摘要
隨著 Pipedrive 的版圖擴展至全球，其銷售團隊面臨著日益複雜的挑戰：如何讓每一次對話都保持緊密連結、一致且可衡量。
CloudTalk 成了關鍵的橋樑——將 SDR、客戶開發經理（AE）和客戶關係經理（AM）整合在同一個與 Pipedrive CRM 緊密結合的全球通話系統中。
橫跨四大洲、數十位業務代表，CloudTalk 是 Pipedrive 通話數據的單一真實來源，在大規模營運中持續推動透明度、業務表現並提升客戶體驗。
關於 Pipedrive
Pipedrive 是全球知名的 CRM 平台，旨在協助銷售與第一線面對客戶的團隊更有效地達成交易。成立於 2010 年，該公司為全球超過 10 萬名客戶提供服務，提供簡化潛在客戶管理、外撥推廣和售後支援的工具。
該公司第一線面對客戶的團隊貫穿了整個客戶旅程——從負責初步接觸的 SDR、促成交易的 AE，到支持客戶成長的客戶關係經理（AM）。隨著 CloudTalk 融入每個階段，Pipedrive 成功統一了跨地區、跨團隊和不同情境的通話工作流程。
我們採訪了 Pipedrive 全球銷售組織的四位領導者——包括 SDR 經理 Marta Santos、EMEA 銷售經理 Andre Prezoto、美國銷售經理 Spencer Smith 以及客戶管理主管 Andrés Garzón——以深入了解 CloudTalk 如何在整個銷售漏斗中支援團隊表現、培訓和客戶參與。
面臨挑戰
客戶旅程背後日益增長的複雜性
隨著 Pipedrive 業務版圖的擴大，營收營運（Revenue Operations）的複雜度也隨之增加。每個團隊——SDR、AE 和客戶關係經理（AM）各自負責客戶旅程的不同階段，但他們都面臨一個共同的挑戰：過去在小團隊運作良好的工具，已無法滿足全球化的需求。
「我們剛結束一場很棒的探索會議，」一位 SDR 回憶道，「然後得花十分鐘，只為了確保通話紀錄有顯示在 CRM 中。」
客戶開發經理（AE）面臨著不同的挑戰。他們需要同時處理跨多個地區的試用用戶、後續追蹤和結案工作。然而，他們使用的通話系統並非為了規模化而設計。通話品質因國家而異，分析數據不夠深入，手動追蹤也常常出現疏漏。
「當你試圖跨時區達成交易時，你無法承受去懷疑系統到底有沒有確實記錄這通電話。」
而對客戶關係經理（AM）來說，延續性是最大的痛點。一旦客戶轉化，過去並沒有統一的流程來進行結構化的後續追蹤或主動接觸。通話並不總是會錄音，而在缺乏全面透明度的情況下，團隊培訓和客戶成功更像是被動應對，而非策略性的規劃。
「我們沒有一致的方式來查看客戶過往對話的完整歷史紀錄。這讓我們很難預測客戶需求，或在問題浮現時及早介入處理。」
系統性的痛點
- 跨角色與跨地區的通話活動透明度有限
- 語音信箱、追蹤和數據輸入等任務仍需手動處理工作流程
- CRM 同步不穩定，導致紀錄遺失或不完整，且銷售管道透明度不一致
- 缺乏統一的分析或 AI 洞察來支持培訓和績效評估
- 特定市場的通話品質不穩定，特別是對於處理高通話量國際外撥的 SDR 而言
「我們以前必須手動複製電話號碼來確認交易。如果通話沒有記錄，我們就不知道它屬於哪個客戶。而對於一家幫助數千家企業釐清銷售管道的公司來說，內部的資訊盲點是無法接受的。零散的工具正消耗我們的時間、數據，有時甚至是成交的機會。」
Pipedrive 需要一個單一且可靠的平台，能夠整合其營收團隊，並讓每一次對話保持緊密連結。
評估過程
Pipedrive 對全球通話平台的需求
當主管們對「單一真實來源」的需求達成共識後，評估標準便明朗了起來：
- 01無縫對接 Pipedrive，自動記錄每通電話、備忘錄和後續追蹤。
- 02全球擴充性，以支持跨時區和跨市場的團隊。
- 03整合 WhatsApp，以實現更廣泛的觸及和更好的溝通效果。
數據驅動的透明度，以提升培訓和績效。對於 SDR 團隊主管 Marta Santos 而言，透明度是決定成敗的關鍵因素。
「特別是在外撥開發上，我們需要全面的透明度——無論是數據還是對話品質。CloudTalk 的 AI 逐字稿和分析功能，讓我們能更輕鬆地追蹤通話比例、探索深度和地區績效，而且完全不需要繁瑣的行前培訓就能直接上手。」
在 EMEA 地區，Andre Prezoto 則專注於外撥開發的效率。
「使用 CloudTalk 非常簡單。我們使用 Chrome 擴充功能，選取想要撥打的號碼清單，傳送到應用程式中——就完成了。使用其他服務商時，步驟更多，阻礙也更大。」
在美國，Spencer Smith 則希望在快節奏的環境中省下時間。他的 AE 負責管理全生命週期的交易，每分每秒都至關重要。而對於客戶管理團隊來說，掌握上下文資訊才是關鍵。
「我們非常依賴 Pipedrive 的整合功能。它為我們提供了每個客戶的完整背景資訊，有助於確保沒有任何細節被遺漏。」
儘管工作流程有所不同，這四個團隊都將 CloudTalk 視為簡化外撥推廣、自動化手動步驟並連結客戶旅程各個階段（從首次接觸到續約）的理想平台。它提供了結構，同時保留了彈性，讓每個團隊能以自己的方式工作，同時共享同一個真實數據來源。
解決方案
單一平台，為四個銷售團隊量身打造
採用 CloudTalk 重新調整了營運節奏——而且是往好的方向發展。
導入首先從最需要速度的外撥開發開始。橫跨 EMEA、LATAM、美國和 APAC 的 SDR 將日常通話轉移到 CloudTalk 中，並將自動撥號器（Power Dialer）與 AI 逐字稿搭配使用，同時提升了通話量與通話品質。
「現在我只需點擊一下，瀏覽一下通話比例，查看摘要——我就知道這通電話是否值得回聽評估。」
在 EMEA 地區，SDR 到 AE 的交接變得更加緊密。SDR 使用自動撥號器（Power Dialer）和 Chrome 擴充功能快速聯繫試用用戶；AE 則跟進進行更高價值的對話——這一切都在同一個系統中進行，並共享完整的背景資訊。
「在試用初期，SDR 可能會針對每個潛在客戶撥打五到六通電話；AE 隨後介入，提供價值並推動交易進程。」
因為逐字稿和備忘錄都保存在 Pipedrive 中，這些後續追蹤都附帶了完整的歷史紀錄。
在美國地區，全生命週期 AE 依靠語音信箱投遞、自動追蹤和即時分析，在多個時區管理大量的外撥推廣。Spencer 指出：「它就是更易於使用。當業務代表喜歡這個工具時，他們的表現就會更好。」
在售後階段，Garzón 的團隊在過去缺乏結構的地方建立起了規範。自動創建的後續任務、CRM 自動通話記錄以及便捷的錄音存取，為經理們提供了一致的培訓和貼近客戶的方法。
「通話錄音至關重要——無論是用於培訓新員工，還是複盤關鍵對話。」
在所有團隊中，CloudTalk 與 Pipedrive 的原生整合讓業務代表能專注於對話，而不是手動記錄或切換視窗。無論是新的試用用戶、合格的潛在客戶還是長期客戶，CloudTalk 確保每位團隊成員都擁有更具意義的連結所需的背景資訊、工具和速度。
成果
更流暢的工作流程、更高效的培訓和更好的客戶對話
自從在多個部門採用 CloudTalk 以來，Pipedrive 的銷售速度、透明度和團隊績效都有了顯著提升——每個團隊都實現了與其獨特目標相符的效益。
SDR 團隊 (Marta Santos)
透過內建的 AI 逐字稿、情緒分析和結構化通話記錄，SDR 團隊現在的運作更加清晰且一致。
- 利用 AI 輔助篩選（例如：5 分鐘以上的通話、說/聽比例），縮短培訓所需時間
- EMEA、LATAM 和 APAC 地區保持一致的通話數據
- 專員可自我監測績效並回聽錄音以進行改進
「這非常激勵人心——而且讓我們的工作表現更加穩定。」
EMEA 銷售團隊 (Andre Prezoto)
針對大量試用用戶的外撥聯繫，CloudTalk 的自動撥號器和 Pipedrive 整合有助於提高生產力，同時提升個人化體驗。
- 每位 SDR 每月通話 270 次以上，全數在 Pipedrive 中進行追蹤
- AE 配合 AI 生成的通話洞察，進行更深入的後續跟進
- 減少手動輸入，並加快 SDR 與 AE 團隊之間的協同效率
「與我們以前使用的工具相比，自動撥號器（Power Dialer）更簡單、更快速。」
美國客戶開發經理 (Spencer Smith)
自動化工作流程省下寶貴時間：得益於與 CloudTalk 的整合，他們的通話任務、後續追蹤和活動記錄，全都自動在 Pipedrive 中完成。
- 100% 的通話自動記錄——絕不遺漏任何後續追蹤
- 在四個全球市場中，專員滿意度與績效透明度均有所提升
「錄音至關重要。我的大部分培訓都是基於實際通話內容。」
客戶管理團隊 (Andrés Garzón)
售後團隊使用 CloudTalk 建立起長期客戶經營的系統化架構。
- 每位新客戶在轉化後的 1 至 3 天內皆會收到聯繫
- 10 位客戶客戶經理（AE）順利上崗，管理 2 年以上的客戶關係
- 每週通話分析為針對性培訓提供支持，帶來更佳成效
「CloudTalk 為我們提供了追蹤客戶互動，並利用真實對話進行培訓的工具。」
在各個團隊中，CloudTalk 已成為每月數千次客戶對話背後可靠的推動引擎。透過提升效率並讓培訓付諸實行，它協助 Pipedrive 在保持速度與品質的同時實現規模化擴展。
重點整理
為什麼 CloudTalk 適合 Pipedrive — 以及這對成長中團隊的意義
CloudTalk 是支援 Pipedrive 在整個銷售流程中服務客戶的通話引擎。
從高通話量的開發型業務（SDR）、策略型客戶經理（AE）到長期客戶關係經理，CloudTalk 為所有人提供了共同的基礎：
- 無縫 CRM 整合
- 針對重複性工作的小巧自動化
- AI 驅動的培訓洞察
- 可靠的全球通話
每個團隊使用 CloudTalk 的方式各不相同，但他們都受益於統一、高效且一致的工作流程，這不僅節省了時間，更推動了業績成長。
無論是透過語音信箱投遞功能節省數小時的時間、利用 AI 分析開發通話，還是使用真實對話培訓新員工，CloudTalk 都能在保持人性化溫度的同時，實現規模化的卓越表現。
隨著 Pipedrive 持續成長，CloudTalk 也不斷與時俱進，以提升清晰度、速度和連結的工具，全力支援業務代表、主管和領導者。
