Założona w 2018 roku firma My Mortgage Finder pomaga klientom ze złą historią kredytową uzyskać finansowanie za pośrednictwem wyspecjalizowanych pożyczkodawców. Gdy firma rozrosła się do ponad 30 pracowników i obsługiwała ponad 100 zapytań o kredyt hipoteczny dziennie, przestarzała infrastruktura telefoniczna i brak integracji z CRM zaczęły ją spowalniać. Dzięki CloudTalk zwiększyli liczbę połączeń wychodzących, skrócili czas szkolenia i analizy połączeń o połowę oraz całkowicie zmienili sposób działania swojego zespołu — w pełni zdalnie, z pełną integracją i z myślą o skalowaniu.
O My Mortgage Finder
Założona w 2018 roku przez Joshuę Tomlinsona firma My Mortgage Finder to szybko rozwijający się broker hipoteczny specjalizujący się w udzielaniu pożyczek osobom o trudnej sytuacji kredytowej. Firma pomaga klientom, którzy spotkali się z odmową w tradycyjnych bankach, znaleźć wyspecjalizowanych pożyczkodawców gotowych zaoferować rozwiązania hipoteczne. Posiadając zespół liczący prawie 30 osób i stale się rozwijający, My Mortgage Finder oferuje również ubezpieczenia na życie, ochronę na wypadek poważnego zachorowania oraz usługi uwalniania kapitału z nieruchomości dla starszych właścicieli domów.
Problem
Rosnący zespół uwięziony w nieefektywności
W 2018 roku My Mortgage Finder dopiero zaczynał — ambitny pomysł wspierany przez mały zespół, pojedynczy iPhone z kartą SIM i misja pomagania klientom ze złą historią kredytową w zabezpieczeniu finansowania. Przeskakując do dnia dzisiejszego, firma rozrosła się do prawie 30 pracowników, obsługując codziennie 50–100 zapytań o kredyt hipoteczny. Wraz z rozwojem firmy rosła potrzeba posiadania skalowalnego, wydajnego systemu komunikacji do obsługi rosnącej liczby zapytań. Jednak technologia, na której polegali, nie nadążała za tym tempem.
Aby dowiedzieć się, jak firma My Mortgage Finder przekształciła swoje działania, rozmawialiśmy z AJ Pyperem, doradcą ds. kredytów hipotecznych, oraz Sally Mitchell, asystentką dyrektora zarządzającego. AJ nadzoruje zespół administracyjny i obsługę klienta, dbając o płynność codziennych operacji i monitorując połączenia telefoniczne. Sally zajmuje się wnioskami o zwrot kosztów, kontrolą należności i odsłuchiwaniem rozmów w celu zapewnienia kontroli jakości. Koncentruje się na identyfikowaniu problemów na ścieżce klienta oraz zapewnianiu zgodności z procedurami.
Wyrastanie z podstawowej konfiguracji telefonicznej
Na samym początku mieliśmy dosłownie jednego iPhone'a. Każdego ranka sprawdzaliśmy połączenia wychodzące zespołu ręcznie, tylko ja i nasz dyrektor zarządzający, z notatnikiem i toną frustracji. To było nie do utrzymania.
Wraz z rozwojem firmy wiedzieli, że potrzebują bardziej ustrukturyzowanego podejścia do zarządzania połączeniami. Początkowo przeszli na RingCentral, mając nadzieję, że usprawni to operacje. Jednak w miarę wzrostu zespołu rosły też luki w ich konfiguracji.
Na początku wydawało się to solidnym rozwiązaniem. Jednak w miarę rozwoju zdaliśmy sobie sprawę, że potrzebujemy więcej funkcji, takich jak nagrywanie rozmów, monitorowanie w czasie rzeczywistym i bezproblemowe metody szkolenia naszych agentów. Wtedy nie byliśmy w stanie monitorować rozmów. Dosłownie siedzieliśmy obok agentów ze słuchawkami podłączonymi do rozdzielaczy, wytężając słuch, by cokolwiek usłyszeć. Jeśli rozdzielacz się zgubił, musieliśmy gorączkowo szukać nowego. Dla rozwijającego się zespołu to było po prostu niepraktyczne.
Prawdziwy punkt zwrotny nastąpił, gdy zdali sobie sprawę, że ich ówczesny dostawca VoIP nie integrował się z HubSpotem — systemem CRM, na którym polegali przy zarządzaniu leadami i interakcjami z klientami. Wtedy zdecydowali się poszukać czegoś lepszego.
Ocena
Poszukiwanie lepszego rozwiązania
Zdając sobie sprawę, że potrzebują platformy integrującej się z HubSpotem i poprawiającej wydajność, firma My Mortgage Finder szukała rekomendacji. HubSpot skierował ich do CloudTalk. Po krótkiej ocenie zespół zdecydował się na zmianę.
Kiedy HubSpot polecił CloudTalk, pomyśleliśmy: „Po co szukać dalej?”. Integracja była na miejscu, funkcje miały sens i rozwiązanie to odpowiadało na nasze największe problemy.
Rozwiązanie
W 100% zdalne monitorowanie połączeń i coaching — koniec z rozdzielaczami
Nie muszę już siedzieć obok agenta z rozdzielaczem. Teraz po prostu klikam przycisk przy moim biurku i słucham rozmowy na żywo.
Monitorowanie w czasie rzeczywistym ułatwiło odsłuchiwanie rozmów, ale także umożliwiło szybsze i łatwiejsze wdrożenie nowych pracowników.
Wcześniej szkolenie oznaczało osobiste towarzyszenie agentom i podsłuchiwanie ich pracy. Teraz nowi pracownicy mogą słuchać najlepszych rozmów w wolnym czasie, co oszczędza nam co najmniej 1–2 godziny dziennie na wdrożeniach.
Pełna integracja z HubSpot — koniec z kopiowaniem i wklejaniem
Przed wdrożeniem CloudTalk agenci ręcznie kopiowali i wklejali numery telefonów do systemu — był to proces podatny na błędy i opóźnienia.
Teraz, gdy pojawia się zapytanie, nasz zespół nie musi nic robić. Leady pojawiają się w CloudTalk automatycznie, a agenci po prostu klikają, aby zadzwonić. To działa bezproblemowo.
Numery komórkowe zwiększające wskaźnik odbieralności
Zaufanie odgrywa ogromną rolę w odbieralności połączeń przez klientów.
Wcześniej korzystaliśmy tylko z numerów stacjonarnych i ludzie nie odbierali. Dzięki CloudTalk możemy dzwonić z numerów komórkowych, co drastycznie zwiększyło nasz wskaźnik odbieralności. Ta mała zmiana przyniosła ogromną różnicę.
Wyniki
6-krotny wzrost liczby połączeń — od 15 do ponad 100 rozmów na agenta
Teraz, jeśli agent wykonuje mniej niż 100 połączeń dziennie, od razu pytamy, co się stało.
Kolejkowanie połączeń (Power Dialer) w CloudTalk pozwala im na ustawienie w kolejce setek połączeń w jednej sesji, dzięki czemu agenci skupiają się na wartościowych rozmowach, zamiast marnować czas na ręczne wybieranie numerów.
Tylko około 20% zapytań kończy się odebraniem przy pierwszej próbie. Wcześniej ponowny kontakt był frustrujący i czasochłonny. Dzięki dialerowi od CloudTalk możemy automatycznie wrzucić te połączenia do kolejki, upewniając się, że nic nam nie umknie.
Wnioski z rozmów wspierane przez AI skracają czas analizy o połowę
Śledzenie sporów i analizowanie wyników sprzedaży wymagało wcześniej odsłuchiwania całych nagrań rozmów, co było niezwykle czasochłonnym zadaniem.
Wcześniej musiałam odsłuchiwać godzinami rozmowy, aby ustalić, co poszło nie tak w przypadku sporów o zwrot kosztów. Teraz AI podsumowuje rozmowę, a ja natychmiast widzę, czy warto ją przesłuchać. To bez problemu zmniejszyło mój nakład pracy o 50%.
Wnioski generowane przez AI ujawniły również kluczowe obszary do coachingu pracowników.
Uwielbiam też to, jak system pokazuje proporcję między mówieniem a słuchaniem. Jeśli handlowiec nie radzi sobie najlepiej ze sprzedażą, mogę porównać jego rozmowę z rozmową najlepszego pracownika — ten najlepszy słucha przez 90% czasu i mówi przez 10%, podczas gdy ten słabszy robi na odwrót. Gdybym po prostu powiedział mu, żeby więcej słuchał, mógłby to zignorować. Ale kiedy pokazuję mu twarde dane, to naprawdę do niego trafia. Liczby przemawiają do wyobraźni.
Podsumowanie: lepsza komunikacja, więcej konwersji
Sama oszczędność czasu jest ogromna. Ale poza tym nasza zdolność do śledzenia, zarządzania i optymalizacji rozmów z klientami całkowicie się zmieniła. Nie muszę brać laptopa, siadać obok agenta i mieć nadziei, że bateria mi nie padnie. Teraz mogę być gdziekolwiek, monitorować rozmowy i dbać o to, by wszystko działało sprawnie. CloudTalk przywrócił nam kontrolę.
