My Mortgage Finder is opgericht in 2018 en helpt klanten met een negatieve kredietregistratie aan een financiering via gespecialiseerde verstrekkers. Toen het bedrijf groeide naar meer dan 30 medewerkers en ruim 100 dagelijkse hypotheekaanvragen, liepen ze tegen de grenzen van hun verouderde telefoniesysteem en het gebrek aan CRM-integratie aan. Met CloudTalk hebben ze hun outbound telefonie opgeschaald, de trainingstijd en evaluatietijd van gesprekken gehalveerd, en de werkwijze van hun team volledig getransformeerd — volledig op afstand, naadloos geïntegreerd en klaar voor de toekomst.
Over My Mortgage Finder
My Mortgage Finder is in 2018 opgericht door Joshua Tomlinson en is een snelgroeiende hypotheekadviseur die gespecialiseerd is in hypotheken voor mensen met een negatieve kredietregistratie. Het bedrijf helpt klanten die door traditionele banken zijn afgewezen bij het vinden van gespecialiseerde verstrekkers die wel een hypotheek willen verstrekken. Met een team van inmiddels bijna 30 medewerkers biedt My Mortgage Finder ook levensverzekeringen, arbeidsongeschiktheidsverzekeringen en opeethypotheken voor oudere huizenbezitters.
Het probleem
Een groeiend team dat vastloopt in inefficiëntie
In 2018 stond My Mortgage Finder nog in de kinderschoenen — een ambitieus idee ondersteund door een klein team, een enkele iPhone met simkaart en de missie om klanten met een negatieve kredietregistratie aan een financiering te helpen. Inmiddels is het bedrijf gegroeid naar bijna 30 medewerkers die dagelijks 50 tot 100 hypotheekaanvragen verwerken. Met de groei van het bedrijf nam ook de behoefte aan een schaalbaar en efficiënt communicatiesysteem toe om het stijgende aantal aanvragen te verwerken. De technologie waar ze op vertrouwden, kon het tempo echter niet meer bijbenen.
Om te begrijpen hoe My Mortgage Finder hun bedrijfsvoering heeft getransformeerd, spraken we met AJ Pyper, hypotheekadviseur, and Sally Mitchell, PA van de algemeen directeur. AJ geeft leiding aan het administratieve team en de klantenservice, zorgt voor een soepel verloop van de dagelijkse gang van zaken en monitort de telefoongesprekken. Sally houdt zich bezig met restitutieaanvragen, debiteurenbeheer en luistert gesprekken af voor kwaliteitsbewaking. Haar focus ligt op het signaleren van knelpunten in de klantreis en het waarborgen van compliance.
Een basissysteem ontgroeid
In het prille begin hadden we letterlijk één iPhone. Elke ochtend controleerden we handmatig de uitgaande oproepen van het team, gewoon ik en onze algemeen directeur, met een notitieblok en een hoop frustratie. Dat was simpelweg niet vol te houden.
Naarmate het bedrijf groeide, wisten ze dat er een meer gestructureerde aanpak nodig was voor het beheren van gesprekken. Ze stapten in eerste instantie over op RingCentral in de hoop de processen te stroomlijnen. Maar met de groei van het team werden ook de tekortkomingen van dit systeem pijnlijk duidelijk.
In eerste instantie leek het een prima oplossing. Maar naarmate we groeiden, merkten we dat we behoefte hadden aan meer functies, zoals gespreksopnamen, real-time monitoring en een eenvoudige manier om onze agenten te coachen. Destijds konden we gesprekken niet op afstand monitoren. We zaten fysiek naast de agenten met een headset aangesloten op een splitter, terwijl we ons best deden om mee te luisteren. Als er een splitter kwijt was, moesten we snel op zoek naar een nieuwe. Dat was gewoon niet werkbaar voor een groeiend team.
Het echte breekpunt kwam toen ze zich realiseerden dat hun toenmalige VoIP-provider niet integreerde met HubSpot, het CRM-systeem dat ze gebruikten om leads en klantcontacten te beheren. Dat was het moment waarop ze besloten op zoek te gaan naar een beter alternatief.
De evaluatie
De zoektocht naar een betere oplossing
My Mortgage Finder besefte dat ze een platform nodig hadden dat met HubSpot kon integreren en de efficiëntie kon verhogen, en vroeg om advies. HubSpot wees hen op CloudTalk. Na een korte evaluatie besloot het team de overstap te maken.
Toen HubSpot ons CloudTalk aanbeval, dachten we: „Waarom zouden we nog verder zoeken?” De integratie was aanwezig, de functies waren logisch en het loste onze grootste knelpunten op.
De oplossing
Volledig op afstand gesprekken monitoren en coachen — geen splitters meer
Ik hoef niet meer met een splitter naast een agent te gaan zitten. Nu klik ik gewoon op een knop achter mijn bureau en luister ik live mee.
Real-time monitoring maakte het niet alleen makkelijker om mee te luisteren, maar zorgde ook voor een snellere en eenvoudigere onboarding van nieuwe medewerkers.
Voorheen betekende inwerken dat je fysiek met agenten moest meelopen. Nu kunnen nieuwe medewerkers op hun eigen tempo luisteren naar gesprekken van onze best presterende agenten. Dat scheelt ons zeker 1 tot 2 uur per dag aan onboarding.
Volledig geïntegreerd met HubSpot — niet meer kopiëren en plakken
Voor CloudTalk moesten agenten handmatig telefoonnummers kopiëren en plakken in hun systeem — een proces dat gevoelig was voor fouten en vertragingen.
Als er nu een aanvraag binnenkomt, hoeft ons team niets meer te doen. Leads verschijnen automatisch in CloudTalk en agenten hoeven alleen maar te klikken om te bellen. Het werkt vlekkeloos.
Mobiele nummers zorgen voor een hogere respons
Vertrouwen speelt een grote rol bij de bereidheid van klanten om de telefoon op te nemen.
Voorheen hadden we alleen vaste nummers en namen mensen vaak niet op. Met CloudTalk kunnen we mobiele nummers gebruiken, waardoor het aantal beantwoorde oproepen flink is gestegen. Die kleine verandering heeft een enorm verschil gemaakt.
De resultaten
Een verzesvoudiging van het belvolume — van 15 naar meer dan 100 oproepen per agent
Als een agent tegenwoordig minder dan 100 telefoontjes per dag pleegt, vragen we ons direct af wat er aan de hand is.
Met de Power Dialer van CloudTalk kunnen ze honderden oproepen in één sessie in de wachtrij zetten. Hierdoor kunnen agenten zich concentreren op waardevolle gesprekken in plaats van tijd te verspillen aan het handmatig intoetsen van nummers.
Slechts zo'n 20% van de leads neemt bij de eerste poging op. Voorheen was het opvolgen daarvan frustrerend en tijdrovend. Met de dialer van CloudTalk kunnen we die oproepen automatisch inplannen, zodat er niets meer tussendoor glipt.
AI-gestuurde inzichten halveren de evaluatietijd van gesprekken
Het uitzoeken van klachten en het analyseren van verkoopprestaties betekende voorheen dat er urenlang naar volledige gespreksopnamen geluisterd moest worden — een zeer tijdrovende klus.
Voorheen moest ik uren aan gesprekken afluisteren om te achterhalen wat er mis was gegaan bij een geschil over een restitutie. Nu vat de AI het gesprek samen en zie ik direct of het de moeite waard is om terug te luisteren. Dat heeft mijn werklast met zeker 50% verminderd.
De AI-inzichten brachten bovendien waardevolle coachingmogelijkheden aan het licht.
Ik vind het ook geweldig hoe de verhouding tussen praten en luisteren inzichtelijk wordt gemaakt. Als een adviseur minder goed presteert, kan ik diens gesprek vergelijken met dat van een topverkoper — de een luistert 90% van de tijd en praat 10%, terwijl de minder presterende adviseur precies het tegenovergestelde doet. Als ik ze alleen vertel dat ze meer moeten luisteren, nemen ze dat misschien niet direct aan. Maar als ik ze de data laat zien, valt het kwartje meteen. Cijfers liegen niet.
Kort samengevat: betere communicatie, hogere conversie
Alleen de tijdsbesparing is al enorm. Maar daarnaast is onze manier van gesprekken registreren, beheren en optimaliseren volledig veranderd. Ik hoef niet meer met mijn laptop naast een agent te gaan zitten in de hoop dat mijn batterij niet leegloopt. Nu kan ik overal vandaan gesprekken monitoren en zorgen dat alles soepel verloopt. CloudTalk heeft ons de controle teruggegeven.
