My Mortgage Finder 成立於 2018 年，致力於協助信用不良的客戶透過專業貸款機構取得資金。隨著業務擴展至 30 多名員工並每日處理 100 多件房貸諮詢，過時的電話系統與缺乏 CRM 整合阻礙了他們的發展。引進 CloudTalk 後，他們成功擴展外撥電話、將培訓與通話審查時間減半，並徹底改變了團隊的營運模式：實現完全遠端、無縫整合，且專為規模化而設計。
關於 My Mortgage Finder
My Mortgage Finder 由 Joshua Tomlinson 於 2018 年創立，是一家快速成長的房貸經紀公司，專營不良信用貸款。該公司協助被傳統銀行拒絕的客戶尋找願意提供房貸解決方案的專業貸款機構。隨著團隊規模擴大至近 30 人且持續成長，My Mortgage Finder 還為年長屋主提供人壽保險、重大疾病保障和以房養老（Equity Release）服務。
面臨挑戰
團隊不斷擴大卻受限於效率低下
2018 年，My Mortgage Finder 剛起步時只是一個雄心勃勃的想法，背後僅有一支小團隊、一支裝有 SIM 卡的 iPhone，以及協助信用不良客戶取得資金的使命。時至今日，公司已成長至近 30 名員工，每天處理 50 到 100 件房貸諮詢。隨著公司成長，對可擴展、高效溝通系統的需求也與日俱增，以應對不斷增加的諮詢量。然而，他們當時依賴的技術已無法跟上步伐。
為了深入了解 My Mortgage Finder 如何轉型其營運，我們訪問了房貸顧問 AJ Pyper 以及總經理特助 Sally Mitchell。AJ 負責監督行政團隊與客戶服務，確保日常營運順暢並監控電話通話。Sally 則處理退款要求、信用管制，並透過監聽通話進行品質保證，她的重點在於找出客戶旅程中的問題並確保合規性。
基本電話配置已不敷使用
「剛開始的時候，我們真的只有一支 iPhone。每天早上，我和我們的總經理拿著筆記本手動檢查團隊的外撥電話，過程非常令人沮喪。這根本無法持續下去。」
隨著公司擴張，他們知道需要更具系統性的方法來管理通話。起初他們改用 RingCentral，希望能簡化營運。但隨著團隊擴大，系統配置的缺口也隨之顯現。
「起初這看起來是個可靠的解決方案。但隨著我們成長，我們意識到我們需要更多功能，例如通話錄音、即時監控以及無縫指導專員的方法。那時候我們無法監控通話，只能實體坐在專員旁邊，將耳機插頭接到分接器上，吃力地監聽。如果分接器不見了，我們就得急忙尋找新的。這對於一個成長中的團隊來說極不切實際。」
真正的轉折點出現於他們意識到當時的 VoIP 供應商無法與 HubSpot 整合，而 HubSpot 是他們用來管理潛在客戶與客戶互動的核心 CRM。這時他們決定尋找更好的選擇。
系統評估
尋找更好的解決方案
意識到需要一個能與 HubSpot 整合並提高效率的平台後，My Mortgage Finder 開始尋求建議。HubSpot 向他們推薦了 CloudTalk。經過快速評估，團隊決定轉換系統。
「當 HubSpot 推薦 CloudTalk 時，我們心想：『何必再看別家？』它不僅有整合功能，各項特點也相當實用，而且解決了我們最大的痛點。」
解決方案
100% 遠端通話監控與指導 — 告別分接器
「我再也不用拿著分接器坐在專員旁邊了。現在，我只需在座位上點擊按鈕，就能進行即時監聽。」
即時監控不僅讓監聽變得更簡單，也讓新進員工的培訓變得更快、更輕鬆。
「以前，培訓意味著要親自旁聽專員。現在，新員工可以在自己方便的時間聆聽優秀的通話記錄，每天至少為我們節省了 1 到 2 小時的培訓時間。」
與 HubSpot 完全整合 — 告別複製貼上
在使用 CloudTalk 之前，專員必須手動將電話號碼複製並貼上到系統中，這個過程極易出錯且耗時延誤。
「現在有了諮詢，我們的團隊不需要動手做任何事。潛在客戶會自動顯示在 CloudTalk 中，專員只需點擊即可撥號，非常順暢。」
使用行動電話號碼以提高接聽率
信任感對客戶的回覆率有很大的影響。
「以前我們只有市話，人們常常不接。使用 CloudTalk 後，我們可以使用行動電話號碼撥打，接聽率大幅提升。這個小小的改變帶來了巨大的差異。」
成效
通話量增長 6 倍 — 每位專員從 15 通增至 100 多通
「現在，如果一個專員一天撥打少於 100 通電話，我們就會關心是發生了什麼事。」
CloudTalk 的「自動撥號器」（Power Dialer）允許他們在單次工作階段中將數百通電話排入佇列，讓專員專注於有意義的對話，而不用浪費時間手動撥號。
「大約只有 20% 的諮詢會在第一次撥打時接聽。以前追蹤跟進非常令人沮喪且耗時。有了 CloudTalk 的撥號器，我們可以自動將這些電話排入佇列，確保不會漏失任何機會。」
AI 驅動的通話分析將審查時間減半
過去要追蹤爭議和分析銷售表現，意味著必須聽完完整通話錄音，這是一項極其耗時的工作。
「以前，我必須聽上好幾個小時的通話，才能追蹤退款爭議出了什麼問題。現在，AI 會為通話進行摘要，我一眼就能看出是否值得審查。這輕輕鬆鬆就減少了我 50% 的工作量。」
AI 的深入分析還發掘了關鍵的培訓機會。
「我也很喜歡它顯示說話與聆聽比例的功能。如果某個銷售人員業績不好，我可以將他們的通話與優秀員工進行比較：表現優異的人聆聽佔 90%、說話佔 10%，而業績不佳的人則相反。如果我只是叫他們多聽，他們可能不當一回事；但當我向他們出示數據時，他們就豁然開朗了。數據讓一切變得更具說服力。」
關鍵成效：更好的溝通，更高的轉換率
「單是省下的時間就非常驚人。不僅如此，我們追蹤、管理和優化客戶對話的能力也徹底改變了。我不用帶著筆記型電腦坐在專員旁邊，一邊擔心電池沒電。現在，我可以在任何地方監控通話並確保營運順暢。CloudTalk 讓我們重新掌握了主導權。」
