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¿Qué es IVR (Respuesta de Voz Interactiva)?

IVR gestión de centros de llamadas

Crea tu menú de respuesta de voz interactiva (IVR) de varios niveles para guiar a la persona que llama a través de diferentes opciones. Asegúrate de que siempre sean siempre dirigidos al departamento, agente o grupo de agentes adecuados y de que reciben información relevante a través de mensajes personalizados.

El IVR de CloudTalk mejora la calidad de los servicios prestados por el software de tu centro de llamadas. Automatiza los flujos de trabajo, permitiéndote gestionar los sistemas de atención al cliente de tu centro de llamadas de forma más eficiente.

Gracias a nuestra función de Diseñador de Flujo de Llamadas, crear un IVR personalizado es más fácil que nunca.

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¿Qué es IVR?

Todos los que han llamado alguna vez a una empresa o a un servicio de atención al cliente seguro que conocen la encantadora voz, que dice: «Para hablar con nuestro representante de ventas, pulsa 1…». Pero muchos gerentes, empresarios y directores generales no comprenden el valor que esta sencilla herramienta aportará a su empresa. Entonces, ¿qué es exactamente?

IVR es un sistema automatizado de respuesta de voz interactiva que interactúa con la persona que llama. La persona que llama escucha el menú del sistema IVR, responde pulsando una tecla de su teléfono y el sistema reacciona en consecuencia. En función de las respuestas de la persona que llama, el IVR le proporciona la información requerida (por ejemplo, el saldo de la cuenta, el estado del pedido, etc.) o dirige la llamada al agente correcto.

El IVR se utiliza para gestionar las llamadas entrantes. Puedes configurar tu IVR en función de las necesidades específicas de tu negocio, hacer más eficiente el trabajo de tu equipo y crear una experiencia profesional para el cliente. Si se requiere una configuración de flujo de llamadas más compleja, una herramienta de Diseño de Flujo de Llamadaspuede ayudarte a construirla.

4 Casos de Uso Habitual de IVR

Hemos recopilado una lista de varios casos de uso de IVR que garantizan el aumento de la productividad de tu centro de llamadas. Compruébalos a continuación.

#1 IVR multinivel

El IVR multinivel te permite crear varias capas(ramas)en tus menús. Por ejemplo, si la persona que llama pulsa el 1 para pedir ayuda con una compra, será transferida a otro menú IVR con opciones más detalladas, como: «Para reclamar una garantía, pulsa 1. Para reembolsos, pulsa 2. Para obtener ayuda con la compra, pulsa 3”.

Después de que los llamantes elijan lo que más se ajusta a sus necesidades, se les proporcionará la información solicitada o se les pondrá en contacto con un agente en vivo que les ayudará con su problema.

Aquí tienes un breve vídeo que te ayudará a entender mejor cómo funciona el IVR multinivel:

#2 Enrutamiento automático

Puedes utilizar el enrutamiento automático para establecer mensajes de voz y respuestas específicas en tu menú IVR, dando a tus clientes la información solicitada que necesitan sin tener que hablar con tus agentes.

Por ejemplo, cuando los llamantes introducen su número de pedido en el teclado, el IVR puede informarles del estado de su pedido. Esta función también puede ser realmente útil en el sector bancario. Después de que los clientes introduzcan un número de tarjeta de 16 dígitos, el IVR les informa del saldo de su cuenta bancaria. La automatización es rentable, ya que alrededor de ¾ de los millennials prefieren hoy en día los servicios automatizados a las interacciones directas con las personas.

Cuando una persona que llama quiere ponerse en contacto con un agente en directo, el IVR de CloudTalk dirige la llamada al agente o departamento más adecuado.

¿Preparado para ofrecer un mejor servicio con CloudTalk?

Ilustración del panel de control

#3 Reenviar al teléfono desde la IVR

Esta función es ideal para los agentes del centro de llamadas que trabajan a distancia. El sistema IVR desvía las llamadas de los clientes directamente a los números de teléfono de los agentes. Esto les permite atender las consultas de los clientes desde cualquier parte del mundo.

El IVR también puede redirigir las llamadas a otro número de teléfono mientras tu empresa está fuera del horario de atención al cliente.

#4 Enviar llamadas al buzón de voz

Esta función te permite dirigir a tus clientes directamenteal buzón de voz si seleccionan una respuesta IVR específica.

Al reducir el número de llamadas entrantes que tienen que atender tus agentes, tu equipo puede ahorrar hasta un 80% de su tiempo.

¿Cómo Puedes Beneficiarte de las Funciones IVR?

Hemos presentado un montón de ejemplos de uso de IVR potentes, pero ¿cómo puede beneficiarse exactamente tu empresa de ellos? Aquí tienes 3 importantes ejemplos.

#1 Mejorar la Gestión del Soporte al Cliente

No dirigir cada llamadaa un agente en vivo, especialmente cuando no es necesario la mitad de las veces, hace maravillas con la gestión de tu soporte.

Si utilizas el IVR para registrar la información que tus clientes buscan con frecuencia -como el horario comercial de tu empresa, la dirección o los datos de contacto-, tus agentes pueden centrarse en atender las necesidades más complejas de los clientes.

La herramienta de autoenrutamiento de CloudTalk crea beneficios para todos los implicados. El hecho de que los clientes puedan elegir entre escuchar información pregrabada o hablar con un agente en directo aumenta su índice de satisfacción.

#2 Mejorar la Conversión de Leads

Consigue nuevos clientes más fácily rápidamente. Mejora el rendimiento de tu centro de llamadas y construye mejores relaciones.

Gracias al IVR, puedes empujar a los leads por el embudo de ventas de forma más eficiente. Los casos de uso habitual de IVR, como el IVR multinivel, el enrutamiento automático, la herramienta de buzón de voz o la función de reenvío al teléfono, hacen más eficaz la resolución de los problemas por parte de los llamantes.

Por poner un ejemplo, al dirigirte al agente más hábil que ya tiene acceso a todas las interacciones anteriores, demuestras a los leads que los conoces y que sus consultas son importantes para ti. Eso aumenta su percepción de tu empresa como profesional y fiable. Si ninguno de tus agentes está disponible, la opción de dejar un mensaje de voz asegura a los clientes potenciales que sus peticiones son escuchadas y serán resueltas.

#3 Conserva a los Clientes, Ahorra Tiempo y Obtén Beneficios

Ser rápido ahorra tiempo y dinero. Los centros de llamadas necesitan eliminar sus tiempos medios de resolución en la medida de lo posible. Que un cliente frustrado compre tu producto Es poco probable e incluso podría abandonarte por el servicio más «orientado al cliente» de tu competencia.

La IVR reduce la duración media de las llamadas en 40%. Por tanto,, puedes ayudar a los clientes a terminar o verificar las transacciones rápidamente.

Hazlo implementando el mencionado enrutamiento automático o un chat en vivo en tiempo real. La velocidad puede ser el punto de ruptura que determina si tu cliente potencialcompleta o no una transacción y aumenta tus beneficios.

Además, los clientes satisfechos tienden a comprar más a menudo, lo que, por supuesto, ayuda a tu cuenta de resultados.

5 Errores Comunes de los Sistemas IVR

Si quieres beneficiarte del IVR, tienes que utilizarlo como un profesional. Aquí tienes 5 errores comunes que querrás evitar.

#1 Flujo de Llamadas demasiado complicado

Según Small Business Trends, el 63% de las personas están de acuerdo en que un IVR mal diseñado arruina la experiencia general del cliente, especialmente si se ven obligados a escuchar opciones irrelevantes.

Tus clientes no llaman para interactuar con tu IVR sin parar, así que no hagas que tu menú sea demasiado complicado. Todas las opciones deben ser claras, brevesy directas, para que quienes llamen puedan navegar rápida y fácilmente por ellas y resolver sus problemas en poco tiempo.

#2 Información Caótica

Aunque tus interlocutores necesiten escuchar algunos detalles de ti, te recomendamos que los introduzcas gradualmente.

Espera a que la persona que llama te pida más información, en lugar de ofrecérsela toda por adelantado y crear confusión en el proceso.

#3 Tiempos de Espera Largos

Puede ser realmente molesto para los llamantes interactuar con un menú IVR sólo para ser puestos en espera. De hecho, más del 70 %de los clientes se sienten «extremadamente frustrados» cuando esperan más de un minuto.

Puedes evitarlo utilizando la devolución de llamada o el enrutamiento automático que ofrece la información buscada.

#4 Baja Calidad de las Instrucciones de Voz

En algunos casos, los mensajes generados pueden ser difíciles de entender. O bien se debe a que la persona que los grabó no era un profesional, o se utilizó un softwarebarato de conversión de texto a voz.

En ambos casos, la calidad de tus indicaciones de voz será baja y tus clientes se sentirán frustrados.

#5 Falta de Agentes

Incluso los menús IVR mejor construidos tienen que ofrecer la posibilidad de hablar con un operador en vivo en algún momento.

No «ocultes» esta opción a tus interlocutores. Algunos de tus clientes pueden tener peticiones muy específicasy querrán hablar con tus agentes de inmediato.

Otras funciones de CloudTalk que pueden interesarte:

  • Diseñador de Flujo de Llamadas – esta función te permite crear flujos de llamadas personalizados para tu negocio. Con esta herramienta, puedes crear cadenas de IVR más sofisticadas y asegurarte de que tus clientes son emparejados con el agente o el departamento correcto en todo momento.
  • Devolución de llamada – Gracias a la función de devolución de llamada, las llamadas telefónicas no contestadas serán cosa del pasado para tu centro de llamadas. CloudTalk llamará automáticamente a tus clientes.
  • Marcador Predictivo– El marcador predictivo garantiza que se realicen más llamadas de clientes en menos tiempo. Es una herramienta ideal para ponerte en contacto con tus clientes de forma eficaz.
  • Marcador Inteligente– CloudTalk recopilará una lista de números de cualquier sitio web o sistema y creará una cola de llamadas directamente en tu aplicación telefónica CloudTalk.
  • SMS/Mensajes de Texto – Esta función te permite enviar mensajes personales o notificaciones generales a tus clientes, haciendo que tu centro de contacto funcione con mucha más eficacia.

¿Tienes curiosidad por saber más sobre la Respuesta de Voz Interactiva?

Puedes ver las mejores prácticas y los casos de uso más comunes de la respuesta de voz interactiva y observar un sistema IVR de primera clase en acción, gracias a nuestra prueba de 14 días.

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Ilustración de los agentes

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