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Cos’è l’IVR (risposta vocale interattiva)?

Gestione del call center IVR

Crea il tuo menu di risposta vocale interattiva (IVR) a più livelli per guidare chi chiama attraverso diverse opzioni. Assicurati che siano sempre indirizzati al giusto dipartimento, agente o gruppo di agenti e che ricevano informazioni pertinenti attraverso messaggi personalizzati.

CloudTalk’s IVR improves the quality of services provided by your call center software. It automatizes workflows, allowing you to manage your call center’s customer support systems more efficiently. 

Grazie alla nostra funzione Designer di Flusso di Chiamata, la creazione di IVR personalizzato è più facile che mai.

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Cos’è l’IVR?

Tutti coloro che hanno mai chiamato un’azienda o un’assistenza clienti di sicuro conoscono la bella voce che dice: “Per parlare con il nostro rappresentante, premere 1…”. Ma molti manager, imprenditori e CEO non capiscono il valore che questo semplice strumento porterà alla loro azienda. Quindi, cos’è esattamente?

L’IVR è un sistema automatico di risposta vocale interattiva che interagisce con il chiamante. Il chiamante ascolta il menu del sistema di RVI, risponde premendo un tasto sul suo telefono, e il sistema reagisce di conseguenza. In base alle risposte del chiamante, la RVI gli fornisce le informazioni richieste (ad esempio il saldo del conto, lo stato dell’ordine, ecc.) o indirizza la chiamata all’agente corretto.

IVR is used for handling inbound calls. You can set up your IVR based on specific business needs, make your teamwork more efficient, and create a professional customer experience. If a more complex call flow setup is required, a Call Flow Designer tool can help you build one. 

4 casi d’uso comuni della IVR

Abbiamo compilato una lista di diversi casi d’uso dell’IVR garantiti per aumentare la produttività del vostro call center. Date un’occhiata qui sotto.

#1 IVR Multi-livello

La RVI Multi-livello vi permette di creare diversi livelli (rami) nei vostri menu. Per esempio, se il chiamante preme 1 per assistenza con un acquisto, sarà trasferito a un altro menu IVR con opzioni più dettagliate, come ad esempio: “Per richiedere una garanzia, premere 1. Per un rimborso, premere 2. Per l’assistenza all’acquisto, premere 3”..

Dopo che i chiamanti hanno scelto quello che più si adatta alle loro esigenze, verranno fornite le informazioni richieste o collegati con un agente dal vivo che li aiuterà con il loro problema.

Ecco un breve video per aiutarvi a capire meglio come funziona l’IVR multi-livello:

#2 Indirizzamento automatico

Puoi usare il routing automatico per impostare messaggi vocali e risposte specifiche nel tuo menu RVI, dando ai vostri clienti le informazioni richieste di cui hanno bisogno senza dover parlare con i tuoi agenti.

Per esempio, quando i chiamanti inseriscono il loro numero d’ordine sulla tastiera, la IVR può informarli sullo stato del loro ordine. Questa funzionalità può essere veramente utile anche nel settore bancario. Dopo che i clienti inseriscono un numero di carta di 16 cifre, la IVR li informa del saldo del loro conto bancario. L’automazione paga, dato che circa ¾ dei millennial oggi preferiscono i servizi automatizzati alle interazioni dirette con le persone.

Quando un chiamante vuole contattare un agente dal vivo, l’IVR di CloudTalk indirizza la chiamata all’agente o al reparto più adatto.

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#3 Inoltro-al-telefono da IVR

This feature is ideal for call center agents who work remotely. The IVR system forwards clients’ calls directly to agents’ phone numbers. This allows them to address customer queries from anywhere in the world. 

IVR can also redirect calls to another phone number while your company is outside of business hours.

#4 Invia le chiamate alla casella vocale

This feature allows you to route your callers directly to voicemail if they select a specific IVR response. 

Riducendo il numero di chiamate in entrata che i tuoi agenti devono gestire, il tuo team può risparmiare fino all’80% del suo tempo.

Come si può beneficiare delle funzioni di IVR?

Abbiamo introdotto un sacco di esempi di casi d’uso di IVR potenti, ma come esattamente può beneficiarne il tuo business? Ecco 3 esempi importanti.

#1 Migliora la gestione del supporto clienti

Non indirizzare ogni chiamata a un agente dal vivo, specialmente quando non è nemmeno necessario la metà del tempo, fa miracoli con la vostra gestione del supporto.

Usando l’IVR per registrare le informazioni che i vostri chiamanti cercano frequentemente – come gli orari di lavoro della vostra azienda, l’indirizzo o i dettagli di contatto – i vostri agenti possono concentrarsi sull’affrontare le esigenze più complesse dei clienti.

Lo strumento di self-routing di CloudTalk crea vantaggi per tutte le persone coinvolte. Il fatto che i clienti possano scegliere tra ascoltare informazioni preregistrate e parlare con un agente dal vivo aumenta il loro tasso di soddisfazione.

#2 Migliora la conversione dei lead

Ottieni nuovi clienti in modo più facile e veloce. Migliora le prestazioni del tuo call center e costruisci relazioni migliori.

Grazie alll’IVR, puoi spingere i lead lungo il canale di vendita in modo più efficiente. I casi d’uso comuni dell’IRV, come l’IRV multilivello, il rooting automatico, lo strumento della casella vocale o la funzione di inoltro al telefono, rendono più efficace la risoluzione dei problemi da parte dei chiamanti.

Per fare un esempio, rivolgendosi all’agente più abile che ha già accesso a tutte le interazioni precedenti, simostra ai lead che li si conosce e che le loro richieste sono importanti per voi. Questo aumenta la loro percezione della vostra azienda come professionale e affidabile. Se nessuno dei vostri agenti è disponibile, un’opzione per lasciare un messaggio vocale assicura ai lead che le loro richieste sono ascoltate e saranno risolte.

#3 Tieni stretti i Clienti, Risparmia Tempo e Guadagna

Essere veloci fa risparmiare tempo e denaro. I call center devono eliminare il più possibile i loro tempi medi di risoluzione. Un cliente frustrato difficilmente acquisterà il vostro prodotto e potrebbe persino abbandonarvi per un servizio più “orientato al cliente” della vostra concorrenza.

L’IRV riduce la durata media delle chiamate del 40% 40%. Quindipuoi aiutare i clienti a finire o verificare le transazioni velocemente.

Fallo implementando il routing automatico di cui sopra o una live chat in tempo reale. La velocità può essere il punto di rottura che determina se il tuo potenziale clientecompleta effettivamente una transazione e aumenta i vostri profitti.

Inoltre, i clienti soddisfatti tendono a fare acquisti più spesso, il che, naturalmente, aiuta la vostra redditività.

5 errori comuni dei sistemi RVI

Se vuoi beneficiare della RVI, devi usarla come un professionista. Ecco 5 errori comuni da evitare.

#1 Call flow troppo complicato

Secondo i Trend delle piccole imprese, il 63% delle persone concorda sul fatto che una RVI mal progettata rovina l’esperienza complessiva del cliente, specialmente se sono costretti a sentire opzioni irrilevanti.

I tuoi clienti non chiamano per interagire con la tua IRV all’infinito,quindi non rendere il tuo menu troppo complicato. Tutte le opzioni dovrebbero essere chiare, brevie dirette in modo che i chiamanti possano navigare rapidamente e facilmente attraverso di esse e avere i loro problemi risolti in poco tempo.

#2 Informazioni caotiche

Anche se i tuoi interlocutori hanno bisogno di sentire alcuni dettagli da te, ti consigliamo di introdurli gradualmente.

Aspetta che un chiamante chieda più informazioni, invece di offrire tutto in anticipo e creare confusione nel processo.

#3 Tempi di Attesa Lunghi

Può essere veramente fastidioso per i chiamanti interagire con un menu RVI solo per essere messi in attesa. Infatti oltre il 70% dei clienti si sente “estremamente frustrato” quando aspetta in attesa per più di 1 minuto.

Si può evitare questo utilizzando il callback o il routing automatico che offre le informazioni ricercate.

#4 Bassa qualità dei Prompt vocali

In some cases, generated messages can be difficult to understand. It’s either because the person who recorded them wasn’t a professional, or a cheap text-to-speech software was used. 

In entrambi i casi, la qualità dei vostri messaggi vocali sarà bassa e i vostri clienti si sentiranno frustrati.

#5 Mancanza di agenti

Anche i menu IVR meglio costruiti devono offrire la possibilità di parlare con un operatore dal vivo ad un certo punto.

Non “nascondere” questa opzione ai tuoi interlocutori. Alcuni dei vostri clienti potrebbero avere richieste molto specifiche e vorranno parlare subito con i vostri agenti.

Altre funzionalità di CloudTalk che potrebbero interessarti:

  • Call Flow Designer – This feature empowers you to build custom call flows for your business. Using this tool, you can create more sophisticated IVR chains and ensure your customers are paired with the right agent or department every time. 
  • Callback – Thanks to the callback feature, unanswered phone calls will be a thing of the past for your call center. CloudTalk will automatically call your customers back.
  • Predictive Dialer – Predictive dialer ensures that more customer calls are made in a shorter amount of time. It is an ideal tool for getting in touch with your customers efficiently.
  • Smart dialer – CloudTalk will compile a list of numbers from any website or system and create a calling queue directly in your CloudTalk phone app. 
  • SMS/Text Messages – This feature allows you to send personal messages or general notifications to your customers, making your contact center work much more effectively. 

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You can see the best practices and most common use cases of interactive voice response and observe a top-notch IVR system in action — thanks to our 14-day trial.

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