standard di servizio.
Il problema
Un sistema che non riusciva a stare al passo
Prima di CloudTalk, LKN Strategies si affidava a un sistema telefonico obsoleto che rallentava le operazioni. Le chiamate venivano registrate manualmente e i team di supporto dovevano destreggiarsi tra più strumenti per tracciare le interazioni con i clienti. Con la crescita dell'azienda, le inefficienze si sono accumulate, rendendo difficile offrire un servizio senza intoppi.
Il nostro vecchio sistema rendeva i compiti semplici più difficili di quanto avrebbero dovuto essere. Passavamo troppo tempo a destreggiarci tra strumenti diversi invece di concentrarci sui clienti.
In qualità di fornitore di servizi BPO per il settore sanitario, LKN aveva bisogno di un sistema scalabile, facile da integrare e conforme alle normative del settore. Al contrario, si trovava a fare i conti con colli di bottiglia che frenavano la crescita e frustravano i clienti.
Prima di adottare CloudTalk, il nostro team si affidava a metodi tradizionali per gestire le comunicazioni con i clienti, come la registrazione manuale delle chiamate, sistemi telefonici di base o soluzioni ad hoc prive di scalabilità e funzionalità avanzate. Questi metodi richiedevano un notevole sforzo manuale per tracciare i dati delle chiamate, gestire le comunicazioni in modo efficiente e integrarsi con altri strumenti. Ricevevamo lamentele per chiamate senza risposta o che rimbalzavano da un team all'altro. Non era questo il tipo di servizio che volevamo offrire.
La valutazione
La ricerca di una soluzione
Riconoscendo l'urgente bisogno di cambiamento, il team IT ha iniziato a valutare diverse soluzioni VoIP. Ha preso in considerazione fornitori come RingCentral, 8x8 e Vonage Business, ma ognuno presentava dei punti deboli.
Abbiamo valutato diversi provider. Alcuni avevano ottime funzionalità ma erano eccessivamente complessi; altri non avevano le integrazioni di cui avevamo bisogno. Cercavamo qualcosa che si adattasse alla nostra attività, non qualcosa che richiedesse una revisione completa dei nostri flussi di lavoro esistenti.
Quando è entrata in gioco CloudTalk, si è subito distinta.
CloudTalk aveva tutte le carte in regola. Era facile da configurare, si integrava perfettamente con il nostro CRM e offriva funzionalità avanzate come l'instradamento automatico delle chiamate, la reportistica in tempo reale e l'analisi dei dati. Ci ha dato la flessibilità necessaria per crescere, ha mantenuto i nostri dati al sicuro e ha offerto un ottimo valore senza inutili complessità. Per la nostra attività era semplicemente la scelta più logica.
La prima volta che abbiamo testato CloudTalk, ci siamo resi conto di quanto tempo stavamo sprecando con i processi manuali. Funzionava tutto alla perfezione.
La soluzione
Il passaggio a una comunicazione più intelligente
L'introduzione di CloudTalk ha segnato una svolta per LKN Strategies. La transizione è stata fluida e, nel giro di poche settimane, 40 agenti tra personale di supporto e team di autorizzazione utilizzavano appieno il sistema.
Il processo di onboarding è stato più semplice del previsto. Non abbiamo riscontrato le classiche difficoltà iniziali che di solito accompagnano il cambio di piattaforma.
CloudTalk è ora uno strumento chiave per diversi team di LKN Strategies, rendendo la comunicazione con i clienti e le operazioni quotidiane molto più semplici.
Utilizziamo CloudTalk nei reparti vendite, supporto e operations per far funzionare tutto senza intoppi. Il nostro team di supporto si affida all'instradamento automatico delle chiamate per connettere rapidamente i clienti con gli agenti giusti, riducendo i tempi di attesa e migliorando la customer experience. Il nostro team commerciale lo usa per le chiamate in uscita e i follow-up, mentre le integrazioni CRM ci aiutano a tenere traccia di ogni singola interazione. Di recente abbiamo iniziato a usare la comunicazione multicanale, che si è rivelata un'ottima aggiunta: ci permette di gestire sia le chiamate che gli SMS da un'unica piattaforma, rendendo i contatti con i clienti ancora più efficienti. Dal punto di vista operativo e di supervisione, gli strumenti di reportistica ci offrono informazioni chiare sulle prestazioni del team e sulle aree di miglioramento, aiutandoci a perfezionare i flussi di lavoro e a definire obiettivi migliori.
Poiché CloudTalk è basato sul cloud, i membri del team che lavorano da remoto rimangono connessi ovunque si trovino, mantenendo elevati i livelli di servizio. Inoltre, garantisce la conformità alle rigide normative sanitarie grazie a funzioni integrate per la registrazione sicura delle chiamate e la protezione dei dati.
Sapere che le nostre chiamate erano crittografate e conformi agli standard HIPAA ci ha dato grande tranquillità. Era un requisito non negoziabile per noi, e CloudTalk lo ha soddisfatto in pieno.
Integrando CloudTalk con il proprio CRM e migliorando i flussi di lavoro telefonici, LKN Strategies ha scalato le sue operazioni mantenendo un servizio eccellente.
Invece di passare da un sistema all'altro, ora è tutto in un unico posto. Chiamate, cronologia del cliente, follow-up. Ha reso tutto infinitamente più semplice.
I risultati
Efficienza, crescita e clienti più felici
Abbiamo notato fin da subito un miglioramento nella velocità con cui mettevamo in contatto i clienti con le persone giuste. Solo questo ha fatto una differenza enorme. I tempi di gestione delle chiamate si sono ridotti e i nostri agenti sono riusciti a farsi carico di più lavoro senza sentirsi sopraffatti. La produttività è salita alle stelle: l'utilizzo degli agenti è aumentato del 30% e la nostra risoluzione al primo contatto (FCR) è migliorata del 20%. Invece di perderci nel lavoro amministrativo, il nostro team ha potuto concentrarsi su ciò che conta davvero: i nostri clienti.
- Riduzione del 40% del tasso di abbandono delle chiamate: grazie all'instradamento automatico e all'analisi in tempo reale di CloudTalk, i tempi di attesa sono diminuiti e i clienti hanno raggiunto i team giusti più velocemente.
- Aumento del 30% nell'utilizzo degli agenti: gli agenti hanno dedicato meno tempo alle attività amministrative e più tempo ai clienti.
- Miglioramento del 20% nella risoluzione al primo contatto: un instradamento migliore ha significato meno trasferimenti di chiamata e risposte più rapide.
Grazie al routing automatizzato delle chiamate e all’analisi in tempo reale di CloudTalk, abbiamo ridotto i tempi di attesa dei clienti e migliorato l’efficienza delle chiamate. Di conseguenza, il nostro tasso di abbandono delle chiamate è sceso del 40%, garantendo che i clienti si colleghino più rapidamente con i membri del team giusti.
Inoltre, eliminando i sistemi obsoleti e i relativi costi di manutenzione, LKN ha potuto beneficiare di tariffe telefoniche convenienti ottenendo al contempo l'accesso a funzionalità più avanzate.
Con i costi crescenti per la manutenzione di sistemi di comunicazione obsoleti, avevamo bisogno di una soluzione economica per ridurre le spese per hardware, manutenzione e sovraccarico operativo. La piattaforma cloud di CloudTalk ha fornito un'alternativa conveniente alla telefonia tradizionale. Abbiamo risparmiato denaro migliorando il servizio: un vero successo per tutti.
Le conclusioni
Assicurati che si integri con i tuoi strumenti esistenti e non complicare troppo le cose. La soluzione migliore è quella che rende il tuo lavoro più semplice, non più difficile.
Le tue esigenze di oggi potrebbero non essere le stesse tra un anno. Scegli un sistema in grado di crescere insieme a te. CloudTalk ci ha dato la flessibilità di cui avevamo bisogno senza costringerci a una configurazione costosa o eccessivamente complessa.
