Ofrezca a sus clientes que llaman a la atención al cliente o equipos de éxito la oportunidad de elegir entre los temas principales cuando realicen llamadas y reduzca la duración de la llamada un promedio del 40%.
Agregue hasta 10 opciones de llamadas diferentes a su selección del menú Respuesta de Voz Interactiva (IVR).
¿Contento con la configuración? Agregue pasos adicionales después de cada elección para obtener la mejor CX posible.
Elimine el intermediario proporcionando respuestas automatizadas las 24 horas al día, 7 días a la semana a través de opciones de autoservicio.
“Con el Análisis de CloudTalk ahora puedo ver cada paso que damos. Así encontramos discrepancias entre nuestros agentes y obtenemos una mejor comprensión de la configuración de nuestro equipo."
Nelly Donnelly Gerente de Servicio de Entregas
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"CloudTalk mejoro los costes y eficiencia de nuestro equipo. La función de secuencia de comandos nos permite dirigir las llamadas de una manera mucho más sistemática, así como todos los botones de acción para activar acciones directamente desde nuestro backend."
Yohann Bensadoun Crecimiento de la Oferta Global
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"Nuestro volumen de llamadas se triplicó en sólo 2 años, de alrededor de 10.000 llamadas a 30.000 por trimestre con CloudTalk, ahora podemos manejar toda esta comunicación fácilmente. Fue una excelente elección."
Frederico Lopes Jefe del Servicio al Cliente
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"Hemos visto un aumento significativo en nuestro volumen de llamadas salientes desde que comenzamos a usar CloudTalk y ahora podemos llegar a más perspectivas y clientes que nunca."
Elay Sasson Gerente del Centro de Llamadas
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IVR (Respuesta de Voz Interactiva) es un sistema telefónico automatizado con funciones de enrutamiento de llamadas. Esta tecnología funciona con ACD (Distribución Automática de Llamadas) y permite a los clientes interactuar con un ordenador antes de conectar con un representante.
Normalmente, el menú pregrabado se activa en cuanto llama un cliente, permitiéndole navegar por él verbal o manualmente (utilizando el teclado del teléfono). Después, se conecta a la persona automáticamente con el agente o departamento más adecuado para ayudarle.
El objetivo fundamental del IVR es que todo funcione con eficacia y aumentar la productividad de su centro de llamadas.
Un Menú IVR, también conocido como Flujo de Llamadas, es la representación visual de cómo las llamadas serán enrutadas en base a ciertas variables, incluyendo ubicación, selección de menú IVR, etc.
Su enrutamiento, o Árbol de Menú IVR, puede editarse a través del Diseñador de Flujo de Llamadas (Call Flow Designer) de CloudTalk. Para tener una visión más detallada del enrutamiento basado en llamadas, haga clic aquí para más información.
En el Panel de control, haga clic en la pestaña de la izquierda llamada «Números». Aquí debería ver una lista de los números existentes compatibles con CloudTalk. También se le dará la opción de + Comprar un número o portar un número existente.
Una vez que haya decidido para qué número desea crear una ruta, haga clic en el icono del lápiz azul situado en el extremo derecho de la fila del número elegido. Se abrirá el Call Flow Designer para ese número específico. Si no existe ningún flujo de llamadas actual, la página puede aparecer en blanco, mostrando solo el número en un pequeño recuadro blanco.
Cada vez que añadamos un nuevo paso, lo haremos pulsando el icono + azul al final del cuadro blanco anterior o punta de esa rama. Podemos hacer clic en el icono de engranaje gris dentro del cuadro blanco etiquetado con el paso en cuestión para ver o editar un paso ya realizado.
La mayoría de los pasos de acción incluyen una casilla denominada «Segundos de espera en este paso». Para evitar bucles recursivos y otros problemas de flujo, asegúrese de introducir una cantidad de tiempo en segundos. Esto representa el tiempo de buffer en el que una persona que llama esperará en un paso antes de que el sistema repita un aviso o empuje la llamada a la siguiente etapa.
Parece que está interesado en IVR. Si desea saber cómo funciona el IVR, pulse «1».
Es algo que puede oír cuando se encuentra con un IVR. Los IVR son sistemas automatizados de respuesta de voz interactiva con los que la persona que llama puede interactuar a través del teclado de sus dispositivos. Ofrecen varias rutas predefinidas que los clientes pueden utilizar para acceder a información (saldo de cuenta, estado del pedido, etc.) o ponerse en contacto con equipos y agentes específicos.
Permitir a los clientes acceder a las respuestas a las preguntas más habituales (por ejemplo, horario comercial, dirección, datos de contacto, etc.) sin necesidad de hablar con un agente ahorra tiempo de administración y permite a sus agentes centrarse en lo que mejor saben hacer.
Cada segundo cuenta en la atención al cliente. Los IVR reducen la duración media de las llamadas en un 40%, lo que permite a los clientes acceder a la información y resolver problemas más rápidamente, evitando la frustración y mejorando la conversión y la retención futura.
Gracias a los IVR, los clientes ya no tienen que perder tiempo esperando a ser transferidos. Al comunicar su intención con antelación, pueden ponerse en contacto al instante con el equipo o agente pertinente y resolver su problema a la primera.
Tratar preguntas básicas requiere tiempo y recursos de la empresa. Con el IVR quitando parte de la carga de los hombros de sus agentes, pueden centrarse en las consultas difíciles que realmente requieren su atención.
El 63% de los clientes está de acuerdo en que un mal diseño del flujo de llamadas arruina la experiencia del usuario. Asegúrese de que sus opciones de menú sean claras, breves y directas, para que los clientes puedan encontrar fácilmente lo que buscan.
El 70% de las personas dicen sentirse «extremadamente frustradas» si están a la espera más de un minuto. Si no puede evitar por completo los tiempos de espera con su IVR, implemente la devolución de llamadas (Callback) o el enrutamiento automático para que la experiencia sea más rápida y agradable.
No utilice texto a voz barato ni actores de voz no profesionales para los mensajes de voz del IVR. Si son difíciles de entender, la gente no querrá usar el IVR, lo que anulará por completo su propósito.
Los clientes tienen diversas necesidades específicas que requieren atención humana. No frustre a la gente intentando cambiar por completo los agentes en directo por un IVR, o corre el riesgo de perjudicar a su negocio en el proceso.
01
Acceda a su cuenta de Cloudtalk
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En el panel de control, haga clic en la pestaña de la izquierda Números
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Seleccione el número para el que desea editar su IVR haciendo clic en el botón del bolígrafo azulen el extremo lateral. También puede Comprar un Número en esta pantalla
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Añada nuevos pasos al flujo IVR haciendo clic en el botón azul «+» situado junto al último paso, o edite los pasos preexistentes haciendo clic en el botón gris del engranaje.
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Haga clic en el botón verde «Guardar Plan» para confirmar los cambios.
Amplíe su gama de herramientas empresariales con un software de llamadas a empresas que puede integrarse fácilmente en sus CRM, ecommerce o helpdesk, como Salesforce, Freshdesk, Help Scout y docenas más.
IVR son las siglas en inglés de Respuesta de Voz Interactiva (IVR). Es una función exclusiva de los sistemas VoIP que permite guiar al llamante a través de diferentes opciones y garantizar que siempre sea dirigido al departamento o agente correcto.
Puede empezar a utilizar un IVR con CloudTalk por tan solo $30 al mes.
IVR automatiza el sistema de telefonía. Con un sistema IVR, puede crear saludos pregrabados, que ofrecen un conjunto de menús con diferentes opciones según las necesidades de la persona que llama. Cuando un cliente llama al número de teléfono de su empresa, el sistema IVR automáticamente saluda a la persona que llama y la envía al departamento deseado. Se trata de un enfoque automatizado de la atención al cliente.
Los IVR son potentes automatizaciones para sistemas telefónicos virtuales que permiten crear saludos pregrabados, menús interactivos de autoayuda y flujos de llamadas de enrutamiento. Configurarlo es sencillo, y puede hacerlo en solo 5 pasos:
1. Acceda a su cuenta de Cloudtalk
2. Desde el Panel de control, haga clic en la pestaña Números del lado izquierdo
3. Seleccione el número para el que desea editar su IVR haciendo clic en el botón del bolígrafo azul en el lado más alejado. También puede Comprar un Número en esta pantalla
4. Añada nuevos pasos al flujo de IVR haciendo clic en el botón azul «+» situado junto al último paso, o edite los pasos preexistentes haciendo clic en el botón gris «engranaje»
5. Haga clic en el botón verde «Guardar Plan» para confirmar los cambios.
Aquí tiene algunas buenas prácticas de IVR que le ayudarán a asegurarse de que tanto sus agentes como sus clientes sacan el máximo partido de la automatización de su centro de llamadas:
– Opte por la brevedad en las indicaciones y menús de llamada pregrabados
– Asegúrese de que las indicaciones sean claras y fáciles de entender (contrate a un profesional de la voz si es necesario)
– Ofrezca la opción de cambiar a un agente en directo en cualquier momento de la interacción IVR
– Actualice con frecuencia los menús de llamada y los guiones IVR para mantener la información al día
– Integre herramientas CRM de terceros para acceder de forma instantánea y sencilla a los datos de los clientes
– Permita a los clientes programar devoluciones de llamada automáticas en lugar de mantenerlos a la espera
– Disponga de varias opciones de enrutamiento alternativas en caso de que el agente deseado no esté disponible
– Establezca/estudie análisis/grabaciones automáticas para garantizar la eficacia de los menús/anuncios
Cualquier empresa puede beneficiarse de un sistema IVR. Los casos de uso típicos incluyen:
– Identificación de cuentas
– Información de transacciones
– Asistencia de Productos
– Enrutamiento de llamadas de ventas
– Confirmaciones de citas
Al integrar un IVR en sus operaciones diarias, puede esperar:
– Aumentar la eficiencia del servicio de atención al cliente
– Aumentar la profesionalidad
– Reducir costes
– Mejorar la experiencia del cliente
La Respuesta de Voz Interactiva se utiliza habitualmente en los centros de llamadas. Responde a las llamadas entrantes, recopila información de las personas que llaman y las dirige al agente adecuado o a la opción de autoservicio. El sistema IVR es el primer punto de contacto de su empresa con los clientes que descuelgan el teléfono y llaman a su equipo de asistencia.
Los sistemas de Respuesta de Voz Interactiva tienen varias características clave, entre las que se incluyen:
– Call Flow Designer
– SMS/Mensajes de texto
– Smart dialer
– Callback
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