基本概念
什麼是保險電話接聽服務？
保險電話接聽服務能替您接聽辦公室漏接的電話：下班後傳來的首次損失通知（FNOL）、所有開發人員都在開會時進來的報價請求，或是午休尖峰時段的帳務問題。這也被稱為保險經紀人電話接聽服務；其核心任務相同。在客戶找不到您就會改撥給下一家代理商的行業中，這項服務決定了由誰寫下這張保單。
傳統服務派遣真人客服為您接聽，並按時間向您計費。CloudTalk 的 AI 電話接聽服務能以自然的聲音即時回應，依據您代理商的專屬資訊運作，並根據意圖進行轉接：理賠往一邊、報價往另一邊，帳務則分流至第三處。在上班時間，它能分擔溢流量；下班後，它就是您的 AI 接待員，搭配 IVR 語音選單，確保緊急理賠一定能聯絡到真人。如果您想規劃更完善的技術配置，我們的 保險經紀人最佳 AI 工具指南也介紹了可與電話系統搭配使用的工具。
專為保險代理商打造
保險經紀人專用電話接聽服務的核心功能
指標性功能
親身體驗 CloudTalk 的 AI 語音代理！
CeTe 是一款說話像真人一樣的 AI：無需中斷、無需培訓，也無需休假。它能撥打和接聽電話、更新 CRM、預約會議，並僅在需要時讓專人接手。
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當 AI 接聽代理商電話後
會帶來什麼改變
不漏接任何
保戶電話
暴風雨襲來時，所有受災保戶會同時致電。AI 能接聽無限數量的並行電話，因此重大災害事件只會填滿您的理賠佇列，而不會塞爆語音信箱。
減少約 40% 的
例行電話
帳務問題、營業時間、文件請求和進度查詢等皆能得到完整解決。Autenti 的支援團隊發現 AI 處理了約 40% 的入站電話，您的客服人員也可以期待相同的減負效果。
接聽率
提高 20%
Autenti 在使用 AI 處理溢流電話後，接聽率也提升了 20%。當每通電話都能接通，就更少有顧客會流失到街角的其他代理商那裡拿報價。
MadRent 如何利用 AI 篩選潛在客戶，讓團隊專注於銷售
單一接聽服務，
滿足各類型代理商
獨立
經紀人
當您與客戶晤談時，每通電話都能得到接聽，在您回電前即完成報價資格篩選，絕不遺漏任何來電。
產險
代理商
全天候記錄 FNOL，將理賠與新業務分流，並為每通保戶對話保留通話記錄。
經紀商
與 MGA
保險公司與代理商的來電可依業務類別轉接至正確的辦公桌，並提供結構化摘要，取代傳統的便利貼記錄。
理賠
團隊
依據您的知識庫解答進度查詢電話，讓調整員專注於理賠工作，不需整天重複相同的進度更新。
AI 接聽服務 vs.
傳統保險電話接聽服務
大多數保險接聽服務皆由從未接觸過您業務的客服人員接聽。他們按時間計費，因此當暴風雨導致電話量大增時，您的帳單金額也會隨之暴增。AI 接聽服務改變了這兩點：它能同時接聽每通來電，並基於您代理商的專屬資訊運作。以下是真實的對比。
使用傳統真人電話接聽服務
- 按通話或分鐘計費，理賠多時費用即暴增
- 客服人員無法掌握您的保單、業務或管理系統
- 手寫轉交訊息，需等早班人員上班後才能處理
- 當災害事件來襲時，容易出現人力缺口
- 罐頭式的應答腳本，無法收集深入的保險資訊
使用 CloudTalk AI 保險接聽服務
- 24/7/365 全天候接聽，涵蓋災害事件與續約旺季
- 無限並行通話，保戶無需排隊等待
- 自動區分理賠、報價與帳務，並依意圖轉接
- 固定按分鐘計費，而非按客服人員人數計費
- 本地號碼支援西班牙文與 70+ 種其他語言
理賠與報價來電，自動分類
初次出險通報、新保單詢價與帳務問題，需要三個不同的部門處理。AI 能辨識來電意圖、擷取各類型的關鍵資訊，並透過 100+ 種整合工具同步每通電話，讓您的業務代表在接起電話時，螢幕上就已呈現完整的來電背景資訊。
建立您的 AI 客服
為您的 AI 客服命名，並從 70 多種語音中選擇適合的發音。
指派客服技能
定義角色：記錄出險細節、篩選報價諮詢、負責非營業時間接待等...
分享您的業務知識
提供 AI 您的業務範圍、營業時間與常見問題，讓它像您最頂尖的客服一樣專業應答。
設定規範並正式上線
禁止提供承保建議、設定緊急理賠轉接，並能隨時抽聽 AI 客服的通話錄音。
保險業應用場景
保險經紀公司如何運用
CloudTalk 進行日常營運
決定客戶續保或取得新業務的關鍵來電，通常不會選在方便的時間打來。
這正是保險語音客服發揮價值的時刻：
保護保戶個資安全，
確保您的經紀公司合規無虞。
保險通話包含個人識別資訊（PII）、保單細節與付款資訊，因此 CloudTalk 採用受監管產業信賴的安全標準來保護資料，並提供高達 99.999% 的可靠運作時間，且免去企業級系統的複雜操作。
自訂 AI 開場白
設定 AI 客服在每通電話開始時表明其 AI 身分。讓來電者從第一秒起就享有透明度，同時滿足您所在市場的資訊揭露法規。
絕不提供承保建議
設定嚴格規範，讓 AI 只負責記錄和轉接，不提供任何建議。凡是涉及承保範圍諮詢或依法需證照才能解答的事項，一律交由真人處理。
嚴格保護保戶個資
所有通話、錄音與逐字稿在傳輸與儲存時皆經過加密保護；系統採用角色型權限控管，且您的數據絕不用於訓練外部 AI 模型。
保持通話線路暢通
基於電信級基礎設施提供 99.999% 的運作時間，無論是平常日還是重大灾害事件來襲，經紀公司的電話線都能隨時保持接通。
如何選擇適合的
保險語音客服系統
每個服務商都承諾會接聽電話。
但真正的差別在於接起電話「之後」的處理流程。
在與任何廠商（包括我們）簽約前，請先問這六個問題：
一般的代接服務只會留言；專業的保險客服則能偵測意圖，並針對不同通話類型擷取正確的欄位資訊。您可以詢問任何服務商：當初次出險通報（FNOL）送到團隊手上時看起來像什麼？詢價請求在旁邊又是如何呈現的？如果對方的回答是「一則留言」，那您買到的只是單純的電話接線生，而不是一套系統。
在災害事件期間只能讓來電者排隊的服務，根本不算保障。傳統的真人代接服務人力有限，因此當暴風雨讓您的來電量激增三倍時，客戶的等待時間也會跟著翻三倍。具備「無限同時接聽」能力，才是決定您的團隊是在處理井然有序的理賠排隊，還是面對一個隔天早上塞滿語音留言的信箱。
通話結束的瞬間，通話紀錄應自動寫入您的 CRM 或客戶管理系統中，並與正確的聯絡人關聯。如果您的客服人員隔天早上還要重新手動輸入每條訊息，那您買到的是傳話的中間人，而不是系統，這等於讓您付了兩次費用：一次給服務商，一次付給手動登打的人力。
提供承保建議需要專業執照，因此將諮詢電話轉接給業務代表的「轉接規則」應該由您來定義，而不是採用系統預設。請詢問廠商：轉接的界線在哪裡？誰可以調整？當來電者打破砂鍋問到底時，AI 會怎麼回答？正確的答案應該是主導權在您手中。
每通電話的錄音、逐字稿與摘要，能提供完整的佐證鏈，在發生爭議時釐清是誰在何時說了什麼。口頭轉達的訊息無法解決這類爭議，但可搜尋的通話紀錄可以。請確保不論是真人還是 AI 接聽的每通電話，都能產生這些紀錄。
依客服人數計費的方案，費用會隨著來電量暴增而飆升，這意味著您一年中最難熬的一週，費用也最昂貴。而 AI 固定的以分計費模式，則能確保您在業務量最大的一週與平時享有相同的每分鐘費率——這才是免去後顧之憂的真正保障。
整合功能
將 CloudTalk 與您經紀公司
現有的工具無縫串聯
透過 100+ 種現成的整合工具，包括 HubSpot、Salesforce、Pipedrive 和 Zoho，通話、錄音、逐字稿與 AI 摘要將自動寫入正確的聯絡人紀錄中。
正在使用 Applied Epic、EZLynx 或 HawkSoft 等經紀公司管理系統嗎？您可以透過 CloudTalk 的開放式 API、Webhooks 或 Zapier 進行串聯，並在簽約前請我們的導入專家為您規劃設定。
傾聽保戶真正關心的事
無論是真人還是 AI 通話，CloudTalk 都會完整記錄、轉錄和摘要每段對話。情感分析與主題追蹤能為您指出重複出現的問題、哪些來電轉化成了保單，以及來電者在何處流失，讓您用數據而非憑空猜測來優化電話溝通體驗。
CloudTalk 計費方式
我們的收費完全透明，絕無隱藏費用。
我們提供獨立的加購功能，因為我們深信您只需為實際使用的功能付費。
保險電話代接服務常見問題
當您的團隊無法接聽電話時（例如下班後、會議中，或是暴風雨導致保戶同時撥入電話），保險電話代接服務就會為您的代理商接聽電話。傳統服務是由真人客服人員為您接聽；而 AI 電話代接服務 則能立即回應、記錄理賠與報價詳情，並根據來電意圖進行轉接。您可能也聽過它被稱為保險代理人電話代接服務。名稱並不重要，重要的是結果：不漏接任何保戶的電話。
傳統的保險電話代接服務是按通話次數或專員通話時間計費，因此當重大災害發生、電話接不完時，帳單金額就會暴增。CloudTalk 的運作方式不同：方案每人每月 $ 25 起，AI 語音專員則作為加購功能，按固定的每分鐘費率計費，且費率會隨著您的通話量增加而調降。您只需為通話時間付費，而非為專員的輪班時間付費，這就是為什麼在實際的代理商通話量下，AI 代接服務的費用通常只要真人代接服務的幾分之一。
對大多數代理商而言，答案是肯定的。真人代接服務提供的是人類的聲音，但專員無法查看您的客戶系統、每分鐘都要計費，且必須手動傳達訊息。CloudTalk 的 AI 接線生 能 24 小時不間斷地同時接聽無限通來電、擷取結構化的理賠與報價資料，並自動記錄每通對話。如果您的通話量極小，且通話內容異常敏感，真人代接服務可能仍有其道理，部分代理商則同時運行兩者：AI 優先，真人處理例外狀況。
可以。AI 能像理賠人員一樣擷取 FNOL 的詳細資訊：保單號碼、發生了什麼事、時間與地點，以及是否有人受傷。緊急案件將直接轉接給值班的理賠調整員，且所有資訊皆已錄製完畢；其餘案件則會以結構化記錄的形式留存，供您的理賠團隊在早上上班時處理。它不會做的是進行裁決：AI 負責擷取與轉接，而關於理賠的決策仍由您具備證照的員工處理。
不會，這是刻意設計的。承保建議與保單諮詢需要專業證照，因此您可以設定限制，讓 AI 語音專員 堅守合規界線：它只會回答來自您知識庫的事實問題、記錄來電者的需求，並將任何諮詢相關的通話轉接給持照的業務員。這種分工正是關鍵所在：AI 負責接收與接待，您的持照團隊負責判斷，且每次交接都會附帶完整的對話情境。
可以。AI 會詢問與您業務員相同的基本問題：保險類型（車險、房險、壽險、商業險）、目前的承保狀態、促使投保的原因以及時間點。它會將答案寫入記錄，並透過技能導向路由按業務類別轉接通話，讓對的業務員在回電時已掌握風險細節。報價請求是代理商最不容流失的來電；立即接聽這些電話是提升新業務量最快的方法。
是的。AI 能以 70+ 種語言和口音處理通話，並能透過 160+ 個國家的虛擬在地電話號碼進行通訊。對於服務多語群體的代理商來說，這解決了一個痛點：避免保戶因為辦公室沒人懂他們的語言而掛斷電話，或是因透過家人轉譯而導致理賠申報不完全。每個辦公室都可以保留自己的號碼和轉接規則，並統一在同一個儀表板中進行管理。
會的，這是刻意設計的。專員會在通話開始時表明自己是 AI 助理，而非假裝是您的員工。在實際情況中，保戶在半夜申報水管破裂時，更在乎的是有沒有人接聽並開始處理理賠，而不是接聽的人是誰。此外，誠實告知也能確保您的代理商符合多個地區關於通話錄音和 AI 告知的法規。您可以自由選擇聲音與劇本，讓專員聽起來仍像您的辦公室，而非冰冷的客服中心。
是的。將您現有的號碼攜碼至 CloudTalk，AI 就會在您印在保單文件、名片和 Google 商家資訊上的號碼上接聽，且切換期間完全不會中斷服務。在攜碼完成前請保持舊有服務正常運作，以防漏接任何電話；電信商的文書作業通常需要二至四週。擁有多個辦公室的代理商可以為每個據點設定專屬號碼和轉接規則，並在同一個儀表板上並排比較數據。
CloudTalk 原生串接 100+ 種工具（包括 HubSpot、Salesforce、Pipedrive 和 Zoho），通話、錄音和 AI 摘要會自動寫入正確的記錄中。對於像 Applied Epic、EZLynx、HawkSoft 或 AMS360 這類的代理商管理系統，串接是透過 CloudTalk 的開放 API、Webhook 或 Zapier 進行，而非原生外掛程式，因此在決定採用前，請先請我們的上線專家協助對照您現有的工具鏈。無論哪種方式，知識庫問答和意圖轉接功能皆可即開即用。
它包含在內。CloudTalk 是一個完整的雲端聯絡中心：您的客服和業務員可以使用具備路由、排隊、錄音和分析功能的保險客服中心軟體，而 AI 代接服務就運行在同一個平台和號碼之上。這與在現有系統上硬塞一個獨立的代接服務有本質上的不同：同一個系統、同一份通話記錄，不需要在工具之間手動傳遞資訊。
對一個運作中的代理商而言，只需不到一小時。建立帳號、選擇聲音、輸入您的業務範圍、營業時間和常見問題，並在通話流程設計工具中設定路由規則：哪些由 AI 解決、哪些轉接給持照業務員、哪些轉為留言。不需要安裝硬體，也沒有繁雜的 IT 專案，您可以在備用號碼上用真實情境進行測試，再正式將代理商電話指向該號碼。大多數代理商在當週就能上線，並從下班後的理賠代接開始服務。
還有其他疑問嗎？
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