2018 yılında kurulan My Mortgage Finder, olumsuz kredi geçmişine sahip müşterilerin uzman kredi verenler aracılığıyla finansman sağlamasına yardımcı oluyor. Şirket 30'dan fazla çalışana ve günlük 100'den fazla konut kredisi talebine ulaştığında, eski telefon sistemleri ve CRM entegrasyonunun olmaması operasyonlarını yavaşlattı. CloudTalk ile giden aramalarını ölçeklendirdiler, eğitim ve arama inceleme sürelerini yarı yarıya azalttılar ve ekiplerinin çalışma şeklini tamamen değiştirdiler — tamamen uzaktan, tam entegre ve büyümeye hazır bir yapı kurdular.
My Mortgage Finder hakkında
Joshua Tomlinson tarafından 2018 yılında kurulan My Mortgage Finder, olumsuz kredi geçmişine yönelik borç verme alanında uzmanlaşmış, hızla büyüyen bir konut kredisi aracı kurumudur. Şirket, geleneksel bankalar tarafından reddedilen müşterilerin konut kredisi çözümleri sunmaya istekli uzman kredi verenler bulmasına yardımcı oluyor. Yaklaşık 30 kişilik ve sürekli büyüyen ekibiyle My Mortgage Finder; hayat sigortası, kritik hastalık güvencesi ve yaşlı ev sahipleri için mülk değerini nakde çevirme (equity release) hizmetleri de sunuyor.
Sorun
Verimsizliğe sıkışıp kalmış, büyüyen bir ekip
2018 yılında My Mortgage Finder henüz yolun başındaydı — arkasında küçük bir ekip, tek bir SIM kartlı iPhone ve olumsuz kredi geçmişine sahip müşterilerin finansman sağlamasına yardımcı olma misyonu olan iddialı bir fikirdi. Günümüze geldiğimizde ise şirket, her gün 50 ila 100 konut kredisi talebiyle ilgilenen yaklaşık 30 çalışana ulaştı. Şirket büyüdükçe, artan talep hacmini yönetecek ölçeklenebilir ve verimli bir iletişim sistemine duyulan ihtiyaç da arttı. Ancak güvendikleri teknoloji bu hıza ayak uydurmakta yetersiz kalıyordu.
My Mortgage Finder'ın operasyonlarını nasıl dönüştürdüğünü anlamak için Konut Kredisi Danışmanı AJ Pyper ve Genel Müdür Yönetici Asistanı Sally Mitchell ile konuştuk. AJ, idari ekibi ve müşteri hizmetlerini denetleyerek günlük operasyonların sorunsuz ilerlemesini sağlıyor ve telefon görüşmelerini izliyor. Sally ise iade taleplerini, kredi kontrolünü yönetiyor ve kalite güvencesi için aramaları dinliyor. Odak noktası, müşteri yolculuğundaki sorunları tespit etmek ve uyumluluğu sağlamak.
Temel bir telefon kurulumunun yetersiz kalması
En başta tam anlamıyla tek bir iPhone'umuz vardı. Her sabah ekibin yaptığı giden aramaları manuel olarak kontrol ederdik; sadece ben ve genel müdürümüz, elimizde bir not defteri ve büyük bir hayal kırıklığıyla. Sürdürülebilir değildi.
Şirket büyüdükçe, aramaları yönetmek için daha yapılandırılmış bir yaklaşıma ihtiyaç duyduklarını anladılar. Operasyonları kolaylaştıracağını umarak ilk olarak RingCentral'a geçtiler. Ancak ekip büyüdükçe, kurulumlarındaki eksiklikler de gün yüzüne çıktı.
İlk başta sağlam bir çözüm gibi görünüyordu. Ancak büyüdükçe arama kayıtları, gerçek zamanlı izleme ve temsilcilerimize koçluk yapmanın sorunsuz yolları gibi daha fazla özelliğe ihtiyacımız olduğunu fark ettik. O zamanlar aramaları izleyemiyorduk. Kulaklıkları çoklayıcılara takarak temsilcilerin yanında fiziksel olarak oturuyor, dinlemek için çabalıyorduk. Bir çoklayıcı kaybolduğunda, yenisini bulmak için koşturuyorduk. Büyüyen bir ekip için hiç pratik değildi.
Asıl dönüm noktası, o zamanki VoIP sağlayıcılarının, potansiyel müşterileri ve müşteri etkileşimlerini yönetmek için güvendikleri CRM olan HubSpot ile entegre olmadığını fark ettiklerinde yaşandı. İşte o zaman daha iyi bir çözüm aramaya karar verdiler.
Değerlendirme
Daha iyi bir çözüm arayışı
HubSpot ile entegre olabilecek ve verimliliği artıracak bir platforma ihtiyaç duyduklarını anlayan My Mortgage Finder öneri arayışına girdi. HubSpot onları CloudTalk'a yönlendirdi. Hızlı bir değerlendirmenin ardından ekip geçiş yapmaya karar verdi.
HubSpot CloudTalk'u önerdiğinde, „Neden daha fazla arayalım ki?“ diye düşündük. Entegrasyon mevcuttu, özellikler mantıklıydı ve en büyük sorunlarımızı çözüyordu.
Çözüm
%100 uzaktan arama izleme ve koçluk — Çoklayıcılara son
Artık bir temsilcinin yanında çoklayıcıyla oturmak zorunda değilim. Artık masamdan tek bir düğmeye tıklayıp canlı olarak dinleyebiliyorum.
Gerçek zamanlı izleme aramaları dinlemeyi kolaylaştırmakla kalmadı, aynı zamanda işe yeni başlayanların oryantasyon sürecini de hızlandırıp kolaylaştırdı.
Eskiden eğitim, temsilcileri bizzat takip etmek anlamına geliyordu. Şimdiyse yeni işe alınanlar, en iyi performans gösteren aramaları kendi zamanlarında dinleyebiliyor; bu da bize oryantasyon sürecinde günde en az 1-2 saat kazandırıyor.
HubSpot ile tam entegrasyon — Kopyala-yapıştıra son
CloudTalk'tan önce temsilciler telefon numaralarını sistemlerine manuel olarak kopyalayıp yapıştırıyordu; bu süreç hatalara ve gecikmelere açık bir yöntemdi.
Şimdi bir talep geldiğinde ekibimiz hiçbir şeye dokunmuyor. Potansiyel müşteriler CloudTalk'ta otomatik olarak görünüyor ve temsilciler aramak için sadece tıklıyor. Tamamen sorunsuz.
Yanıtlama oranlarını artırmak için mobil numaralar
Güven, müşteri yanıt oranlarında büyük bir rol oynuyor.
Eskiden sadece sabit hatlarımız vardı ve insanlar aramaları yanıtlamıyordu. CloudTalk ile mobil numaraları kullanabiliyoruz ve aramaları açma oranlarımız ciddi şekilde arttı. Bu küçük değişiklik çok büyük bir fark yarattı.
Sonuçlar
Arama hacminde 6 kat artış — Temsilci başına 15 aramadan 100+ aramaya
Şimdi, bir temsilci günde 100'den az arama yaparsa ne olduğunu soruyoruz.
CloudTalk'un Akıllı Arama (Power Dialer) özelliği, tek bir oturumda yüzlerce aramayı sıraya koymalarını sağlayarak temsilcilerin numaraları manuel olarak çevirmekle zaman kaybetmek yerine anlamlı görüşmelere odaklanmasını sağlıyor.
Taleplerin yalnızca yaklaşık %20'si ilk denemede telefona cevap veriyor. Eskiden takip araması yapmak sinir bozucu ve zaman alıcıydı. CloudTalk'un arama sistemiyle bu aramaları otomatik olarak sıraya koyabiliyoruz ve hiçbir şeyin gözden kaçmamasını sağlıyoruz.
Yapay zeka destekli arama içgörüleri inceleme süresini yarıya indiriyor
İtirazları takip etmek ve satış performansını analiz etmek, eskiden uzun arama kayıtlarının tamamını dinlemek anlamına geliyordu ve bu da zaman alıcı bir işti.
Eskiden iade anlaşmazlıklarında neyin yanlış gittiğini bulmak için saatlerce arama dinlemek zorunda kalıyordum. Şimdi, yapay zeka aramayı özetliyor ve incelemeye değer olup olmadığını anında görüyorum. İş yükümü kesinlikle %50 azalttı.
Yapay zeka içgörüleri, önemli koçluk fırsatlarını da ortaya çıkardı.
Konuşma ve dinleme arasındaki dengeyi nasıl gösterdiğini de çok seviyorum. Bir satış temsilcisi iyi satış yapamıyorsa, onun aramasını en iyi performans gösteren birinin aramasıyla karşılaştırabiliyorum — biri %90 dinleyip %10 konuşurken, zorlanan temsilci tam tersini yapıyor. Onlara sadece „daha fazla dinleyin“ dersem bunu dikkate almayabilirler. Ancak verileri gösterdiğimde gerçekten anlıyorlar. Rakamlar durumu gerçeğe dönüştürüyor.
Özetle: Daha iyi iletişim, daha fazla dönüşüm
Sadece zaman tasarrufu bile muazzam düzeyde. Ancak bunun da ötesinde, müşteri görüşmelerini takip etme, yönetme ve optimize etme yeteneğimiz tamamen dönüştü. Laptopumu alıp bir temsilcinin yanına oturmak ve pilimin bitmemesini ummak zorunda değilim. Artık her yerden aramaları izleyebiliyor ve işlerin sorunsuz yürüdüğünden emin olabiliyorum. CloudTalk bize kontrolü geri verdi.
