Fundada en 2018, My Mortgage Finder ayuda a clientes con un historial crediticio adverso a conseguir financiación a través de prestamistas especializados. A medida que la empresa crecía hasta superar los 30 empleados y las 100 consultas hipotecarias diarias, los sistemas telefónicos obsoletos y la falta de integración con el CRM empezaron a frenar su ritmo. Con CloudTalk, han logrado escalar las llamadas salientes, reducir a la mitad el tiempo de formación y de revisión de llamadas, y transformar por completo el funcionamiento de su equipo: de forma totalmente remota, integrada y preparada para crecer.
Sobre My Mortgage Finder
Fundada en 2018 por Joshua Tomlinson, My Mortgage Finder es una correduría de hipotecas en rápido crecimiento especializada en préstamos para perfiles con crédito adverso. La empresa ayuda a clientes rechazados por los bancos tradicionales a encontrar prestamistas especializados dispuestos a ofrecerles soluciones hipotecarias. Con un equipo de casi 30 personas que no para de crecer, My Mortgage Finder también ofrece seguros de vida, cobertura de enfermedades graves y servicios de liberación de capital para propietarios de viviendas de edad avanzada.
El problema
Un equipo en crecimiento atrapado en la ineficiencia
En 2018, My Mortgage Finder no era más que un proyecto que empezaba a dar sus primeros pasos: una idea ambiciosa respaldada por un equipo pequeño, un único iPhone con una tarjeta SIM y la misión de ayudar a clientes con un historial de crédito adverso a conseguir financiación. Hoy en día, la empresa cuenta con casi 30 empleados y gestiona entre 50 y 100 consultas hipotecarias diarias. A medida que la compañía crecía, también lo hacía la necesidad de un sistema de comunicación escalable y eficiente para gestionar el creciente volumen de consultas. Sin embargo, la tecnología que utilizaban se estaba quedando muy atrás.
Para entender cómo transformó My Mortgage Finder sus operaciones, hablamos con AJ Pyper, asesor hipotecario, y con Sally Mitchell, asistente del director general. AJ supervisa al equipo de administración y el servicio de atención al cliente, garantizando el correcto funcionamiento de las operaciones diarias y monitorizando las llamadas. Sally se encarga de las solicitudes de reembolso, el control de cobros y de escuchar las llamadas para garantizar la calidad del servicio. Su labor se centra en identificar problemas en el proceso del cliente y asegurar el cumplimiento normativo.
Superando un sistema telefónico básico
Al principio, literalmente solo teníamos un iPhone. Cada mañana revisábamos las llamadas salientes del equipo de forma manual; solo estábamos el director general y yo, con una libreta y una gran dosis de frustración. No era sostenible.
A medida que la empresa se expandía, supieron que necesitaban un enfoque más estructurado para gestionar las llamadas. Inicialmente se cambiaron a RingCentral con la esperanza de optimizar las operaciones. Sin embargo, conforme el equipo crecía, también aumentaban las limitaciones de su sistema.
Al principio parecía una solución sólida. Pero a medida que crecíamos, nos dimos cuenta de que necesitábamos más funciones, como grabación de llamadas, monitorización en tiempo real y formas sencillas de formar a nuestros agentes. En aquella época no podíamos monitorizar las llamadas. Teníamos que sentarnos físicamente al lado de los agentes con los auriculares conectados a duplicadores de cable, esforzándonos por escuchar. Si se perdía un duplicador, teníamos que buscar otro a toda prisa. Sencillamente, no era práctico para un equipo en pleno crecimiento.
El verdadero punto de inflexión llegó cuando se dieron cuenta de que su proveedor de VoIP de entonces no se integraba con HubSpot, el CRM en el que confiaban para gestionar los clientes potenciales y las interacciones con los clientes. Fue en ese momento cuando decidieron buscar una alternativa mejor.
La evaluación
La búsqueda de una solución mejor
Al percatarse de que necesitaban una plataforma capaz de integrarse con HubSpot y mejorar su eficiencia, My Mortgage Finder empezó a pedir recomendaciones. Desde HubSpot les sugirieron probar CloudTalk. Tras una rápida evaluación, el equipo decidió dar el paso y realizar el cambio.
Cuando HubSpot nos recomendó CloudTalk, pensamos: «¿Para qué buscar más?». La integración estaba ahí, las funciones tenían todo el sentido del mundo y resolvía nuestros mayores problemas.
La solución
Monitorización de llamadas y formación 100% en remoto: adiós a los duplicadores de cable
Ya no tengo que sentarme al lado de un agente con un duplicador de cable. Ahora solo tengo que hacer clic en un botón desde mi mesa y escuchar en directo.
La monitorización en tiempo real no solo facilitó las escuchas de las llamadas, sino que también agilizó y simplificó la incorporación de los nuevos empleados.
Antes, la formación consistía en observar a los agentes en persona de forma presencial. Ahora, las nuevas incorporaciones pueden escuchar las mejores llamadas a su propio ritmo, lo que nos ahorra al menos una o dos horas al día en el proceso de incorporación.
Integración total con HubSpot: se acabó el copiar y pegar
Antes de implementar CloudTalk, los agentes copiaban y pegaban manualmente los números de teléfono en su sistema, un proceso propenso a errores y retrasos.
Ahora, cuando entra una consulta, nuestro equipo no tiene que hacer nada de forma manual. Los leads aparecen automáticamente en CloudTalk y los agentes solo tienen que hacer clic para llamar. Es un proceso sin fricciones.
Números móviles para aumentar la tasa de respuesta
La confianza desempeña un papel fundamental en la tasa de respuesta de los clientes.
Antes solo disponíamos de números fijos y la gente no respondía a las llamadas. Con CloudTalk podemos utilizar números móviles, y nuestra tasa de respuesta ha aumentado considerablemente. Ese pequeño cambio ha marcado una enorme diferencia.
Los resultados
Un volumen de llamadas 6 veces mayor: de 15 a más de 100 llamadas por agente
Ahora, si un agente realiza menos de 100 llamadas al día, le preguntamos qué ha pasado.
El Marcador automático de CloudTalk les permite poner en cola cientos de llamadas en una sola sesión, lo que ayuda a los agentes a concentrarse en mantener conversaciones de valor en lugar de perder el tiempo marcando números manualmente.
Solo alrededor del 20% de las consultas se atienden al primer intento. Antes, hacer el seguimiento resultaba frustrante y consumía mucho tiempo. Con el marcador de CloudTalk, podemos poner esas llamadas en cola de forma automática para asegurarnos de que nada se quede en el tintero.
La información de llamadas basada en IA reduce a la mitad el tiempo de revisión
El seguimiento de reclamaciones y el análisis del rendimiento de ventas antes implicaban tener que escuchar las grabaciones completas de las llamadas, una tarea tediosa y que consumía mucho tiempo.
Antes tenía que escuchar horas de llamadas para averiguar qué había fallado en las disputas de reembolsos. Ahora, la IA resume la llamada y veo al instante si merece la pena revisarla. Ha reducido mi carga de trabajo a la mitad, sin exagerar.
Los datos y análisis de la IA también revelaron oportunidades de formación de gran valor.
También me encanta cómo muestra la relación hablar/escuchar. Si un comercial no está vendiendo bien, puedo comparar su llamada con la de un agente de alto rendimiento: uno escucha el 90% del tiempo y habla el 10%, mientras que el agente que tiene dificultades hace justo lo contrario. Si solo les digo que escuchen más, puede que no me hagan caso. Pero cuando les muestro los datos, lo entienden de verdad. Los números hacen que sea real.
En resumen: mejor comunicación, más conversiones
El ahorro de tiempo por sí solo ya es enorme. Pero más allá de eso, nuestra capacidad para realizar un seguimiento, gestionar y optimizar las conversaciones con los clientes se ha transformado por completo. Ya no tengo que llevarme el portátil, sentarme al lado de un agente y cruzar los dedos para que no se me agote la batería. Ahora puedo monitorizar las llamadas desde cualquier lugar y asegurarme de que todo funcione sobre ruedas. CloudTalk nos ha devuelto el control.
