Software de enrutamiento basado en habilidades
Conecta al instante a cada usuario con el experto adecuado gracias al software de enrutamiento basado en habilidades.
Asignación por experiencia: desvía las llamadas según los conocimientos técnicos, la formación o el idioma del agente.
Resoluciones más rápidas: resuelve problemas complejos de los clientes al primer intento.
Satisfacción garantizada: elimina los tiempos de espera frustrantes y evita el agotamiento de los agentes.
Nuestro precio: desde €29/usuario/mes con el plan Essential
SOC2 CompliantISO 27001Trusted by 30,000+ sales & support professionals to power more & better conversations
¿Qué puede lograr tu empresa con el software de enrutamiento basado en habilidades?
Aumenta la resolución al primer intento en un 20%
Conecta a los clientes con el agente adecuado a la primera. Se acabaron las transferencias frustrantes y las pérdidas de tiempo: solo resoluciones más rápidas e inteligentes que mejoran la satisfacción del cliente.
Reduce las tasas de abandono en un 40%
Minimiza los tiempos de espera conectando al instante a cada cliente con el agente más cualificado que esté disponible en tu equipo. Mantén a los usuarios en línea y mejora su experiencia.
Incrementa la productividad de los agentes en un 30%
Distribuye las llamadas en función de las habilidades de los agentes para equilibrar la carga de trabajo y reducir el estrés. Optimiza el tiempo de tu equipo y asegúrate de que cada agente se encarga de las tareas que mejor se le dan.
We’ve helped thousands of global companies
Case studies featuring customers who are building faster.
Global Sales Engine Powered by Connected Conversations
“CloudTalk’s AI transcripts and analytics make it easier to track talk ratios, discovery depth, and regional performance—all without requiring formal training to get started.”
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Delivering success for Glovo’s customer support team
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Enrutamiento basado en habilidades
¿Qué es el enrutamiento basado en habilidades?
El enrutamiento basado en habilidades es un sistema de gestión de llamadas que dirige las llamadas entrantes a los agentes más adecuados según sus habilidades específicas, experiencia, idioma o departamento. Esto garantiza que los clientes conecten con el especialista que mejor puede resolver sus necesidades.
Por ejemplo, si un usuario necesita asistencia técnica, la herramienta de enrutamiento basado en habilidades desvía automáticamente la llamada a un agente con experiencia en TI.
De igual modo, las llamadas de clientes hispanohablantes se dirigen a agentes que dominen el español. De esta forma, se evita que los clientes vayan de un agente a otro, lo que reduce la frustración y acelera la resolución de los problemas.
¿Cómo funciona el enrutamiento basado en habilidades?
El enrutamiento basado en habilidades mejora el enrutamiento basado en el llamante tradicional añadiendo una capa inteligente a los sistemas de distribución automática de llamadas (ACD). Mientras que el ACD gestiona las llamadas por disponibilidad o ubicación, la tecnología de enrutamiento basado en habilidades prioriza las destrezas de los agentes.
Esto garantiza un desvío de llamadas más rápido e inteligente, conectando a los clientes con el experto idóneo y mejorando su satisfacción. Así es como funciona el proceso en sencillos pasos:
- 01Identificación de habilidades: define las destrezas clave que necesitan los agentes, como el idioma, el conocimiento del producto o la experiencia técnica.
- 02Asignación de habilidades a los agentes: asocia perfiles de habilidades a cada agente en función de sus puntos fuertes y su formación.
- 03Recopilación de contexto del cliente: recopila información del cliente mediante el IVR, el CRM o el historial de llamadas para entender sus necesidades.
- 04Algoritmo de enrutamiento basado en habilidades: utiliza un algoritmo inteligente para emparejar al cliente con el mejor agente disponible.
- 05Desvío al agente cualificado: envía la llamada directamente al agente adecuado para ofrecer una asistencia rápida y eficaz.
Beneficios del enrutamiento basado en habilidades
Consigue resultados óptimos en cada interacción con el cliente
Reduce las transferencias y complace a tus clientes
El software de enrutamiento basado en habilidades conecta a cada usuario con el agente adecuado desde el principio. Se acabaron los desvíos interminables entre departamentos o el tener que repetir el mismo problema: ofrece un soporte rápido y fluido que mantenga satisfechos a tus clientes.
Aumenta los ingresos con un soporte experto
Cuando los clientes reciben asistencia experta sin esperas, es más probable que sigan siendo fieles y vuelvan a comprar. El enrutamiento basado en habilidades convierte cada interacción en una oportunidad para aumentar la retención y las ventas.
Empodera a tus agentes y trabaja de forma inteligente
Al utilizar el enrutamiento basado en habilidades según las capacidades de tus agentes, les permites gestionar los casos para los que están mejor preparados. Esto mejora la velocidad de resolución, reduce el estrés y los mantiene motivados.
Reduce los costes entre un 20% y un 30%
Menos llamadas mal dirigidas y resoluciones más rápidas se traducen en menores tiempos de gestión y una carga de trabajo equilibrada. Tu centro de llamadas aprovecha mejor los recursos a la vez que mejora la satisfacción de clientes y agentes.
Enrutamiento inteligente
Guía a tus clientes con total confianza
Dirige a tus clientes al agente o departamento adecuado
de la mejor manera posible.
Todos ganan con el enrutamiento basado en habilidades
A nadie le gusta que se pasen su llamada de un lado a otro como si fuera una patata caliente, y los agentes tampoco disfrutan lidiando con problemas que escapan a su experiencia. El enrutamiento basado en habilidades pone fin a esto, conectando a los clientes con el experto adecuado desde el primer momento y permitiendo que los agentes se centren en lo que mejor saben hacer.
Beneficios para los clientes:
- 01Servicio personalizado y experto desde el principio
- 02Sin necesidad de repetir información ni pasar por múltiples transferencias de llamadas
- 03Soporte más rápido y fluido que respeta su tiempo
Beneficios para tu equipo:
- 01Gestionar casos alineados con sus habilidades y puntos fuertes
- 02Menor nivel de estrés y prioridades más claras
- 03Mejores oportunidades de reconocimiento, crecimiento y motivación
Cómo configurar el enrutamiento basado en el llamante en CloudTalk
- 01En tu cuenta de CloudTalk, haz clic en la pestaña Números situada en la parte izquierda del panel de control.
- 02Haz clic en el icono del lápiz azul junto al número que deseas configurar.
- 03En el flujo de llamadas, haz clic en el icono + donde quieras insertar el divisor de condiciones.
- 04Elige una acción (por ejemplo, desviar a un agente específico o informes de grupo) para las llamadas que cumplan determinados criterios.
- 05Haz clic en Guardar flujo para aplicar los cambios.
Funcionalidades
Principales funcionalidades del software de enrutamiento basado en habilidades
Cola de llamadas
Distribuye automáticamente las llamadas a los agentes correspondientes en función del estado del cliente, sus habilidades técnicas o las necesidades del negocio.
Más información about Cola de llamadas
Automatización de flujos de trabajo
Automatiza por completo las tareas repetitivas o que requieren mucho tiempo, como el seguimiento de llamadas, la creación de tickets y las transcripciones de llamadas.
Más información about Automatización de flujos de trabajo
Enrutamiento basado en el llamante
Desvía automáticamente a los clientes en función de factores como la ubicación, el historial de compras y el idioma.
Más información about Enrutamiento basado en el llamante
Diseñador de flujo de llamadas
Diseña el recorrido de tus llamadas entrantes para adaptarlo a las necesidades únicas de tu negocio y a las expectativas de tus clientes.
Más información about Diseñador de flujo de llamadas¿Todo listo para empezar?
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Preguntas frecuentes
Si tu equipo gestiona múltiples líneas de productos, idiomas o niveles de clientes, o si detectas altas tasas de transferencia y un nivel bajo de resolución de llamadas al primer intento.
Utiliza el diseñador de flujo de llamadas de tu centro de llamadas para definir grupos de agentes y asignarles llamadas en función de las selecciones del IVR, los datos del llamante o las interacciones anteriores.
Los tipos incluyen el enrutamiento basado en el idioma, en la experiencia del producto, en la prioridad y en la ubicación geográfica.
Es el sistema lógico que empareja las llamadas entrantes con el agente disponible más adecuado en función de tus criterios preestablecidos.
El enrutamiento basado en colas asigna las llamadas al siguiente agente disponible. El Enrutamiento basado en habilidades asigna las llamadas al agente más adecuado, lo que mejora la velocidad de resolución y la satisfacción del cliente.
Etiquetar con precisión las habilidades de los agentes, mantener actualizadas las listas de habilidades e integrarlas con los sistemas existentes.
La resolución en la primera llamada (FCR), el tiempo medio de operación, las puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT) y las tasas de utilización de los agentes.
Actualizando periódicamente los perfiles de habilidades de los agentes, supervisando los resultados del enrutamiento y ajustando las reglas del flujo de llamadas a medida que evoluciona tu negocio.
Conecta a quienes llaman con el agente más cualificado, lo que reduce las transferencias y agiliza la resolución de problemas.
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