Lumni propose des financements d'études et un accompagnement de carrière en Colombie, au Mexique, au Chili et au Pérou. Cependant, la gestion des contacts dans quatre pays différents à l'aide de téléphones portables individuels rendait le suivi, la mesure et la relance presque impossibles. Après être passée à un modèle entièrement à distance, l'entreprise a dû de toute urgence se doter d'un système centralisé. CloudTalk a remplacé cette organisation fragmentée par une plateforme unique, offrant à Lumni le suivi des appels, des analyses en temps réel, des numéros locaux pour l'international et un historique complet des conversations — réduisant ainsi les coûts tout en améliorant le taux de réponse des étudiants.
À propos de Lumni
Lumni est une organisation de financement d'études dont la mission va bien au-delà du simple crédit. Depuis plus de 22 ans, elle aide les étudiants à accéder à l'enseignement supérieur en proposant des modèles de financement innovants, tout en les accompagnant après l'obtention de leur diplôme grâce à des mises en relation professionnelles et un suivi de carrière.
À mesure que Lumni s'est développée en Colombie, au Mexique, au Chili et au Pérou, la gestion de la communication avec les étudiants est devenue de plus en plus complexe. Leur équipe avait besoin d'un moyen structuré et évolutif pour suivre les interactions, effectuer des relances efficaces et réduire les coûts de communication.
« Nous ne sommes pas un centre d'appels. Nous sommes une organisation axée sur les étudiants, mais la communication est essentielle à notre activité. Pourtant, avant CloudTalk, il était difficile de suivre les conversations et les relances. Nous avions besoin d'un système capable de structurer nos prises de contact. »
Le problème
Aucun système, aucune visibilité, aucune possibilité d'évolution
Pendant des années, l'équipe de Lumni s'est appuyée sur des téléphones portables individuels pour rester en contact avec les étudiants. Chaque membre de l'équipe possédant son propre appareil, il n'existait aucun enregistrement partagé des appels ou des relances. De plus, chacun disposait de son propre forfait mobile — ce qui s'avérait coûteux et difficile à gérer. L'absence de données sur le volume d'appels, les taux de réponse ou les relances rendait l'optimisation des contacts compliquée. Enfin, de nombreux étudiants dans certains pays ignoraient les appels provenant de numéros étrangers ou étaient tout simplement injoignables.
« Nous utilisions des téléphones portables personnels, ce qui rendait le suivi et la mesure de notre impact impossibles. Les appels n'étaient pas enregistrés et nous n'avions aucun moyen de savoir combien d'étudiants nous joignions réellement. »
Lorsque Lumni est passée à un modèle entièrement à distance après la pandémie, le besoin d'un système de téléphonie virtuel est devenu encore plus pressant.
L'évaluation
Une plateforme unique pour remplacer le chaos
Lumni avait besoin d'une solution capable de centraliser toutes les interactions avec les étudiants sur une seule plateforme, de réduire les coûts en remplaçant les multiples lignes mobiles, de fournir un suivi et des analyses d'appels pour mesurer l'efficacité des contacts, et de soutenir la communication internationale tout en s'assurant que les étudiants décrochent.
« CloudTalk s'est immédiatement imposé, car il nous permettait de tout centraliser. Au lieu d'appels dispersés, nous disposions désormais d'un système structuré doté d'un suivi et de rapports clairs. »
La solution
Un système structuré, rentable et mesurable
CloudTalk a transformé la façon dont Lumni communique avec les étudiants — apportant visibilité, efficacité et économies à leurs opérations.
« Auparavant, nous n'avions aucun moyen de mesurer l'engagement des étudiants. Désormais, nous pouvons tout voir en temps réel : les personnes contactées, la durée des appels et les relances. »
En passant de forfaits mobiles individuels à un système VoIP unique, Lumni a réduit ses coûts tout en améliorant sa vitesse de contact.
« Nous n'avons plus à payer de forfaits mobiles distincts pour chaque membre de l'équipe. CloudTalk a tout regroupé dans un seul système, ce qui nous aide à économiser sur les coûts d'appel. »
Grâce aux enregistrements d'appels, l'équipe peut désormais analyser les conversations et améliorer ses stratégies d'engagement auprès des étudiants.
« Grâce aux enregistrements d'appels, nous pouvons réécouter les conversations clés et mieux comprendre les préoccupations des étudiants. Cela s'est avéré essentiel pour améliorer notre approche de contact. »
CloudTalk a également fourni à Lumni un historique partagé : si un étudiant rappelle, n'importe quel membre de l'équipe peut reprendre la conversation exactement là où elle s'était arrêtée.
« Désormais, nous disposons d'un historique complet pour chaque appel. Si un étudiant rappelle, n'importe quel membre de l'équipe peut reprendre la conversation là où elle s'était arrêtée. »
Joindre les étudiants au-delà des frontières
De nombreux étudiants se trouvent dans des pays où les numéros étrangers sont souvent bloqués. CloudTalk a fourni des numéros locaux, facilitant ainsi la prise de contact.
« Auparavant, les étudiants de certains pays ne décrochaient pas parce que le numéro ne leur était pas familier. Avec CloudTalk, nous utilisons désormais des numéros locaux et les taux de réponse se sont améliorés. »
Résultats
D'un support réactif à un engagement proactif
Grâce à CloudTalk, Lumni suit désormais chaque appel passé, manqué ou retourné — et utilise ces données pour transformer sa manière d'interagir avec les étudiants.
« Maintenant que nous pouvons suivre les conversations, nous utilisons les données pour améliorer notre façon de communiquer. Nous passons d'un support réactif à un modèle d'engagement proactif auprès des étudiants. »
Ce qu'il faut retenir
« CloudTalk ne nous a pas seulement aidés à organiser nos appels, il a changé notre vision de la communication avec les étudiants. Désormais, nous les joignons plus efficacement, suivons chaque interaction et planifions l'avenir. »
