Historia klienta
Od ręcznego wybierania do ponad 100 połączeń na agenta dziennie
Założona w 2018 roku firma My Mortgage Finder pomaga klientom z niekorzystną historią kredytową w uzyskaniu finansowania poprzez wyspecjalizowanych pożyczkodawców. W miarę jak firma rozrosła się do ponad 30 pracowników i ponad 100 codziennych zapytań o kredyty hipoteczne, przestarzałe systemy telefoniczne i brak integracji spowalniały ich. Dzięki CloudTalk zwiększyli liczbę połączeń wychodzących, skrócili czas szkolenia i przeglądu połączeń o połowę oraz zmienili sposób działania swojego zespołu — w pełni zdalnie, w pełni zintegrowani i przygotowani do skalowania.
Power Dialer
Monitorowanie połączeń
Inteligencja konwersacji AI
Co firma My Mortgage Finder osiągnęła dzięki CloudTalk?
15→100 połączeń/dzień
na agenta dzięki VoIP
1–2 godz./dzień
zaoszczędzone na szkoleniu
50% mniej
czasu przeglądu połączeń dzięki AI
O firmie My Mortgage Finder
Założona w 2018 roku przez Joshuę Tomlinsona, My Mortgage Finder to szybko rozwijające się biuro pośrednictwa kredytowego, specjalizujące się w udzielaniu pożyczek osobom z niekorzystną historią kredytową. Firma pomaga klientom, którzy zostali odrzuceni przez tradycyjne banki, znaleźć wyspecjalizowanych pożyczkodawców gotowych zaoferować rozwiązania hipoteczne. Z zespołem liczącym prawie 30 pracowników i stale rosnącym, My Mortgage Finder oferuje również ubezpieczenia na życie, ubezpieczenia od chorób krytycznych oraz usługi uwolnienia kapitału z nieruchomości dla starszych właścicieli domów.
Rosnący zespół uwięziony w nieefektywności
W 2018 roku My Mortgage Finder dopiero rozpoczynało działalność — ambitny pomysł wspierany przez mały zespół, jednego iPhone’a z kartą SIM i misję pomocy klientom z niekorzystną historią kredytową w uzyskaniu finansowania. Dziś firma rozrosła się do prawie 30 pracowników, obsługując 50-100 zapytań o kredyty hipoteczne każdego dnia. W miarę wzrostu firmy rosła również potrzeba skalowalnego, wydajnego systemu komunikacji do obsługi rosnącej liczby zapytań. Jednak technologia, na której polegali, nie nadążała.
Aby zrozumieć, jak My Mortgage Finder przekształciło swoje działania, rozmawialiśmy z AJ Pyperem, doradcą kredytowym, oraz Sally Mitchell, asystentką dyrektora zarządzającego. AJ nadzoruje zespół administracyjny i obsługę klienta, zapewniając płynne codzienne operacje i monitorując połączenia telefoniczne. Sally zajmuje się wnioskami o zwrot, kontrolą kredytową i odsłuchuje połączenia w celu zapewnienia jakości. Skupia się na identyfikowaniu problemów w podróży klienta i zapewnianiu zgodności. Razem przedstawili wgląd w to, jak CloudTalk pomógł usprawnić ich procesy.
Wyrastanie z podstawowego systemu telefonicznego
“Na samym początku mieliśmy dosłownie jednego iPhone’a,” wspomina AJ, który jest w firmie od jej początków. “Każdego ranka ręcznie sprawdzaliśmy wychodzące połączenia zespołu, tylko ja i nasz dyrektor zarządzający, notatnik i dużo frustracji. To nie było wykonalne.”
W miarę rozwoju firmy wiedzieli, że potrzebują bardziej ustrukturyzowanego podejścia do zarządzania połączeniami. Początkowo przeszli na RingCentral, mając nadzieję, że usprawni to operacje. Ale w miarę wzrostu zespołu, rosły również luki w ich konfiguracji.
Na początku wydawało się to solidnym rozwiązaniem. Ale w miarę wzrostu zdaliśmy sobie sprawę, że potrzebujemy więcej funkcji, takich jak nagrywanie rozmów, monitorowanie w czasie rzeczywistym i płynne sposoby szkolenia naszych agentów. Wtedy nie byliśmy w stanie monitorować rozmów. Fizycznie siedzieliśmy obok agentów ze słuchawkami podłączonymi do rozgałęźników, próbując podsłuchać. Jeśli rozgałęźnik zaginął, musieliśmy szukać nowego. To po prostu nie było praktyczne dla rosnącego zespołu.
Prawdziwym punktem zwrotnym było uświadomienie sobie, że ich ówczesny dostawca VoIP nie integruje się z HubSpotem, systemem CRM, na którym polegali w zarządzaniu leadami i interakcjami z klientami. Wtedy zdecydowali się poszukać czegoś lepszego.
Poszukiwanie lepszego rozwiązania
Zdając sobie sprawę, że potrzebują platformy, która bezproblemowo zintegruje się z HubSpotem i poprawi wydajność, My Mortgage Finder szukał rekomendacji. HubSpot wskazał im CloudTalk. Po szybkiej ocenie zespół zdecydował się na zmianę.
Kiedy HubSpot polecił CloudTalk, pomyśleliśmy: ‘Po co szukać dalej?’ Integracja była dostępna, funkcje miały sens i rozwiązywały nasze największe problemy.
100% zdalne monitorowanie i coaching połączeń – koniec z rozgałęźnikami
Nie muszę już siedzieć obok agenta z rozgałęźnikiem. Teraz wystarczy, że kliknę przycisk przy moim biurku i słucham na żywo.
Monitorowanie w czasie rzeczywistym ułatwiło podsłuchiwanie, ale także umożliwiło szybsze i łatwiejsze wdrażanie nowych pracowników.
Wcześniej szkolenie oznaczało osobiste obserwowanie agentów. Teraz nowi pracownicy mogą słuchać rozmów najlepszych pracowników we własnym czasie, oszczędzając nam co najmniej 1-2 godziny dziennie na onboardingu.
6-krotny wzrost liczby połączeń – od 15 do ponad 100 połączeń na agenta
W czasach, gdy używali iPhone’ów, agent mógł wykonać 15 połączeń dziennie. Teraz, jeśli ktoś wykona mniej niż 100, budzi to zdziwienie.
Teraz, jeśli agent wykonuje mniej niż 100 połączeń dziennie, pytamy, co się stało.
Power Dialer CloudTalk pozwala na ustawienie w kolejce do setek połączeń w jednej sesji, dzięki czemu agenci mogą skupić się na wartościowych rozmowach, zamiast tracić czas na ręczne wybieranie numerów.
Tylko około 20% zapytań odbiera za pierwszym razem. Wcześniej dalszy kontakt był frustrujący i czasochłonny. Dzięki dialerowi CloudTalk możemy automatycznie ustawić te połączenia w kolejce, zapewniając, że nic nam nie umknie.
W pełni zintegrowany z HubSpot – koniec z kopiowaniem i wklejaniem
Przed CloudTalk agenci ręcznie kopiowali i wklejali numery telefonów do swojego systemu – proces podatny na błędy i opóźnienia.
Teraz, gdy pojawia się zapytanie, nasz zespół nic nie musi robić. Leady pojawiają się w CloudTalk automatycznie, a agenci po prostu klikają, aby zadzwonić. To bezproblemowe.
Wnioski z połączeń oparte na AI skracają czas przeglądu o połowę
Śledzenie sporów i analizowanie wyników sprzedaży oznaczało kiedyś słuchanie nagrań rozmów w pełnej długości, co było zadaniem czasochłonnym. Sally, która zajmuje się zwrotami i kontrolą kredytową, wspomina:
Wcześniej musiałam przesłuchiwać godziny rozmów, aby dowiedzieć się, co poszło nie tak ze sporami dotyczącymi zwrotów. Teraz AI podsumowuje rozmowę, a ja od razu widzę, czy warto ją przeglądać. To z łatwością skróciło moją pracę o 50%.
Wnioski z AI ujawniły również kluczowe możliwości coachingowe
Podoba mi się również to, jak pokazuje równowagę między mówieniem a słuchaniem. Jeśli sprzedawca nie sprzedaje dobrze, mogę porównać jego rozmowę z rozmową najlepszego pracownika – jeden słucha w 90% i mówi w 10%, podczas gdy ten, który ma problemy, robi odwrotnie. Jeśli po prostu powiem im, żeby więcej słuchali, mogą to zignorować. Ale kiedy pokażę im dane, to naprawdę do nich dociera. Liczby sprawiają, że to jest realne.
Numery komórkowe dla zwiększenia wskaźników odebranych połączeń
Zaufanie odgrywa dużą rolę w wskaźnikach odpowiedzi klientów.
Wcześniej mieliśmy tylko telefony stacjonarne i ludzie nie odbierali. Dzięki CloudTalk możemy używać numerów komórkowych, a nasze wskaźniki odbioru znacznie wzrosły. Ta niewielka zmiana zrobiła ogromną różnicę.
Podsumowanie: Lepsza komunikacja, więcej konwersji
Przejście na CloudTalk to nie tylko technologiczne ulepszenie, ale fundamentalna poprawa sposobu działania My Mortgage Finder.
Same oszczędności czasu są ogromne. Ale poza tym, nasza zdolność do śledzenia, zarządzania i optymalizacji rozmów z klientami całkowicie się zmieniła. Nie muszę zabierać laptopa, siedzieć obok agenta i mieć nadzieję, że bateria mi nie padnie” — żartuje AJ. „Teraz mogę być wszędzie, monitorować połączenia i upewniać się, że wszystko działa sprawnie. CloudTalk przywrócił nam kontrolę.
CloudTalk to rozwiązanie oparte na danych, zapewniające wyjątkową obsługę klienta, a inteligencja jest jego kluczową częścią.
Umów się na demo już dziś i przekonaj się sam.
