Bit2Me is een van de weinige crypto-exchanges in Europa die echte, menselijke telefonische ondersteuning biedt — een bewuste manier om zich te onderscheiden in een markt die gedomineerd wordt door bots en e-mailwachtrijen. Maar toen het bedrijf groeide van 2 naar meer dan 20 supportmedewerkers, kon de telefonische infrastructuur het niet meer aan: 80% van de oproepen bleef onbeantwoord en klanten stonden langer dan 20 minuten in de wacht. Met CloudTalk introduceerde Bit2Me gestructureerde oproeproutering, realtime monitoring van medewerkers en een volledige CRM-integratie. Het resultaat: het aantal gemiste oproepen daalde naar 16%, de wachttijd liep terug naar 3–4 minuten en het supportteam had eindelijk het overzicht om professioneel te kunnen werken.
Over Bit2Me
Bit2Me is al meer dan tien jaar een toonaangevende speler in de cryptowereld met een platform dat zowel beginnende gebruikers als ervaren handelaren bedient. In tegenstelling tot veel andere crypto-exchanges die alleen vertrouwen op chatbots en e-mail, kiest Bit2Me bewust voor een andere aanpak: ze bieden naast chat en e-mail ook persoonlijke, telefonische ondersteuning door echte mensen.
Dat persoonlijke contact maakte het verschil. Maar toen het bedrijf groeide van 15 naar meer dan 230 medewerkers, nam ook de druk op het customer success-team enorm toe.
Toen ik bij Bit2Me begon, hadden we één fysieke telefoon voor de support. We moesten elk nummer handmatig intoetsen en onze medewerkers moesten constant schakelen tussen headsets en schermen om een gesprek aan te nemen. Dat was door onze groei simpelweg niet meer te doen.
Het probleem
Een groeiend bedrijf zonder schaalbaar systeem
Het succes van Bit2Me zorgde voor een snelle groei. Het supportteam groeide van twee naar meer dan 20 medewerkers die telefoontjes, tickets en chats afhandelden. Maar hun telefoonsysteem werkte nog alsof ze een klein team waren — zonder tracking, zonder analyses en zonder een manier om de callflow te beheren.
We wisten dat we moeite hadden om de vraag bij te benen, maar we hadden geen cijfers om het te bewijzen. We wisten alleen dat klanten wachtten, en dat ze veel te lang wachtten.
Door het gebrek aan oproeproutering en analyses was het onmogelijk om de efficiëntie te meten. Zonder realtime inzichten liepen de wachttijden snel op.
Op een gegeven moment beseften we dat klanten ruim 20 minuten moesten wachten om een medewerker te spreken. We hadden simpelweg niet het juiste systeem om zo'n groot volume te verwerken.
80% van de oproepen gemist
Door de explosieve groei van het aantal klanten bij Bit2Me konden de problemen in het systeem niet langer worden genegeerd.
We misten 60 tot 80% van de oproepen omdat we ze simpelweg niet snel genoeg konden beantwoorden. Dat was het moment waarop we wisten dat er iets moest veranderen.
De problemen waren niet alleen operationeel — ze vormden een directe bedreiging voor de kernbelofte van Bit2Me. Wel telefonische support aanbieden maar de telefoon niet opnemen is immers erger dan het helemaal niet aanbieden.
We konden het ons niet veroorloven om het bedrijf te zijn dat wel telefonische support belooft, maar nooit opneemt.
De evaluatie
Op zoek naar de juiste match
Flor onderzocht verschillende VoIP-oplossingen, maar geen enkele voelde echt goed — totdat ze CloudTalk ontdekte.
We hebben demo's van meerdere aanbieders bekeken, maar CloudTalk sprong er meteen uit. Het bood de flexibiliteit en de analyses die we nodig hadden, en de ervaring voelde direct goed.
In tegenstelling tot hun vorige opzet bood CloudTalk een volledig geïntegreerde aanpak: gesprekken beheren, registreren en analyseren vanuit één platform. En nog belangrijker: het systeem kon met hen meegroeien.
We hadden niet zomaar een telefoonsysteem nodig — we zochten een oplossing die met ons team kon meeschalen.
De oplossing
Geautomatiseerde callflows die geen oproep overslaan
De overstap naar CloudTalk had direct effect. Met geautomatiseerde callflows, gestructureerde wachtrijen en routering op basis van taal veranderde Bit2Me de manier waarop inkomende oproepen werden verwerkt compleet.
We hebben automatische callflows ingesteld zodat geen enkele oproep onbeantwoord blijft. Als een medewerker niet beschikbaar is, worden oproepen netjes doorgeschakeld of in de wachtrij geplaatst. Voorheen moesten klanten soms ruim 20 minuten wachten; nu worden ze binnen 3 tot 4 minuten geholpen. Ook is het aantal gemiste oproepen gedaald van 80% naar slechts 16%.
Realtime overzicht voor een slimmere planning
Voor het eerst had het team van Flor live inzicht in wat er op de werkvloer gebeurde.
Voorheen hadden we geen idee of medewerkers overbelast waren. Nu zie ik alles live: wie er in gesprek is, wie er beschikbaar is en hoeveel klanten er in de wacht staan. Zo kan ik de bezetting direct aanpassen.
CRM-integratie en slimme routering
Elke oproep is nu gekoppeld aan de volledige geschiedenis van de klant — eerdere gesprekken, tickets en chats — nog voordat de medewerker opneemt.
Als een klant belt, zien onze medewerkers direct de hele geschiedenis: eerdere gesprekken, tickets en chats. Dat zien ze allemaal al voordat ze de telefoon opnemen.
Routering op basis van taal maakte een einde aan de willekeur die voorheen aan beide kanten voor frustratie zorgde.
Als een Portugees sprekende klant belt, wordt deze nu automatisch doorverbonden met een Portugees sprekende medewerker. Voorheen ging dat volledig willekeurig, wat voor veel frustratie zorgde bij zowel klanten als ons team.
Resultaten
Van brandjes blussen naar een professionele organisatie
- 80% minder gemiste oproepen — van 80% gemiste oproepen naar slechts 16%
- 85%+ kortere wachttijden — van meer dan 20 minuten naar 3–4 minuten
- 10x groter supportteam ondersteund via CloudTalk — van 2 naar meer dan 20 medewerkers
Bit2Me houdt de groei niet alleen bij, ze lopen er inmiddels op vooruit. Flor en haar team zijn nu bezig de callflows verder te verfijnen en gebruiken analyses om trends te signaleren voordat het problemen worden.
We hebben eindelijk een systeem dat met ons meewerkt in plaats van tegenwerkt. We zijn nu in de positie dat we kunnen anticiperen op wat er nodig is, in plaats van alleen maar te reageren als er iets misgaat.
De volgende stap: slimmere automatisering voor veelgestelde vragen — zonder het menselijke aspect te verliezen dat zo belangrijk is voor Bit2Me.
We willen telefonische support niet vervangen, we willen het juist slimmer maken. Als we onnodige tussenstappen kunnen wegnemen, kunnen onze medewerkers zich richten op wat echt telt: problemen van klanten snel en goed oplossen.
Belangrijkste les
CloudTalk heeft niet alleen onze workflow verbeterd, het heeft onze hele visie op customer success veranderd. We nemen niet zomaar de telefoon op; we zorgen dat elk gesprek echt telt.
