Lumni biedt studentenfinanciering en loopbaanbegeleiding in Colombia, Mexico, Chili en Peru. Het beheer van de contacten in deze vier landen via individuele mobiele telefoons maakte het opvolgen, meten en registreren van gesprekken echter vrijwel onmogelijk. Na de overstap naar een volledig hybride model werd de behoefte aan een centraal systeem urgent. CloudTalk vervangt de versnipperde opzet door één enkel platform. Hierdoor beschikt Lumni nu over gespreksregistratie, realtime analyses, lokale telefoonnummers voor internationaal bereik en een volledige gespreksgeschiedenis. Dit verlaagt de kosten en verhoogt de responstijd van studenten.
Over Lumni
Lumni is een organisatie voor studentenfinanciering met een missie die verder gaat dan alleen het verstrekken van leningen. Al meer dan 22 jaar helpt de organisatie studenten toegang te krijgen tot het hoger onderwijs via innovatieve financieringsmodellen. Daarnaast ondersteunt Lumni hen na hun afstuderen bij het vinden van een baan en met loopbaanbegeleiding.
Toen Lumni uitbreidde naar Colombia, Mexico, Chili en Peru, werd het beheer van de studentencommunicatie steeds complexer. Het team had behoefte aan een gestructureerde, schaalbare manier om interacties bij te houden, efficiënt op te volgen en de communicatiekosten te verlagen.
We zijn geen callcenter. We zijn een organisatie die zich richt op studenten, maar communicatie is essentieel voor wat we doen. Voor CloudTalk was het echter lastig om gesprekken en opvolgingen bij te houden. We hadden een systeem nodig dat onze uitgaande communicatie kon structureren.
Het probleem
Geen systeem, geen overzicht, geen mogelijkheden om te schalen
Jarenlang vertrouwde het team van Lumni op individuele mobiele telefoons om contact te houden met studenten. Omdat elk teamlid een eigen toestel had, was er geen gedeeld overzicht van oproepen of opvolgingen. Iedereen had een eigen mobiel abonnement, wat duur en lastig te beheren was. Er waren geen statistieken over het belvolume, de responstijd of de opvolging, waardoor het optimaliseren van het contact lastig was. Bovendien negeerden veel studenten in bepaalde landen oproepen van buitenlandse nummers, of waren ze simpelweg onbereikbaar.
We gebruikten persoonlijke mobiele telefoons, waardoor het onmogelijk was om onze impact te meten en bij te houden. Gesprekken werden niet geregistreerd en we hadden geen idee hoeveel studenten we daadwerkelijk bereikten.
Toen Lumni na de pandemie overging op een volledig hybride model, werd de behoefte aan een virtueel telefoonsysteem nog dringender.
De evaluatie
Eén platform om de chaos te herstellen
Lumni zocht naar een oplossing die alle interacties met studenten kon centraliseren op één platform, de kosten kon verlagen door meerdere mobiele lijnen te vervangen, gespreksregistratie en analyses bood om de effectiviteit te meten, en internationale communicatie ondersteunde met een hoge respons.
CloudTalk viel meteen op omdat we hiermee alles konden centraliseren. In plaats van verspreide oproepen hebben we nu een gestructureerd systeem met duidelijke registratie en rapportage.
De oplossing
Een gestructureerd, kosteneffectief en meetbaar systeem
CloudTalk heeft de manier waarop Lumni met studenten communiceert veranderd. Het zorgt voor overzicht, efficiëntie en aanzienlijke kostenbesparingen.
Voorheen konden we de betrokkenheid van studenten niet meten. Nu zien we alles in realtime: met wie we contact hebben gehad, de gespreksduur en de opvolging.
Door over te stappen van individuele mobiele abonnementen naar één VoIP-systeem, heeft Lumni de kosten verlaagd en tegelijkertijd de snelheid van de communicatie verbeterd.
We hoeven niet langer te betalen voor afzonderlijke mobiele abonnementen voor elk teamlid. CloudTalk heeft alles samengevoegd in één systeem, waardoor we flink besparen op onze belkosten.
Met behulp van gespreksopnamen kan het team nu gesprekken evalueren en de communicatie met studenten continu verbeteren.
Dankzij de gespreksopnamen kunnen we belangrijke gesprekken terugluisteren en de behoeften van studenten beter begrijpen. Dit is essentieel om onze aanpak te verbeteren.
CloudTalk biedt Lumni tevens een gedeeld logboek. Als een student terugbelt, kan elk teamlid het gesprek direct oppakken waar het de vorige keer is geëindigd.
We hebben nu een volledig overzicht van elk gesprek. Als een student terugbelt, kan elke collega het gesprek meteen voortzetten vanaf het laatste contactmoment.
Studenten over de grens bereiken
Veel studenten wonen in landen waar buitenlandse nummers vaak worden geblokkeerd. CloudTalk leverde lokale nummers, wat het contact soepeler maakt.
Voorheen namen studenten in sommige landen niet op omdat het nummer onbekend voor hen was. Met CloudTalk gebruiken we nu lokale nummers en is het aantal beantwoorde oproepen flink gestegen.
Resultaten
Van reactieve ondersteuning naar proactieve betrokkenheid
Met CloudTalk registreert Lumni nu elke uitgaande, gemiste of teruggezonden oproep. Die gegevens worden gebruikt om de interactie met studenten compleet te transformeren.
Nu we gesprekken kunnen registreren, gebruiken we die data om onze communicatie te verbeteren. We maken de overstap van reactieve ondersteuning naar een proactief model voor studentenbetrokkenheid.
Conclusie
CloudTalk heeft ons niet alleen geholpen om onze gesprekken te structureren, het heeft onze hele visie op studentencommunicatie veranderd. We bereiken studenten nu efficiënter, leggen elke interactie vast en kunnen beter plannen voor de toekomst.
