Lumni 在哥倫比亞、墨西哥、智利和秘魯提供學生貸款與職涯支持服務，但過去僅靠個人手機管理跨四國的對外聯繫，讓追蹤、評估與後續跟進變得極為困難。在轉型為全遠端工作模式後，建立集中管理系統的需求迫在眉睫。CloudTalk 以單一平台取代了原本破碎的架構，為 Lumni 提供通話追蹤、即時分析、跨國聯繫的在地號碼以及完整的對話紀錄，進而降低了成本並提升了學生的回覆率。
關於 Lumni
Lumni 是一間使命不限於提供貸款的學生資助機構。22 年來，他們透過創新的融資模式協助學生接受高等教育，並在學生畢業後提供就業媒合與職涯引導支援。
隨著 Lumni 的業務版圖擴展至哥倫比亞、墨西哥、智利與秘魯，管理學生溝通變得越來越複雜。他們的團隊需要一種有系統、可擴展的方式來追蹤互動、高效跟進並降低溝通成本。
我們不是客服中心。我們是一個以學生為中心的機構，但溝通對我們的日常運作至關重要。在採用 CloudTalk 之前，很難追蹤對話和後續跟進。我們需要一個能夠系統化管理對外聯繫的系統。
面臨挑戰
缺乏系統、缺乏透明度，且無法擴展
多年來，Lumni 團隊一直依賴個人手機與學生保持聯繫。每位團隊成員都有自己的裝置，因此無法共享通話或跟進紀錄。每個人都有獨立的手機門號資費，不僅成本高昂且難以管理。當時也沒有關於通話量、回覆率或跟進情況的指標，因此難以優化對外聯繫。此外，部分國家的許多學生會拒接國外來電，甚至根本聯絡不上。
我們以前使用個人手機，這讓我們根本無法追蹤和評估成效。通話沒有紀錄，我們無從得知到底接觸到了多少位學生。
疫情過後，當 Lumni 轉型為全遠端工作模式時，對虛擬電話系統的需求變得更加迫切。
評估過程
以單一平台終結混亂
Lumni 需要一個解決方案，能夠將所有與學生的互動集中到單一平台上；藉由取代多個手機門號來降低成本；提供通話追蹤與分析以評估聯繫成效；並在支援跨國溝通的同時，確保學生願意接聽電話。
CloudTalk 脫穎而出的關鍵在於它能讓我們集中管理一切。現在我們擁有一個具備清晰追蹤與報告功能、有系統的系統，不再像以前那樣通話分散各處。
解決方案
有系統、具成本效益且可衡量的系統
CloudTalk 改變了 Lumni 與學生的溝通方式，為他們的營運帶來了透明度、高效率與成本節省。
我們以前無法評估學生的參與度。現在，我們能即時看到所有資訊，包括聯絡對象、通話時間以及後續跟進狀況。
透過將個人手機資費切換為單一 VoIP 系統，Lumni 在降低成本的同時，也提升了聯絡速度。
我們不再需要為每位團隊成員支付獨立的手機資費。CloudTalk 將所有項目整合至單一系統中，幫助我們節省了通話成本。
透過通話錄音功能，團隊現在可以檢視對話內容並改善與學生的互動策略。
有了通話錄音，我們可以回顧關鍵對話，更深入了解學生的顧慮。這對於優化我們的聯繫方式至關重要。
CloudTalk 還為 Lumni 提供了共享紀錄。如果學生撥回，任何團隊成員都能立即接手，從上次對話結束的地方繼續溝通。
現在我們擁有每次通話的完整紀錄。如果學生撥回，任何團隊成員都可以直接從上次對話結束的地方接續下去。
跨越國界聯絡學生
許多學生身處常會阻擋國外來電的國家。CloudTalk 提供了在地化號碼，讓聯絡過程更加順暢。
以前有些國家的學生因為來電號碼陌生而不願接聽。現在有了 CloudTalk，我們可以使用在地號碼，回覆率也因此提升了。
成果
從被動支援轉為積極互動
引進 CloudTalk 後，Lumni 現在可以追蹤每一次撥出、未接或回撥的電話，並利用這些數據來改變他們與學生互動的方式。
現在既然能夠追蹤對話，我們就能利用數據來改善溝通方式。我們正從被動的支援模式，轉變為主動的學生互動模式。
結語
CloudTalk 不僅協助我們系統化管理通話，還改變了我們對學生溝通的思考方式。現在，我們能更高效地聯絡學生、追蹤每一次互動，並為未來做好規劃。
