Lumni bietet Studienfinanzierung und Karriereunterstützung in Kolumbien, Mexiko, Chile und Peru an – doch die Verwaltung der Kontaktaufnahme über vier Länder hinweg mit einzelnen Mobiltelefonen machte die Nachverfolgung, Messung und Nachbereitung nahezu unmöglich. Nach dem Wechsel zu einem reinen Remote-Modell wurde der Bedarf an einem zentralen System dringend. CloudTalk ersetzte das fragmentierte Setup durch eine einzige Plattform, die Lumni Anrufverfolgung, Echtzeitanalysen, lokale Nummern für die internationale Kontaktaufnahme und einen vollständigen Gesprächsverlauf bot – was die Kosten senkte und gleichzeitig die Antwortquoten der Studierenden verbesserte.
Über Lumni
Lumni ist eine Organisation zur Studienfinanzierung, deren Mission über die Vergabe von Krediten hinausgeht. Seit mehr her als 22 Jahren hilft sie Studierenden beim Zugang zu höherer Bildung, indem sie innovative Finanzierungsmodelle anbietet und sie auch nach dem Abschluss durch Arbeitsvermittlung und Karriereberatung unterstützt.
Als Lumni nach Kolumbien, Mexiko, Chile und Peru expandierte, wurde die Verwaltung der Kommunikation mit den Studierenden immer komplexer. Das Team benötigte eine strukturierte, skalierbare Methode, um Interaktionen zu verfolgen, effizient nachzufassen und die Kommunikationskosten zu senken.
Wir sind kein Callcenter. Wir sind eine auf Studierende ausgerichtete Organisation, aber die Kommunikation ist für unsere Arbeit von entscheidender Bedeutung. Vor CloudTalk war es jedoch schwer, Gespräche und Nachverfolgungen zu erfassen. Wir brauchten ein System, das unsere Kontaktaufnahme organisieren konnte.
Das Problem
Kein System, keine Sichtbarkeit, keine Skalierungsmöglichkeit
Jahrelang verließ sich das Team von Lumni auf einzelne Mobiltelefone, um mit den Studierenden in Kontakt zu bleiben. Jedes Teammitglied hatte ein eigenes Gerät, sodass es keine gemeinsame Erfassung von Anrufen oder Nachfassaktionen gab. Jede Person hatte ihren eigenen Mobilfunktarif – was teuer und schwer zu verwalten war. Es gab keine Kennzahlen zum Anrufvolumen, zu den Antwortquoten oder zur Nachbereitung, was die Optimierung der Kontaktaufnahme erschwerte. Zudem ignorierten viele Studierende in bestimmten Ländern Anrufe von ausländischen Nummern oder waren gar nicht erst erreichbar.
Wir haben persönliche Mobiltelefone genutzt, wodurch es unmöglich war, unsere Wirkung zu verfolgen und zu messen. Anrufe wurden nicht protokolliert und wir hatten keine Möglichkeit zu wissen, wie viele Studierende wir tatsächlich erreichten.
Als Lumni nach der Pandemie auf ein reines Remote-Modell umstellte, wurde der Bedarf an einem virtuellen Telefonsystem noch dringlicher.
Die Evaluierung
Eine Plattform, um das Chaos zu beenden
Lumni benötigte eine Lösung, die alle Interaktionen mit Studierenden auf einer Plattform zentralisiert, die Kosten durch den Ersatz mehrerer Mobilfunkleitungen senkt, Anrufverfolgung und Analysen zur Messung der Effektivität der Kontaktaufnahme bietet und die internationale Kommunikation unterstützt, während gleichzeitig sichergestellt wird, dass die Studierenden auch tatsächlich abheben.
CloudTalk stach sofort heraus, weil es uns ermöglichte, alles zu zentralisieren. Anstelle von verstreuten Anrufen hatten wir nun ein strukturiertes System mit klarer Verfolgung und Berichterstattung.
Die Lösung
Ein strukturiertes, kosteneffizientes und messbares System
CloudTalk veränderte die Art und Weise, wie Lumni mit Studierenden kommuniziert – und brachte Transparenz, Effizienz und Kosteneinsparungen in deren Abläufe.
Zuvor hatten wir keine Möglichkeit, das Engagement der Studierenden zu messen. Jetzt können wir alles in Echtzeit sehen – wen wir kontaktiert haben, die Anrufdauer und die Nachfassaktionen.
Durch den Wechsel von einzelnen Mobilfunktarifen zu einem einzigen VoIP-System konnte Lumni die Kosten senken und gleichzeitig die Geschwindigkeit der Kontaktaufnahme verbessern.
Wir müssen nicht mehr für jedes Teammitglied separate Mobilfunktarife bezahlen. CloudTalk hat alles in einem System konsolidiert und uns geholfen, Anrufkosten zu sparen.
Mit Anrufaufzeichnungen kann das Team nun Gespräche überprüfen und die Strategien zur Einbindung der Studierenden verbessern.
Mit Anrufaufzeichnungen können wir wichtige Gespräche überprüfen und die Anliegen der Studierenden besser verstehen. Das war für die Verbesserung unseres Ansatzes bei der Kontaktaufnahme unerlässlich.
CloudTalk bot Lumni auch ein gemeinsames Protokoll – wenn ein Student zurückruft, kann jedes Teammitglied genau dort anknüpfen, wo das letzte Gespräch endete.
Jetzt haben wir eine vollständige Aufzeichnung jedes Anrufs. Wenn ein Student zurückruft, kann jedes Teammitglied genau dort anknüpfen, wo das letzte Gespräch endete.
Studierende über Grenzen hinweg erreichen
Viele Studierende befinden sich in Ländern, in denen ausländische Nummern oft blockiert werden. CloudTalk stellte lokalisierte Nummern bereit, was die Kontaktaufnahme reibungsloser gestaltete.
Zuvor haben Studierende in einigen Ländern nicht abgehoben, weil ihnen die Nummer unbekannt vorkam. Mit CloudTalk nutzen wir jetzt lokale Nummern und die Antwortquoten haben sich verbessert.
Die Ergebnisse
Vom reaktiven Support zur proaktiven Einbindung
Mit der Einführung von CloudTalk erfasst Lumni nun jeden getätigten, verpassten oder erwiderten Anruf – und nutzt diese Daten, um die Art und Weise zu verändern, wie sie mit Studierenden in Kontakt treten.
Da wir nun Gespräche verfolgen können, nutzen wir Daten, um unsere Kommunikation zu verbessern. Wir bewegen uns weg von reaktivem Support hin zu einem proaktiven Modell der Studierendenbindung.
Fazit
CloudTalk hat uns nicht nur geholfen, unsere Anrufe zu organisieren – es hat unsere Denkweise über die Studentenkommunikation verändert. Jetzt erreichen wir die Studierenden effizienter, verfolgen jede Interaktion und planen für die Zukunft.
