Caso de éxito
Reduciendo las llamadas perdidas del 80% al 14% y acortando los tiempos de espera de 20 a 4 minutos
Bit2Me necesitaba gestionar un creciente volumen de llamadas entrantes manteniendo su ventaja única: el soporte telefónico en vivo y humano. Con CloudTalk, optimizaron sus operaciones, automatizaron el enrutamiento por idioma y obtuvieron visibilidad en tiempo real del rendimiento del equipo, todo ello integrándose sin problemas con su CRM.
Enrutamiento y colas de llamadas
Monitorización de agentes en vivo
Integración con CRM
Análisis de llamadas
¿Qué logró Bit2Me con CloudTalk?
80% de disminución
en llamadas perdidas (del 80% al 16%)
Más del 85% de reducción en tiempos de espera
(de más de 20 minutos a 3-4 minutos)
Crecimiento de 10 veces en el equipo de soporte
con CloudTalk (de 2 a más de 20 agentes)
Un exchange de criptomonedas que prioriza a los clientes
Bit2Me ha sido un líder en el espacio de las criptomonedas durante más de una década, proporcionando una plataforma que sirve tanto a usuarios principiantes como a traders experimentados. A diferencia de muchos exchanges de criptomonedas que dependen únicamente de chatbots y soporte por correo electrónico, Bit2Me siempre ha adoptado un enfoque diferente: ofrece soporte telefónico real y humano, además de chat y correo electrónico.
Ese toque personal los diferenciaba, pero a medida que la empresa crecía, también lo hacía la presión sobre su equipo de éxito del cliente.
Cuando me uní a Bit2Me, teníamos un único teléfono físico para soporte, teníamos que marcar manualmente cada número, y nuestros agentes estaban constantemente cambiando entre auriculares y pantallas solo para atender una llamada. A medida que crecimos, se volvió imposible de gestionar.
Un negocio en crecimiento sin un sistema escalable
El éxito de Bit2Me significó un crecimiento rápido. La empresa se expandió de 15 empleados a más de 230, y su equipo de soporte pasó de dos personas a más de 20 agentes que gestionan llamadas, tickets y chat. Pero su sistema telefónico seguía funcionando como si fueran un equipo pequeño.
No había seguimiento, ni análisis, ni forma de gestionar el flujo de llamadas de manera efectiva.
Sabíamos que estábamos luchando por satisfacer la demanda, pero no teníamos los números para probarlo. Simplemente sabíamos que los clientes estaban esperando, y estaban esperando demasiado tiempo.
La falta de enrutamiento de llamadas y análisis hacía imposible medir la eficiencia, y sin información en tiempo real, los tiempos de espera aumentaban rápidamente.
En un momento dado, nos dimos cuenta de que los clientes esperaban más de 20 minutos solo para hablar con un agente. No teníamos el sistema adecuado para gestionar ese volumen.
A medida que la base de clientes de Bit2Me explotaba, las grietas en su sistema se volvieron imposibles de ignorar.
Estábamos perdiendo entre el 60 y el 80% de las llamadas porque simplemente no podíamos atenderlas lo suficientemente rápido. Fue entonces cuando supimos que algo tenía que cambiar.
Los problemas no eran solo operativos, estaban afectando la confianza del cliente. Bit2Me es uno de los pocos exchanges de criptomonedas que ofrece soporte telefónico, un diferenciador clave en un espacio donde la mayoría de los competidores dependen únicamente del correo electrónico o el chat. Pero sin una gestión de llamadas estructurada, no estaban cumpliendo esa promesa.
No podíamos permitirnos ser la empresa que ofrece soporte telefónico pero nunca contesta el teléfono.
Flor sabía que escalar el soporte con una línea fija no era una opción. Necesitaban una solución que pudiera aportar estructura, automatización y toma de decisiones basada en datos a su flujo de trabajo. Flor necesitaba una plataforma que pudiera:
✅ Reducir las llamadas perdidas introduciendo una mejor gestión del flujo de llamadas.
✅ Permitir el seguimiento de agentes en tiempo real para asignar recursos de manera más eficiente.
✅ Integrarse con su CRM para que cada llamada, chat y ticket de soporte residiera en un solo lugar.
La búsqueda comenzó.
Encontrando la solución adecuada
Bit2Me exploró diferentes soluciones VoIP, pero ninguna les pareció del todo adecuada, hasta que probaron CloudTalk.
Hicimos demostraciones con varios proveedores, pero CloudTalk destacó de inmediato. Tenía la flexibilidad y los análisis que necesitábamos, y la experiencia simplemente se sintió correcta.
A diferencia de su configuración anterior, CloudTalk ofrecía un enfoque totalmente integrado para la atención al cliente. Las llamadas podían gestionarse, rastrearse y analizarse, todo desde una única plataforma.
Pero lo más importante es que CloudTalk podía crecer con ellos.
No solo necesitábamos un sistema telefónico, necesitábamos una solución que pudiera escalar con nuestro equipo.
La transformación: Reducción de llamadas perdidas y tiempos de espera
El impacto de cambiar a CloudTalk fue inmediato.
📞 La automatización del flujo de llamadas redujo drásticamente el tiempo de espera y las llamadas perdidas
Con CloudTalk, Bit2Me redujo su tasa de llamadas perdidas del 80% a solo el 16%.
Configuramos flujos de llamadas automáticos para que ninguna llamada quede sin respuesta. Si un agente no está disponible, las llamadas se redirigen o se ponen en cola correctamente. Los clientes solían esperar más de 20 minutos solo para hablar con un agente. Ahora, son atendidos en 3 o 4 minutos. También pasamos de perder el 80% de las llamadas a solo el 16%.
📊 Monitorización de agentes en vivo para una dotación de personal más inteligente
El equipo de Flor ya no tenía que adivinar cuándo añadir más agentes.
Antes, no teníamos forma de saber si los agentes estaban abrumados. Ahora, puedo ver todo en vivo: quién está en una llamada, quién está disponible y cuántos clientes están esperando para poder ajustar la dotación de personal en tiempo real.
🔗 Integración perfecta con el CRM significa el fin de las suposiciones
Cada llamada está ahora vinculada al historial del cliente, reduciendo las conversaciones repetidas y la frustración.
Si un cliente llama, nuestros agentes ven todo su historial: llamadas anteriores, tickets, chats, todo eso incluso antes de descolgar el teléfono.
🗣️ El enrutamiento inteligente de llamadas redujo los tiempos de espera
Antes de CloudTalk, las llamadas se asignaban al azar, lo que generaba ineficiencias.
Si un cliente que habla portugués llama, se le redirige automáticamente a un agente que habla portugués. Antes, era completamente aleatorio, lo que causaba frustración tanto a los clientes como a nuestro equipo.
Más que una solución, una mejor forma de trabajar
Con CloudTalk implementado, Bit2Me no solo está siguiendo el ritmo del crecimiento, sino que se está adelantando a él.
Flor y su equipo están ahora buscando cómo refinar aún más sus flujos de llamadas para mejorar tanto la velocidad como la precisión. También están ampliando el uso de análisis para detectar tendencias en el comportamiento del cliente, lo que les permite ser proactivos en lugar de reactivos.
Finalmente tenemos un sistema que trabaja con nosotros, no contra nosotros. Ahora, estamos en una posición en la que realmente podemos anticipar nuestras necesidades en lugar de simplemente reaccionar cuando las cosas salen mal.
¿Uno de los próximos grandes enfoques? Mejorar aún más la automatización para gestionar las preguntas comunes de los clientes de manera más eficiente, sin eliminar el elemento humano que hace que el soporte de Bit2Me sea único.
No estamos tratando de reemplazar el soporte telefónico; estamos tratando de hacerlo más inteligente. Si podemos eliminar pasos innecesarios, nuestros agentes pueden concentrarse en lo que realmente importa: resolver los problemas de los clientes de forma rápida y eficaz.
Lo que comenzó como un sistema telefónico frustrante y obsoleto se ha convertido ahora en una operación bien estructurada y eficiente, que asegura que los clientes obtengan respuestas rápidamente y que los agentes trabajen de forma más inteligente, no más ardua.
CloudTalk no solo mejoró nuestro flujo de trabajo, sino que cambió nuestra forma de pensar sobre el éxito del cliente. Ahora, no solo respondemos llamadas. En realidad, hacemos que cada conversación cuente.
CloudTalk es una solución basada en datos para una experiencia de cliente excepcional y la inteligencia es una parte clave de ello.
Agenda una demostración hoy mismo y compruébalo tú mismo.
