En résumé :
- Le meilleur choix global :CloudTalk est le meilleur logiciel de call center cloud pour les équipes commerciales et de support qui passent des appels internationaux et souhaitent centraliser le routage, les numéroteurs et l'intégration CRM sur une seule plateforme.
Un bon logiciel de call center cloud résout les problèmes quotidiens que la plupart des équipes nous décrivent :
- Les rappels qui finissent sur la messagerie vocale
- Les agents qui appellent depuis leur téléphone personnel
- Des rapports auxquels personne ne fait confiance
Un call center cloud centralise tout cela au sein d'une seule plateforme en ligne.
Voici les 10 plateformes de ce guide :
| # | Plateforme | Idéal pour | Prix de départ |
|---|---|---|---|
| 1 | CloudTalk | Les équipes commerciales et de support qui appellent à l'international | €25/utilisateur/mois |
| 2 | Aircall | Les petites équipes qui souhaitent un large catalogue d'intégrations | €30/licence/mois (minimum de 3 licences) |
| 3 | Dialpad | Les équipes de support qui veulent un coaching par IA intégré | €80/utilisateur/mois (Support) |
| 4 | JustCall | Les petites équipes commerciales qui appellent et envoient des SMS | €29/utilisateur/mois (minimum de 2 utilisateurs) |
| 5 | Talkdesk | Les équipes de taille moyenne qui recherchent des versions spécialisées par secteur | €85/utilisateur/mois |
| 6 | Five9 | Les centres de contact mixtes et à fort volume d'appels sortants | €159/agent/mois (minimum de 50 agents) |
| 7 | Genesys | Les grands centres de contact mondiaux nécessitant une gestion complète des effectifs | €75/utilisateur/mois |
| 8 | NICE CXone | Les grandes entreprises et les secteurs réglementés | €110/agent/mois |
| 9 | RingCentral | Les clients RingCentral qui souhaitent un centre de contact mixte | €65/utilisateur/mois |
| 10 | Nextiva | Les équipes basées aux États-Unis souhaitant un système téléphonique et un centre de contact de base en un seul forfait | €75/utilisateur/mois (forfait Scale) |
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Comparatif des meilleurs logiciels de call center cloud
Ce comparatif met en parallèle les fonctionnalités des 10 plateformes de call center cloud.
| Outil | Numéros locaux | Numéroteur sortant | Intégrations CRM | Routage entrant | Suivi superviseur | Facturation mensuelle |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 1. CloudTalk | plus de 160 pays | Smart (dès l'offre Essential) ; Preview et Power (offre Expert ou module complémentaire) ; Parallèle jusqu'à 10 lignes (module complémentaire) | HubSpot, Salesforce, Pipedrive, Zoho et plus de 100 autres | Concepteur de flux d'appels, SVI, routage par compétences, files d'attente | Écoute, chuchotement, double écoute active (Barge) | Oui |
| 2. Aircall | plus de 100 pays | Power Dialer (dès l'offre Professional) | plus de 250, dont HubSpot, Zendesk, Pipedrive | SVI, files d'attente, routage horaire ; routage intelligent avec l'offre Professional | Chuchotement, double écoute active (dès l'offre Professional) | Oui |
| 3. Dialpad | plus de 50 pays | Power Dialer (Dialpad Sell) | Salesforce, HubSpot, Zendesk, ServiceNow | SVI, ACD, routage par compétences, rappel en file d'attente | Écoute, chuchotement, double écoute active (toutes les offres Support) | Oui (abonnement Premium annuel uniquement) |
| 4. JustCall | plus de 70 pays | Power Dialer (dès l'offre Pro) ; prédictif jusqu'à 10 lignes (SalesPro) | HubSpot, Salesforce, Pipedrive, Zoho, Zendesk | SVI et files d'attente ; SVI multi-niveaux et routage intelligent avec l'offre Pro | Écoute, chuchotement, double écoute active (dès l'offre Pro) | Oui |
| 5. Talkdesk | Environ 160 pays | Prédictif, automatique, progressif, aperçu, sans agent (composeur avancé) | Salesforce, Zendesk, HubSpot (AppConnect) | Flux Studio, routage par compétences, rappel en file d'attente | Écoute discrète, chuchotement | Non publié |
| 6. Five9 | Non publié | Prédictif, progressif, automatique, aperçu | Salesforce, ServiceNow, Dynamics, Zendesk | ACD, SVI, routage par compétences, rappels automatiques | Écoute, chuchotement, interruption | Non publié |
| 7. Genesys Cloud CX | États-Unis, Canada et plus de 40 pays (ou votre propre opérateur) | Aperçu, progressif, automatique, prédictif, sans agent | Salesforce, ServiceNow, Dynamics, Zendesk (module complémentaire) | SVI, ACD, rappels ; routage omnicanal à partir de CX 2 | Écoute, chuchotement, interruption | Non (engagement annuel) |
| 8. NICE CXone | Routage et portabilité dans plus de 150 pays | Progressif, prédictif, aperçu (module complémentaire) | Salesforce, Dynamics, ServiceNow, Zendesk, HubSpot (module complémentaire) | Routage par compétences ACD, SVI, rappel en file d'attente | Écoute, chuchotement, interception, prise en main | Oui (facturé à terme échu) |
| 9. RingCentral RingCX | Disponible dans 6 pays (2024) | Aperçu, progressif, prédictif, diffusion vocale | Salesforce, ServiceNow, HubSpot, Zendesk | ACD, SVI, routage par compétences, rappel en file d'attente | Écoute, chuchotement, interruption, prise en main | Oui (€75) |
| 10. Nextiva | États-Unis et Canada | Progressif, prédictif (forfaits Professional et supérieurs) | Salesforce, HubSpot, Zendesk, Zoho (module complémentaire pour les forfaits PME) | Routage par compétences sur le forfait Scale ; SVI vocal, rappels | Supervision par un responsable sur le forfait Scale | Oui (même prix) |
Comment nous avons choisi les meilleurs logiciels de centre d'appels cloud
Nous avons évalué chaque plateforme selon les critères utilisés par les acheteurs pour choisir le meilleur logiciel de centre d'appels.
Nous les avons extraits de nos appels commerciaux enregistrés ainsi que des notes de ventes conclues et perdues sur nos contrats de centres d'appels au cours des 12 derniers mois.
Voici ce que les clients considèrent comme le plus important lors du choix de leur logiciel de centre d'appels cloud :
- Qualité et fiabilité des appels :Clarté audio, taux de disponibilité et gestion des pannes.
- Numéros internationaux et présence locale :Pays couverts, types de numéros et portabilité.
- Routage entrant :SVI, règles horaires et de débordement, et routage par compétences, langue ou attribution.
- Appels sortants :Modes automatique, multiligne ou prédictif, motifs d'appel et gestion de la messagerie vocale.
- Intégrations CRM et API :Synchronisation native, click-to-call et consignation automatique.
- Supervision et analyses :Suivi en direct, rapports en temps réel et historiques, et enregistrement.
- Configuration et assistance :Délai de mise en service, aide au démarrage et gestion de compte.
- Flexibilité des tarifs et des contrats :Tarifs publics, facturation mensuelle, et coûts des numéros et des minutes.
- Sécurité et conformité :SOC 2, ISO 27001, RGPD et contrôle de la conservation des enregistrements.
Les 10 meilleurs logiciels de centre d'appels cloud en 2026
Le meilleur logiciel de centre d'appels cloud pour vous dépend de la manière dont votre équipe passe ses appels.
Chaque plateforme ci-dessous est évaluée selon la même structure afin de vous permettre de les comparer facilement :
- 01Présentation de l'outil
- 02Fonctionnalités clés essentielles
- 03Tarifs
- 04Avantages et inconvénients
- 05Quand choisir cette option
1. CloudTalk : le meilleur choix pour les équipes commerciales et de support qui appellent à l'international
CloudTalk est une plateforme de centre d'appels cloud construite sur sa propre infrastructure de téléphonie : numéros, routage, qualité d'appel et intégrations CRM, avec une couverture dans plus de 160 pays. Les agents travaillent depuis leur navigateur ou leurs applications, et les administrateurs gèrent le tout depuis un tableau de bord unique.
CloudTalk est idéal pour :
Les petites et moyennes équipes de vente et de support qui ont besoin de numéros locaux dans de nombreux pays, d'un routage des appels entrants et de composeurs sortants au sein d'un même centre d'appels cloud synchronisé avec leur CRM.
Fonctionnalités clés de CloudTalk
- Concepteur de flux d'appels pour le SVI, le routage horaire et le débordement entre équipes.
- Rappels en file d'attente et files d'attente VIP, pour que les correspondants gardent leur place sans attendre en ligne.
- Composeur intelligent (Smart), avec aperçu (Preview) et automatique (Power), ainsi qu'un composeur parallèle gérant jusqu'à 10 lignes.
- Click-to-call depuis votre CRM ou votre navigateur, avec consignation automatique de chaque appel.
- Identifiant d'appelant personnalisé (module complémentaire) et protection des numéros contre le signalement en spam.
- Double écoute pour écouter, conseiller et rejoindre les appels en cours en temps réel.
- Analyses et wallboards historiques et en temps réel, avec enregistrement systématique de tous les appels.
- Automatisation des flux de travail pour synchroniser les données d'appel, déclencher des SMS et envoyer des alertes Slack.
- Module complémentaire d'analyse des conversations (Conversation Intelligence) pour obtenir des transcriptions, des résumés et des analyses de sentiments.
- Envoi de SMS depuis la même plateforme que vos appels.
Ce que propose CloudTalk
| Fonctionnalités | Détails |
|---|---|
| Appels entrants & sortants | Routage par heure, conditions et groupes dans le concepteur de flux d'appels, avec SVI et routage par compétences dès le forfait Starter. |
| Numéros & pays | Numéros locaux, nationaux, mobiles et gratuits dans plus de 160 pays, avec possibilité de portabilité des numéros. |
| Intégrations | HubSpot, Salesforce, Pipedrive, Zoho et plus de 100 autres, avec journalisation automatique des appels. API ouverte et webhooks. |
| Analyses | Écoute en direct, tableaux de bord et wallboards en temps réel, et enregistrement des appels. |
| Sécurité | Audité SOC 2 Type II, certifié ISO/IEC 27001 et conforme au RGPD. Les rapports sont disponibles dans le Centre de confiance de CloudTalk. |
| Tarifs | Starter €25, Essential €29 et Expert €49 par utilisateur/mois avec facturation annuelle, option de facturation mensuelle disponible. |
| Évaluations | G2 4.4/5 (plus de 1,702 avis), avec plus de 1,970 avis cumulés sur G2 et Capterra. |
Les tarifs de CloudTalk
Flexible Pricing Plans to Scale with You
Compare our plans
Avantages et inconvénients de CloudTalk
| Pour | Contre |
|---|---|
| Numéros locaux dans plus de 160 pays | Aucun équipement, solution 100 % cloud |
| Routage entrant et numéoteurs sortants sur une seule plateforme | Connexion Internet requise |
| Appels CRM natifs avec enregistrement automatique | Pas de visioconférence |
| Facturation mensuelle pendant votre phase de test |
Quand choisir CloudTalk
- Vous appelez plusieurs pays et avez besoin de numéros locaux pour augmenter vos taux de décroché.
- Vous souhaitez passer des appels directement depuis HubSpot, Pipedrive, Salesforce ou Zoho avec un enregistrement automatique.
- Vous avez besoin d'un routage entrant et de numéroteurs sortants sur une seule plateforme pour vos ventes et votre support.
- Vous souhaitez être opérationnel rapidement et payer au mois pendant vos tests.
- Vos superviseurs ont besoin d'un suivi en direct et de rapports en temps réel.
Points à considérer
Chaque forfait inclut les appels vers une seule région. Les équipes qui appellent de nombreux pays devront donc évaluer le coût d'un forfait groupé ou de la facturation à la minute.
Les numéroteurs et l'intelligence conversationnelle sont des options payantes sur certains forfaits, pensez donc à budgétiser l'ensemble de votre configuration. La plateforme est axée sur la voix : les équipes qui gèrent la majorité de leur service client par chat et e-mail devront l'associer à un helpdesk.
Avis et témoignages clients sur CloudTalk
Nos clients constatent une réelle différence dans leurs indicateurs.
- My Mortgage Finder est passé de 15 à plus de 100 appels par agent et par jour.
« Nous disposons désormais de graphiques et pouvons suivre et comparer les statistiques quand nous le souhaitons. Nous repérons immédiatement les écarts entre agents et adaptons notre méthode de travail. »
Service Delivery Manager, Nokia
L'interface utilisateur est intuitive et la configuration a été rapide et simple. Les membres de notre équipe ont pu utiliser leurs propres numéros de téléphone en un rien de temps. La qualité des appels est d'une clarté cristalline, et nous n'avons rencontré aucun problème d'appels coupés ou de connexion.
2. Aircall : le meilleur choix pour les petites équipes recherchant un grand catalogue d'intégrations
Aircall est une plateforme de téléphonie cloud et de centre d'appels pour les équipes de vente et de support. Elle combine voix, SMS et WhatsApp avec des agents vocaux IA et un vaste catalogue d'intégrations.
Aircall est idéal pour :
Les petites et moyennes équipes de vente et de support à partir de trois utilisateurs qui recherchent une configuration simple et de nombreuses intégrations prêtes à l'emploi.
Fonctionnalités clés d'Aircall
- SVI, files d'attente d'appels et routage horaire sur tous les forfaits, pour diriger les correspondants vers la bonne équipe.
- Power dialer sur le forfait Professional et supérieur, pour enchaîner les listes d'appels de manière séquentielle.
- Double écoute, chuchotement et interception sur le forfait Professional et supérieur, pour un coaching managérial en temps réel.
- Plus de 250 intégrations, avec HubSpot, Zendesk et Pipedrive dès le forfait d'entrée de gamme.
- Numéros locaux, nationaux, mobiles et gratuits dans plus de 100 pays.
Ce qu'offre Aircall
| Fonctionnalités | Détails |
|---|---|
| Entrant & sortant | SVI, files d'attente et routage horaire sur tous les forfaits ; routage intelligent et rappel en file d'attente à partir du forfait Professional. Power dialer uniquement ; Aircall ne propose pas de numérotation prédictive. |
| Numéros & pays | Numéros dans plus de 100 pays ; locaux, nationaux, mobiles et gratuits ; la portabilité dépend du pays et du type de numéro. |
| Intégrations | Plus de 250 intégrations ; Salesforce non disponible sur Essentials ; API et webhooks. |
| Supervision & analyses | Suivi en direct, chuchotement et interception à partir du forfait Professional ; enregistrement des appels sur tous les forfaits. |
| Sécurité | SOC 2 Type II, RGPD et HIPAA (avec accord d'association commerciale BAA). |
| Tarifs | Dès €30/licence/mois (facturation annuelle, minimum de 3 licences). Voir la liste complète des forfaits ci-dessous. |
| Évaluations | G2 : 4,4/5 (1 520 avis) ; Capterra : 4,2/5 (457 avis), en date de juillet 2026. |
Tarifs d'Aircall
- Essentials :€30 par licence/mois, facturé annuellement
- Professional :€50 par licence/mois, facturé annuellement
- Enterprise :Tarification sur mesure (minimum de 25 licences)
Pour & contre d'Aircall
| Pour | Contre |
|---|---|
| Plus de 250 intégrations, dont beaucoup dès le premier forfait | Minimum de 3 licences sur chaque forfait |
| Numéros dans plus de 100 pays | Pas de numéroteur prédictif ou parallèle |
| Configuration simple et rapide | Plusieurs options payantes (WhatsApp, Analytics+, Salesforce Voice) |
Quand choisir Aircall
- Votre équipe s'appuie sur de nombreuses applications et souhaite qu'elles soient connectées de manière native.
- Vous avez principalement besoin d'un routage entrant couplé à un power dialer simple.
Points à considérer
Les fonctionnalités de base d'un centre d'appels comme le rappel en file d'attente, le routage intelligent et le suivi en direct ne sont disponibles qu'à partir du forfait Professional. Privilégiez donc ce forfait plutôt qu'Essentials.
Avis utilisateurs sur Aircall
Lectures recommandées
3. Dialpad : le meilleur choix pour les équipes de support recherchant un coaching IA intégré
Dialpad Support est la solution de centre de contact de Dialpad, conçue sur la même plateforme d'IA que son système de téléphonie professionnelle (Connect) et son numéroteur commercial (Sell). Elle ajoute la transcription et le coaching en temps réel aux appels entrants et sortants.
Dialpad est idéal pour :
Les équipes de support de taille moyenne qui recherchent la transcription et le coaching par l'IA au sein du centre de contact, et qui peuvent se permettre des tarifs de niveau centre de contact.
Fonctionnalités clés de Dialpad
- SVI, ACD et rappel en file d'attente sur tous les niveaux de l'offre Support, pour éviter aux appelants d'attendre en ligne.
- Double écoute silencieuse, chuchotement et interception sur tous les niveaux, pour un coaching en direct.
- Tableaux de bord et écrans de contrôle en temps réel pour les files d'attente et les agents.
- Transcription des appels et analyses d'IA sur toute la gamme de produits.
- Intégrations Salesforce, HubSpot, Zendesk et ServiceNow.
Ce qu'offre Dialpad
| Fonctionnalités | Détails |
|---|---|
| Entrant & sortant | SVI, ACD, routage par compétences et rappel en file d'attente. La numérotation sortante automatisée (power dialer) est proposée via Dialpad Sell. |
| Numéros & pays | Numéros locaux dans plus de 50 pays ; numéros gratuits et SMS uniquement aux États-Unis et au Canada. |
| Intégrations | Salesforce, HubSpot, Zendesk, ServiceNow, Slack et plus ; API ouvertes et webhooks. |
| Supervision et analyses | Écoute discrète, chuchotement et interruption, enregistrement des appels et des écrans, tableaux de bord en temps réel ; WFM disponible en option. |
| Sécurité | Certifié SOC 2 Type II, ISO 27001, RGPD (DPA) et compatible HIPAA. |
| Tarifs | Support dès €80/utilisateur/mois (facturation annuelle). Voir la liste complète des forfaits ci-dessous. |
| Avis | G2 4.4/5 (4 690 avis) ; Capterra 4.2/5 (562 avis), en juillet 2026. |
Les tarifs de Dialpad
- Support Essentials :€80 par utilisateur/mois avec facturation annuelle (€95 par mois)
- Support Advanced :€115 par utilisateur/mois avec facturation annuelle (€135 par mois)
- Support Premium :€150 par utilisateur/mois, facturation annuelle uniquement
Avantages et inconvénients de Dialpad
| Pour | Contre |
|---|---|
| Outils de supervision inclus dès l'offre d'entrée de gamme Support | Les tarifs du centre de contact démarrent bien au-dessus du forfait téléphonique à €15 |
| Transcription par IA incluse dans tous les produits | Numéros locaux disponibles dans moins de pays que certains concurrents |
| Excellentes certifications de sécurité | Les canaux digitaux et le WFM sont facturés en supplément |
Pourquoi choisir Dialpad
- Votre équipe d'assistance souhaite un coaching par IA et des outils de qualité sur chaque appel.
- Vous utilisez déjà Dialpad Connect et souhaitez y ajouter un centre de contact.
Points à considérer
Le tarif Dialpad de €15 correspond au forfait de téléphonie d'entreprise, pas au centre de contact. Comptez à partir de €80 par utilisateur pour l'offre Support.
Avis des utilisateurs sur Dialpad
Lectures recommandées
4. JustCall : le meilleur pour les petites équipes commerciales qui appellent et envoient des SMS
JustCall est une plateforme de téléphonie cloud et de centre d'appels développée par SaaS Labs pour les équipes de vente et de support. Elle combine les appels, les SMS et WhatsApp avec le SVI, les files d'attente et le coaching par IA, tandis que le forfait SalesPro ajoute la numérotation prédictive.
JustCall est idéal pour :
Les petites équipes de vente soucieuses de leur budget qui souhaitent regrouper appels, SMS et WhatsApp dans une seule application connectée au CRM.
Fonctionnalités clés de JustCall
- SMS, MMS et boîte de réception WhatsApp inclus dans chaque forfait, pour assurer le suivi là où les clients répondent.
- Power dialer disponible dès l'offre Pro, et numérotation prédictive ou parallèle jusqu'à 10 lignes avec l'offre SalesPro.
- SVI multiniveau, rappel en file d'attente et routage intelligent à partir de l'offre Pro.
- Écoute en direct, chuchotement et interruption à partir de l'offre Pro.
- Intégration avec HubSpot, Salesforce, Pipedrive, Zoho et Zendesk.
Ce que propose JustCall
| Fonctionnalités | Détails |
|---|---|
| Appels entrants et sortants | SVI à un niveau et files d'attente avec l'offre Team ; SVI multiniveau, rappel en file d'attente et routage intelligent à partir de l'offre Pro. Power dialer disponible dès l'offre Pro ; prédictif avec l'offre SalesPro. |
| Numéros et pays | Numéros locaux dans plus de 70 pays ; locaux, nationaux, mobiles et verts ; portabilité prise en charge. |
| Intégrations | HubSpot, Salesforce (Pro et supérieur), Pipedrive, Zoho, Zendesk et plus ; API et webhooks disponibles sur tous les forfaits. |
| Supervision et analyses | Suivi en direct à partir de l'offre Pro ; enregistrement des appels et analyses de base sur tous les forfaits. |
| Sécurité | SOC 2 Type 2, ISO 27001, PCI DSS, RGPD et HIPAA (avec accord BAA). |
| Tarifs | Dès €29/utilisateur/mois (facturation annuelle, minimum de 2 utilisateurs). Voir la liste complète des forfaits ci-dessous. |
| Avis | G2 4.3/5 (2 369 avis) ; Capterra 4.1/5 (221 avis), en juillet 2026. |
Les tarifs de JustCall
- Team :€29 par utilisateur/mois avec facturation annuelle (€39 par mois)
- Pro :€49 par utilisateur/mois avec facturation annuelle (€69 par mois)
- Pro Plus :€89 par utilisateur/mois avec facturation annuelle (€109 par mois)
- Business :Tarifs personnalisés (minimum de 10 utilisateurs)
- SalesPro :Tarifs personnalisés, avec numérotation prédictive et parallèle
Avantages et inconvénients de JustCall
| Pour | Contre |
|---|---|
| Tarif d'entrée bas et minimum de 2 utilisateurs seulement | Les fonctionnalités de base du centre d'appels nécessitent l'offre Pro ou supérieure |
| SMS et WhatsApp inclus dans chaque forfait | La numérotation prédictive est réservée à l'offre SalesPro sur devis |
| Numérotation prédictive disponible sur SalesPro | La politique d'utilisation équitable exclut les numéros verts et les appels internationaux |
Pourquoi choisir JustCall
- Votre petite équipe commerciale envoie autant de SMS qu'elle passe d'appels.
- Vous souhaitez démarrer à petit prix tout en gardant la possibilité d'ajouter la numérotation prédictive plus tard.
Points à considérer
Le forfait Team à €29 ne comprend pas le rappel en file d'attente, le suivi en direct ni le power dialer. La plupart des centres d'appels auront donc besoin de l'offre Pro.
Avis des utilisateurs sur JustCall
Lectures recommandées
5. Talkdesk : le meilleur pour les entreprises de taille intermédiaire souhaitant des offres sectorielles
Talkdesk est un centre de contact cloud pour canaux vocaux et digitaux avec IA intégrée pour le routage, l'assistance aux agents et les analyses. Il est vendu sous forme d'éditions modulaires, allant du digital ou de la voix seule jusqu'à des clouds sectoriels spécifiques.
Talkdesk est idéal pour :
Les centres de contact du mid-market et des grandes entreprises qui recherchent une tarification publique par utilisateur et une offre adaptée à leur secteur d'activité.
Fonctionnalités clés de Talkdesk
- Studio, un créateur de flux visuel pour les menus SVI et le routage par compétences.
- Dialer avancé avec modes prédictif, assisté, progressif, aperçu et sans agent.
- Tableaux de bord en temps réel, avec rapports personnalisés et gestion des effectifs sur Elite.
- Plus de 100 applications sur la marketplace AppConnect, dont Salesforce, Zendesk et HubSpot.
- Numéros dans environ 160 pays.
Ce que propose Talkdesk
| Fonctionnalités | Détails |
|---|---|
| Entrant & sortant | Routage Studio et rappel de file d'attente ; dialer avancé avec cinq modes (les tarifs par forfait ne sont pas publiés). |
| Numéros & pays | Numéros locaux, gratuits et mobiles dans environ 160 pays ; documents requis en dehors des États-Unis et du Canada. |
| Intégrations | Marketplace AppConnect avec Salesforce, Zendesk, HubSpot et Microsoft ; API incluse. |
| Supervision & analyses | Écoute discrète et chuchotement, tableaux de bord en temps réel ; enregistrement d'écran, WFM et rapports personnalisés sur Elite. |
| Sécurité | SOC 2, ISO 27001, PCI DSS, HIPAA et RGPD, plus FedRAMP pour l'édition Government. |
| Tarifs | Dès €85/utilisateur/mois (digital) ; €105 (voix). Voir la liste complète des forfaits ci-dessous. |
| Avis | G2 4.4/5 (2 502 avis) ; Capterra 4.5/5 (732 avis), en juillet 2026. |
Tarifs de Talkdesk
- Digital Essentials :€85 par utilisateur/mois
- Voice Essentials :€105 par utilisateur/mois
- Elite :€165 par utilisateur/mois
- Industry Experience Clouds :€225 par utilisateur/mois
- Talkdesk Express :€25 par utilisateur/mois, pour les entreprises américaines et canadiennes de moins de 50 salariés
Avantages et inconvénients de Talkdesk
| Pour | Contre |
|---|---|
| Tarifs par licence publiés | Les principaux forfaits nécessitent de contacter le service commercial |
| Dialer complet à cinq modes | La gestion des effectifs (WFM) et les rapports personnalisés requièrent le forfait Elite |
| Éditions sectorielles et nombreuses certifications | L'intégration du dialer dans les forfaits n'est pas publiée |
Quand choisir Talkdesk
- Vous gérez un centre de contact réglementé ou spécifique à un secteur.
- Vous avez besoin d'un numéroteur prédictif avec des outils de conformité intégrés.
Considérations
Attendez-vous à un processus d'achat via l'équipe commerciale et prévoyez le coût du dialer et des modules IA en plus du prix par licence.
Lectures recommandées
6. Five9 : le meilleur pour les volumes élevés d'appels sortants et mixtes
Five9 est un centre de contact cloud d'entreprise qui combine appels entrants et sortants sur les canaux vocaux et digitaux. Il est vendu en cinq forfaits regroupant l'IA, des connecteurs CRM et la gestion des effectifs.
Five9 est idéal pour :
Les centres de contact de 50 agents ou plus avec un volume important d'appels sortants ou mixtes (entrants et sortants).
Fonctionnalités clés de Five9
- Modes de numérotation prédictive, progressive, assistée et aperçu inclus dans chaque forfait.
- Routage par compétences, SVI et rappels web pour les appels entrants.
- Écoute discrète, chuchotement et interposition, avec tableaux de bord en temps réel.
- Connecteurs CRM pour Salesforce, ServiceNow, Dynamics, Zendesk et Oracle.
- Un choix de fournisseurs pour la gestion des effectifs.
Ce que propose Five9
| Fonctionnalités | Détails |
|---|---|
| Entrant & sortant | ACD, SVI, routage par compétences et rappels ; quatre modes de numérotation automatique dans chaque forfait. |
| Numéros & pays | Numéros gratuits, numéros gratuits internationaux et SDA, plus portabilité des numéros ; nombre de pays non publié. |
| Intégrations | Connecteurs CRM et communications unifiées (non disponibles sur le forfait Digital) ; plus de 100 solutions sur la marketplace. |
| Supervision & analyses | Supervision, chuchotement et interposition, tableaux de bord en temps réel, enregistrement ; QM et WFM à partir du forfait Pro. |
| Sécurité | SOC 2 Type 2, ISO/IEC 27001, PCI DSS, HIPAA et RGPD. |
| Tarifs | Dès €159/licence/mois (Core, minimum de 50 licences). Voir la liste complète des forfaits ci-dessous. |
| Avis | G2 4.1/5 (594 avis) ; Capterra 4.2/5 (481 avis), en juillet 2026. |
Tarifs de Five9
- Digital :€119 par utilisateur simultané/mois (canaux digitaux uniquement)
- Core :€159 par utilisateur simultané/mois
- Plus, Pro et Enterprise :Contacter les ventes
Avantages et inconvénients de Five9
| Pour | Contre |
|---|---|
| Les quatre modes de numérotation automatique sont inclus | Minimum de 50 licences requis |
| Excellente liste de conformité réglementaire | La plupart des forfaits nécessitent un devis |
| Large choix de partenaires CRM et WFM | Frais d'utilisation en plus du prix des licences |
Quand choisir Five9
- Vous menez des campagnes d'appels sortants à fort volume avec plus de 50 agents.
- Vous avez besoin d'une gestion mixte (appels entrants et sortants) conforme aux normes d'entreprise.
Considérations
Le nombre minimum de licences et les tarifs sur devis rendent Five9 inaccessible pour la plupart des petites équipes.
Lectures recommandées
7. Genesys Cloud CX : idéal pour les grands centres de contact mondiaux ayant besoin d'une gestion complète des effectifs
Genesys Cloud CX est une plateforme de centre de contact omnicanal vendue en quatre éditions, allant de la voix uniquement à l'engagement complet des effectifs et à l'IA. Elle est conçue pour les grandes opérations nécessitant un routage complexe.
Genesys Cloud CX est idéal pour :
Les centres de contact de grande envergure ou internationaux qui recherchent une gestion complète des effectifs et de l'IA, et qui peuvent s'engager sur des contrats annuels.
Fonctionnalités clés de Genesys Cloud CX
- Six modes de numérotation sortante, y compris prédictive et sans agent.
- SVI à commande vocale, routage ACD et rappels inclus dans chaque édition.
- Supervision, coaching et intervention sur les appels en direct, avec enregistrement dans chaque édition.
- Gestion complète des effectifs à partir de CX 3.
- Plus de 600 applications dans AppFoundry et plus de 3 000 API publiques.
Ce que propose Genesys Cloud CX
| Fonctionnalités | Détails |
|---|---|
| Appels entrants et sortants | SVI, ACD et rappel dans chaque édition ; routage omnicanal à partir de CX 2 ; six modes de numérotation. |
| Numéros et pays | Genesys Cloud Voice disponible aux États-Unis, au Canada et dans plus de 40 pays en régions EMEA, APAC et LATAM ; possibilité d'utiliser votre propre opérateur ailleurs ; portabilité prise en charge. |
| Intégrations | Bureaux Salesforce, ServiceNow, Microsoft Dynamics et Zendesk ; l'intégration CRM est disponible en option. |
| Supervision et analyses | Suivi en temps réel, enregistrement et tableaux de bord dans toutes les éditions ; assurance qualité (QA) à partir de CX 2 ; gestion complète des effectifs (WFM) à partir de CX 3. |
| Sécurité | SOC 2 Type 2, ISO 27001, PCI DSS, HIPAA (Amériques) et FedRAMP Moderate. |
| Tarifs | Dès €75/utilisateur/mois (engagement annuel). Voir la liste complète des forfaits ci-dessous. |
| Évaluations | G2 4.4/5 (1 578 avis), en date d'octobre 2026. |
Tarifs de Genesys Cloud CX
- Genesys Cloud CX 1 :€75 par utilisateur/mois
- Genesys Cloud CX 2 :€115 par utilisateur/mois
- Genesys Cloud CX 3 :€155 par utilisateur/mois
- Genesys Cloud CX 4 :€240 par utilisateur/mois
Avantages et inconvénients de Genesys Cloud CX
| Avantages | Inconvénients |
|---|---|
| Grille de tarifs publique | Engagement annuel et processus de vente guidé |
| Six modes de numérotation | IA basée sur des jetons et nombreux modules complémentaires |
| Vaste catalogue d'applications et API | Numérotation prédictive recommandée pour plus de 15 agents |
Quand choisir Genesys Cloud CX
- Vous gérez un grand centre de contact international.
- Vous avez besoin d'outils de gestion des effectifs et de qualité sur une seule et même plateforme.
Points d'attention
La tarification comporte de nombreuses variables (jetons d'IA, options, types de licences). Simulez votre configuration complète avant de signer.
Lectures recommandées
8. NICE CXone : idéal pour les grandes entreprises et les secteurs réglementés
NICE CXone Mpower est un centre de contact cloud d'entreprise qui associe routage omnicanal, appels sortants, engagement des effectifs et IA. Il est vendu sous forme de suites modulaires, avec de nombreuses options.
NICE CXone est idéal pour :
Les grandes entreprises ou les secteurs réglementés (secteur public, santé ou finance) ayant besoin d'une portée mondiale et de la couverture de conformité la plus large.
Fonctionnalités clés de NICE CXone
- Routage ACD basé sur les compétences, SVI et rappel de file d'attente.
- Les superviseurs peuvent suivre, coacher, rejoindre et reprendre les échanges sur tous les canaux.
- Gestion de la qualité incluse dès la suite Essential et WFM dès la suite Core.
- Plus de 30 canaux digitaux, dont WhatsApp et les réseaux sociaux.
- Routage et portabilité des numéros dans plus de 150 pays.
Ce que propose NICE CXone
| Fonctionnalités | Détails |
|---|---|
| Appels entrants et sortants | Routage ACD par compétences, SVI et rappel ; numérotation progressive et prédictive via l'option Outbound. |
| Numéros et pays | Routage et portabilité des numéros pris en charge dans plus de 150 pays. |
| Intégrations | Salesforce, Microsoft Dynamics, ServiceNow, Zendesk, HubSpot et plus ; les intégrations CRM préconçues sont en option ; API REST. |
| Supervision et analyses | Supervision en temps réel, chuchotement, intervention et enregistrement ; QM à partir d'Essential ; analyses à partir de Complete. |
| Sécurité | SOC 2, ISO 27001, PCI DSS, HIPAA, RGPD et FedRAMP. |
| Tarifs | Dès €110/agent/mois. Voir la liste complète des forfaits ci-dessous. |
| Évaluations | G2 4.3/5 (1 730 avis), en date d'octobre 2026. |
Tarifs de NICE CXone
- Omnichannel Suite :€110 par agent/mois
- Essential Suite :€135 par agent/mois
- Core Suite :€169 par agent/mois
- Complete Suite :€209 par agent/mois
- Ultimate Suite :€249 par agent/mois plus €0.25 par session
Avantages et inconvénients de NICE CXone
| Avantages | Inconvénients |
|---|---|
| La plus large couverture de conformité | Frais par session sur la suite Ultimate |
| Routage et portabilité au niveau mondial | Les appels sortants et intégrations CRM sont des options payantes sur chaque suite |
| Outils d'engagement et d'IA performants | Pas d'achat en libre-service |
Quand choisir NICE CXone
- Vous opérez dans un secteur réglementé avec des besoins de conformité stricts.
- Vous devez gérer les effectifs d'une grande équipe internationale.
Considérations
Le coût réel dépasse largement le prix affiché une fois que vous ajoutez les appels sortants, les intégrations CRM et les modules d'IA.
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9. RingCentral RingCX : idéal pour les clients de RingCentral qui recherchent un centre de contact mixte
RingCX est le produit de centre de contact de RingCentral, distinct de son système de téléphonie professionnelle RingEX. Il gère la voix ainsi que plus de 20 canaux digitaux avec ACD, SVI et numéroteurs sortants.
RingCentral RingCX est idéal pour :
Les équipes de taille moyenne, en particulier les clients existants de RingCentral, qui souhaitent un flux mixte d'appels entrants et sortants à un tarif public.
Fonctionnalités clés de RingCentral RingCX
- ACD, SVI, routage par compétences et rappel en file d'attente dès l'offre Standard.
- Numérotation prédictive, progressive et d'aperçu, plus diffusion vocale.
- Écoute discrète, chuchotement, intervention et reprise d'appel, avec plus de 250 rapports prédéfinis.
- Plus de 20 canaux digitaux inclus dans une seule licence.
- Connexion native à RingEX, ainsi qu'à Salesforce, HubSpot et Zendesk.
Ce que propose RingCentral RingCX
| Fonctionnalités | Détails |
|---|---|
| Entrant & sortant | ACD, SVI, routage par compétences et rappel en file d'attente ; quatre modes de numérotation inclus parmi les fonctionnalités de base. |
| Numéros & pays | Disponible aux États-Unis, au Canada, au Royaume-Uni, en France, en Allemagne et en Australie (RingCentral, mars 2024). |
| Intégrations | Salesforce, ServiceNow, HubSpot, Zendesk et Microsoft ; plus de 50 outils. |
| Supervision & analyses | Écoute, chuchotement et intervention, enregistrement d'appels et d'écrans, tableaux de bord en temps réel ; gestion de la qualité par l'IA dès l'offre Professional. |
| Sécurité | ISO 27001, SOC 2+, PCI DSS (RingCX), HITRUST. |
| Tarifs | Dès €65/utilisateur/mois (engagement annuel). Voir la liste complète des offres ci-dessous. |
| Évaluations | G2 4.3/5 (2 922 avis, tous produits RingCentral confondus), en date de juillet 2026. |
Les tarifs de RingCentral RingCX
- Standard :€65 par utilisateur/mois avec facturation annuelle (€75 par mois)
- Professional :€95 par utilisateur/mois avec facturation annuelle (€110 par mois)
- Elite :€145 par utilisateur/mois avec facturation annuelle (€165 par mois)
- Enterprise Contact Center :Contacter les ventes
Avantages & inconvénients de RingCentral RingCX
| Pour | Contre |
|---|---|
| Tarifs publics avec minutes illimitées | Les fonctionnalités d'IA nécessitent des offres supérieures ou des extensions |
| Numéroteurs et routage inclus dans l'offre de base | Disponibilité officielle limitée selon les pays |
| Canaux digitaux inclus | Contact commercial requis même pour les offres listées |
Quand choisir RingCentral RingCX
- Vous utilisez déjà RingEX et souhaitez que le centre de contact provienne du même fournisseur.
- Vous avez besoin d'un flux mixte d'appels entrants et sortants avec des canaux digitaux.
Considérations
Vérifiez la disponibilité dans chaque pays que vous desservez avant de vous engager.
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10. Nextiva : idéal pour les équipes américaines qui souhaitent un forfait unique pour la téléphonie et le centre de contact
Nextiva est une plateforme de communication d'entreprise basée aux États-Unis qui regroupe un système de téléphonie avec des fonctionnalités de centre de contact. Les véritables fonctionnalités de centre d'appels (files d'attente, routage par compétences, supervision) commencent à partir de l'offre Scale ou de la gamme de centres de contact d'entreprise distincte.
Nextiva est idéal pour :
Les petites et moyennes équipes basées aux États-Unis qui gèrent principalement des appels entrants et souhaitent un système de téléphonie et un centre de contact d'un seul fournisseur.
Fonctionnalités clés de Nextiva
- Routage par compétences et supervision dans l'offre Scale.
- Rappels web et ACD inclus dans toutes les offres de centre de contact d'entreprise.
- SVI avancé avec reconnaissance vocale.
- Numérotation progressive et prédictive dans les offres Professional et Premium.
- Portabilité gratuite des numéros.
Ce que propose Nextiva
| Fonctionnalités | Détails |
|---|---|
| Entrant & sortant | Routage par compétences dans l'offre Scale ; routage d'appels intelligent limité à 5 ou 10 agents dans les offres inférieures à Premium ; modes de numérotation à partir de l'offre Professional. |
| Numéros & pays | Numéros locaux aux États-Unis et au Canada ; portabilité gratuite. |
| Intégrations | Salesforce, HubSpot, Zendesk, Microsoft Teams et Zoho ; modules complémentaires pour les petites entreprises. |
| Supervision & analyses | Supervision dans l'offre Scale ; tableaux de bord en temps réel et gestion des effectifs dans les offres d'entreprise supérieures. |
| Sécurité | SOC 2, ISO/IEC 27001, HIPAA et PCI DSS. |
| Tarifs | Dès €75/utilisateur/mois (Scale). Voir la liste complète des offres ci-dessous. |
| Évaluations | G2 4.5/5 (3 441 avis) ; Capterra 4.6/5 (914 avis), en date de juillet 2026. |
Les tarifs de Nextiva
- Scale :€75 par utilisateur/mois, facturation annuelle ou mensuelle
- Essential (centre de contact d'entreprise) :Dès €75 par agent/mois
- Professional et Premium :Contacter les ventes
- Core (€15) et Engage (€25) :Offres de téléphonie sans fonctionnalités de centre d'appels
Avantages & inconvénients de Nextiva
| Avantages | Inconvénients |
|---|---|
| Système téléphonique et centre de contact chez le même fournisseur | Numéros limités aux États-Unis et au Canada |
| Même tarif pour une facturation mensuelle ou annuelle avec l'offre Scale | Les modes de numérotation nécessitent des forfaits d'entreprise supérieurs |
| Portabilité gratuite des numéros | Limites de routage sur les forfaits d'entreprise inférieurs |
Quand choisir Nextiva
- Votre équipe est basée aux États-Unis et gère principalement des appels entrants.
- Vous souhaitez un seul fournisseur pour la téléphonie de bureau et le centre d'appels.
Points à considérer
Le forfait Engage à €25 est un système de téléphonie ; les fonctionnalités de centre d'appels commencent avec le forfait Scale à €75.
Lectures recommandées
10 plateformes au choix, mais une seule se démarque.
Ce que nous disent les équipes qui choisissent un logiciel de centre d'appels
Nous avons analysé les enregistrements d'appels commerciaux ainsi que les notes de réussite et d'échec de nos ventes de centres d'appels au cours des 12 derniers mois.
Les informations ci-dessous sont consolidées et anonymisées, considérez-les donc comme des tendances générales que toute équipe peut rencontrer, et non comme des anecdotes sur un fournisseur spécifique.
Les problèmes à l'origine de la recherche
Les acheteurs commencent rarement par rechercher un logiciel de centre d'appels. Ils décrivent plutôt un quotidien perturbé :
- Les rappels atterrissent sur la messagerie vocale car le conseiller responsable du contact est déjà en ligne.
- Les équipes à distance effectuent des transferts d'appels à l'aveugle car personne ne peut voir qui est disponible.
- Les conseillers appellent depuis leur téléphone personnel et des applications de messagerie privée, de sorte que rien n'est consigné.
- Un ancien numéroteur prédictif laisse un long silence après que le client a décroché.
- Les appels coupent ou sont de mauvaise qualité, et les tickets d'assistance mettent des jours à recevoir une réponse.
- Il n'y a aucun rapport sur les appels manqués, abandonnés ou transférés.
- Le routage entre des bureaux situés dans des fuseaux horaires différents fait tourner les correspondants en bourrique.
Ce que les acheteurs attendent du logiciel
- Par heure, langue, statut VIP ou gestionnaire de compte, avec redirection automatique entre les équipes.
- Numérotation progressive (power dialer) ou multiligne avec qualification des appels.
- Chaque appel est enregistré et conservé, avec possibilité d'écoute en direct et de double écoute (coaching).
- Les appels, les enregistrements et les résultats, sans aucune saisie manuelle.
- Des numéros locaux dans de nombreux pays, des relances par SMS et une API.
CloudTalk a tout pour plaire.
Ce que les équipes ont le plus apprécié dès les premières semaines
Les équipes qui ont déjà sauté le pas, souvent en abandonnant un autre système de téléphonie cloud, ont apprécié la rapidité de configuration et les numéros locaux qui ont boosté les taux de décroché.
Elles ont également apprécié la fonctionnalité de clic-pour-appeler avec consignation automatique dans le CRM, un numéroteur opérationnel le jour même, la supervision des appels en direct, ainsi que la facturation mensuelle pendant leur phase de test.
Les objections les plus fréquentes
Voici quelques-unes des questions les plus courantes des utilisateurs lors du choix d'un logiciel de centre d'appels :
- 01« Pouvons-nous payer mensuellement pendant notre phase de test ? »De nombreux fournisseurs proposent une facturation mensuelle à un tarif plus élevé que la facturation annuelle. Vérifiez bien avant de vous engager.
- 02« Combien coûte chaque numéro local ? »Cela varie selon les pays et la facture peut vite grimper pour les équipes d'appels sortants. Voir les frais cachés.
- 03« Combien de temps prend la portabilité ? »Cela dépend du pays et des démarches administratives associées. Voir les numéros et la portabilité.
- 04« Un numéroteur multiligne pourra-t-il suivre notre volume d'appels prédictifs ? »Testez-le avec vos listes réelles et comparez les taux de connexion plutôt que le nombre de numérotations.
- 05« Bénéficions-nous d'un gestionnaire de compte dédié ? »Demandez quel niveau d'assistance votre forfait comprend avant le déploiement.
- 06« Dispose-t-il des fonctionnalités que nous utilisons au quotidien ? »Listez vos incontournables avant les démonstrations et testez chacun d'eux lors d'un essai, plutôt que de vous fier uniquement à une page de fonctionnalités.
- 07« Où nos données sont-elles stockées ? »Demandez les rapports de sécurité du fournisseur et ses conditions de traitement des données.
Le meilleur logiciel de centre d'appels par équipe et cas d'usage
Le meilleur logiciel de centre d'appels dépend de l'usage qu'en font vos collaborateurs. Voici un résumé rapide pour chaque type d'équipe, avec des suggestions issues de la liste ci-dessus.
Le meilleur logiciel de centre d'appels pour les équipes commerciales
CloudTalk, JustCall et Aircall sont les logiciels de centre d'appels pour les commerciaux les plus performants de cette liste. Recherchez un numéroteur cloud proposant à la fois des modes progressifs et multilignes, ainsi que des numéros locaux sur tous les marchés que vous ciblez.
Les commerciaux doivent pouvoir composer des numéros directement depuis le CRM, qualifier les appels et corriger les numéros signalés comme spam.
Le meilleur logiciel de centre d'appels pour les équipes de support client
Pour l'assistance, CloudTalk, Dialpad et Talkdesk sont les meilleurs choix. Un bon logiciel de support pour centre d'appels route les appels par compétences et par tranche horaire, gère la redirection entre les équipes et propose le rappel automatique au lieu d'une musique d'attente.
Il doit également enregistrer chaque appel, permettre aux superviseurs d'écouter les conversations et consigner chaque échange dans votre helpdesk. Planifiez votre flux d'appels de centre d'appels avant la migration, et découvrez comment le logiciel de centre d'appels entrants de CloudTalk gère les volumes d'appels entrants.
Découvrez comment CloudTalk a aidé Unzer à unifier 5 systèmes pour plus de 20 équipes d'assistance :
Les ventes et le support peuvent-ils partager le même centre d'appels cloud ?
Oui. Les forces de vente et le support peuvent partager un même centre d'appels cloud tout en disposant de numéros, de groupes, de flux d'appels et de licences spécifiques pour chaque rôle. Les commerciaux profitent des numéroteurs, le support bénéficie des files d'attente et du routage, et les managers pilotent l'activité globale depuis un seul tableau de bord en temps réel.
CloudTalk est conçu spécifiquement à cet effet, tandis que RingCX et Five9 associent également appels entrants et sortants sur une plateforme unique.
Nous avons aidé Aira à développer ses ventes et son support sans jamais perdre le contexte client :
Le meilleur logiciel de centre d'appels cloud pour les petites entreprises
Le meilleur logiciel de centre d'appels cloud pour les PME est rapide à configurer, se facture mensuellement et offre la flexibilité nécessaire pour ajouter un numéroteur par la suite.
CloudTalk, JustCall et Aircall répondent parfaitement à ce besoin, bien qu'Aircall requière un minimum de 3 licences.
Les suites d'entreprise imposant un nombre minimal de licences et des tarifs uniquement sur devis ne conviennent généralement pas. Découvrez comment CloudTalk s'adapte en tant que système de téléphonie cloud pour les petites entreprises ambitieuses.
Le meilleur logiciel de centre d'appels cloud pour les grandes entreprises
Pour les grandes structures, Genesys Cloud CX, NICE CXone et Five9 se démarquent par leur dimension omnicanale, la gestion de l'effectif (WFM) et leurs outils de conformité.
Le forfait sur mesure de CloudTalk propose une tarification personnalisée, des numéros multi-pays et un accès API. Il convient parfaitement aux équipes qui recherchent une solution de centre d'appels d'entreprise sans la complexité d'un déploiement lourd.
Le meilleur centre d'appels cloud pour les équipes distantes et distribuées
Un logiciel de centre d'appels à distance nécessite des applications mobiles et de navigateur, un statut d'agent visible pour éviter les transferts d'appels à l'aveugle, et un routage qui respecte le fuseau horaire de chaque bureau.
CloudTalk, Dialpad et Aircall fonctionnent tous sur navigateur et mobile. Assurez-vous que des numéros locaux sont disponibles dans chaque pays ciblé par vos agents, et découvrez comment CloudTalk s'impose comme un système de téléphonie pour bureau à distance.
Qu'est-ce qu'un centre d'appels cloud ?
Un centre d'appels cloud est un centre d'appels qui fonctionne via un logiciel hébergé par un fournisseur. Les agents passent et reçoivent des appels via une application ou un navigateur, éliminant ainsi le besoin de matériel téléphonique physique sur site.
Le routage, l'enregistrement, le reporting et la synchronisation CRM s'effectuent tous dans le cloud du fournisseur, ce qui explique pourquoi un centre d'appels basé sur le cloud peut être opérationnel en quelques heures seulement. CloudTalk en est un parfait exemple : un système de téléphonie cloud intégrant des fonctionnalités de centre d'appels.
Comment fonctionne un logiciel de téléphonie dans le cloud
Un logiciel de téléphonie basé sur le cloud remplace le matériel physique en quatre étapes :
- 01Vos numéros sont hébergés chez le fournisseur.Les numéros locaux, gratuits et mobiles sont attribués ou transférés vers la plateforme.
- 02Les appels transitent par internet.La voix transite via VoIP vers les navigateurs, les applications de bureau ou les téléphones des conseillers.
- 03Le routage et l'enregistrement se font dans le cloud.Les menus SVI, les files d'attente et les règles déterminent qui répond, et chaque appel peut être enregistré.
- 04La synchronisation avec le CRM est automatique.Les appels, les enregistrements et les résultats sont consignés dans la fiche du bon contact.
Logiciel de call center : cloud vs. sur site (on-premise)
Les deux gèrent vos appels ; la différence réside dans la propriété de l'infrastructure. Les solutions de centre de contact sur site conviennent toujours aux organisations qui doivent conserver leur téléphonie en interne.
| Call center sur site | Call center cloud | |
|---|---|---|
| Temps d'installation | De quelques semaines à plusieurs mois d'installation | Quelques heures, sans aucun matériel |
| Coût initial | Serveurs PBX, trunks SIP et téléphones de bureau | Aucun coût initial ; par utilisateur et par mois |
| Évolution des licences | Nouvelles licences, planification de la capacité et matériel | Ajout d'utilisateurs et de numéros en quelques minutes |
| Travail à distance | Configurations VPN et postes liés au bureau | Intégré ; connexion depuis n'importe où |
| Maintenance et mises à jour | Votre équipe informatique gère les correctifs et les mises à niveau | Géré par le fournisseur ; mises à jour automatiques |
| Contrôle de l'infrastructure | Total ; tout est hébergé dans vos locaux | Hébergé par le fournisseur, garanti par un SLA de disponibilité |
Logiciels de call center hébergés, virtuels et web : quelle est la différence ?
Il s'agit essentiellement de la même idée sous des noms différents :
- Logiciel de call center hébergé :Le fournisseur gère les serveurs ; vous louez l'accès.
- Logiciel de call center virtuel :Les agents travaillent depuis n'importe où plutôt que depuis un seul bâtiment.
- Logiciel de call center basé sur le web :Les agents l'utilisent dans un navigateur, sans rien installer.
- Logiciel de call center VoIP :Les appels transitent par internet plutôt que par des lignes téléphoniques classiques.
Call center cloud vs. contact center cloud : de quoi avez-vous besoin ?
Un call center cloud gère la voix ; un contact center cloud ajoute le chat, l'e-mail et la messagerie sur la même plateforme.
Qu'est-ce qu'un contact center cloud en pratique ? Généralement une suite omnicanale conçue et tarifée pour les équipes de service plus importantes.
| Call center cloud | Contact center cloud | |
|---|---|---|
| Canaux | Voix, souvent avec SMS | Voix, chat, e-mail, réseaux sociaux et messagerie |
| Équipe type | Équipes de vente et de support qui travaillent principalement par téléphone | Équipes de service gérant la majorité des contacts par écrit |
| Routage | SVI, compétences, files d'attente et numéoteurs | Routage sur l'ensemble des canaux |
| Rapports | Indicateurs d'appels et enregistrements | Historique client multicanal |
| Coût | Plus bas par utilisateur, déploiement plus rapide | Plus élevé par utilisateur, déploiement plus long |
Si l'essentiel de vos échanges se fait par téléphone, un logiciel de contact center cloud est souvent superflu. De nombreuses équipes préfèrent associer un call center axé sur la voix au helpdesk qu'elles utilisent déjà, plutôt que de tout changer d'un coup.
Choisir un système de téléphonie de call center cloud
Avant de regarder les fonctionnalités, vérifiez les bases de tout système de téléphonie de call center cloud : les applications que vos agents utiliseront et les numéros que vos clients verront.
Applications de bureau, sur navigateur et mobiles
Une bonne application de call center cloud fonctionne sur navigateur pour un démarrage rapide, sur ordinateur pour les agents à plein temps et sur mobile pour les représentants sur le terrain.
Équipez les agents d'un casque à réduction de bruit et demandez à ceux qui travaillent à domicile d'utiliser une connexion filaire ou un Wi-Fi puissant. La plupart des problèmes de qualité d'appel proviennent du réseau domestique. CloudTalk fonctionne sur navigateur ainsi que sur les applications de bureau et mobiles.
Numéros, portabilité et présence locale
- Types de numéros :Les numéros locaux, nationaux, mobiles et gratuits répondent à différents besoins ; les équipes sortantes ont généralement besoin de numéros locaux sur chaque marché.
- Présence locale :Un identifiant d'appelant local familier augmente les taux de réponse, ce qui explique pourquoi cela a été le principal facteur de réussite de nos récentes ventes.
- Portabilité :Le transfert de numéros existants nécessite des documents spécifiques à chaque pays et peut prendre de quelques jours à plusieurs semaines. Maintenez l'ancien système actif jusqu'à la fin de la portabilité. Découvrez comment fonctionne la portabilité des numéros.
- Mentions « suspect » ou spam :Les numéros d'appels sortants à fort volume peuvent être signalés. Renseignez-vous sur la façon dont le fournisseur enregistre l'identifiant de l'appelant et gère les numéros signalés, et remplacez-les si nécessaire.
Le rapport Hiya State of the Call 20261 révèle que 86 % des appels provenant de numéros inconnus restent sans réponse.
CloudTalk propose des numéros dans plus de 160 pays.
Combien coûte un logiciel de call center cloud ?
Le coût d'un call center cloud se compose généralement d'un abonnement mensuel par utilisateur, auquel s'ajoutent les numéros, les minutes et les modules complémentaires.
- 01Pour les petites et moyennes équipes :Les abonnements de call center débutent à environ €25 à €50 par utilisateur et par mois sur ces plateformes.
- 02Pour les entreprises :Les suites de contact center débutent de €65 à plus de €150 par utilisateur et par mois.
Modèles de tarification courants
- Par utilisateur et par mois :La facturation annuelle est généralement plus avantageuse que la facturation mensuelle.
- Appels inclus :Les abonnements couvrent souvent une zone géographique ; les autres pays nécessitent un forfait ou des minutes payées à l'utilisation.
- Modules complémentaires :Les numéoteurs, l'analyse des conversations et les numéros supplémentaires sont souvent facturés séparément.
- Tarifs entreprise personnalisés :Les grandes équipes bénéficient de devis sur mesure, souvent avec un nombre minimal d'utilisateurs.
Une méthode simple pour estimer le coût de votre logiciel de call center :
Nombre d'utilisateurs x prix de l'abonnement, plus les modules de numéotation, plus les numéros, plus les minutes hors forfait.
Par exemple : 10 agents avec un forfait à €29 et un module de numéotation à €15 reviennent à €440 par mois avant l'ajout des numéros et des minutes supplémentaires.
Les frais cachés à vérifier avant de vous engager
- Les appels vers des pays en dehors de la zone incluse.
- Le coût de chaque numéro supplémentaire, crucial lorsque la présence locale en requiert des dizaines.
- Les modules de numéotation et d'analyse qui ne figurent pas dans l'offre de base.
- Le nombre minimum d'utilisateurs et les contrats d'engagement de longue durée.
- Les limites d'utilisation raisonnable pour les appels « illimités ».
- L'enregistrement des SMS aux États-Unis, obligatoire avant de pouvoir envoyer des SMS professionnels.
Aucun frais caché, des tarifs totalement transparents.
Comment tester et changer de logiciel de centre d'appels sans perdre d'appels
La plupart des équipes avec qui nous avons échangé ont mené un projet pilote d'une à quatre semaines avec quelques agents avant le déploiement global. Utilisez cette période pour suivre cette liste de contrôle :
- 01Faites des tests avec vos vraies listes d'appels et de vrais correspondants, pas avec un compte de démonstration.
- 02Vérifiez la qualité des appels depuis le réseau domestique de vos agents.
- 03Appelez tous les pays que vous desservez et vérifiez le numéro d'appelant qui s'affiche.
- 04Testez les transferts et le débordement d'appels lorsque personne n'est disponible.
- 05Vérifiez comment le numéroteur gère les appels entrants qui arrivent pendant une campagne.
- 06Vérifiez les données synchronisées dans le CRM après chaque appel.
- 07Lancez la portabilité des numéros tôt et gardez l'ancien système actif jusqu'à ce que ce soit terminé.
- 08Enregistrez-vous pour les SMS professionnels aux États-Unis avant d'en avoir besoin.
- 09Formez les agents sur les qualifications d'appels et les flux d'appels avant le lancement officiel.
- 10Mettez-vous d'accord sur les contacts d'assistance et les procédures d'escalade.
- 11Comparez le coût par appel connecté, et non le prix par licence.
Choisissez la plateforme sur laquelle reposeront vos appels
Le meilleur logiciel de centre d'appels cloud est celui qui s'adapte au mode de fonctionnement de votre équipe.
Adaptez l'outil à votre équipe, appliquez les critères ci-dessus, puis testez-le avec des appels réels.
Si vous passez des appels internationaux et souhaitez regrouper routage, numéroteurs et synchronisation CRM en un seul endroit :
Alors CloudTalk est la solution qu'il vous faut. Essayez-le gratuitement, vous ne serez pas déçu.
Foire aux questions
CloudTalk est le meilleur logiciel global de centre d'appels cloud pour les équipes de vente et de support qui passent des appels internationaux. Pour des besoins d'entreprise omnicanaux, découvrez Genesys ou Five9 dans notre tableau comparatif.
La plupart des fournisseurs proposent des essais gratuits plutôt que des forfaits gratuits, car les outils gratuits manquent de fonctionnalités de routage, d'enregistrement et d'assistance. CloudTalk propose un essai gratuit de 14 jours.
Comparez le coût total et non le prix d'appel de la licence : licences, numéros, minutes hors de votre région et options payantes. La facturation annuelle est généralement plus avantageuse. Consultez les tarifs publics de CloudTalk.
La plupart le font, mais une synchronisation native est bien meilleure que des connecteurs tiers. Vérifiez que les appels, les enregistrements et les résultats sont consignés automatiquement. CloudTalk propose des intégrations CRM natives avec HubSpot, Salesforce, Pipedrive et Zoho.
Il peut l'être. Demandez les clauses relatives au RGPD, un rapport SOC 2 Type 2, un certificat ISO 27001 et des commandes de rétention des enregistrements. Consultez la politique de gestion des données conforme au RGPD de CloudTalk.
Oui. Les plateformes cloud permettent d'ajouter des agents en quelques minutes et de répartir les appels entre différents groupes et files d'attente. Vérifiez les règles de distribution, les limites des numéroteurs et les seuils d'utilisation équitable, puis utilisez des flux d'appels avec débordement.
De nombreuses plateformes incluent l'envoi de SMS, bien que l'envoi de messages professionnels aux États-Unis nécessite d'abord un enregistrement auprès de l'opérateur. CloudTalk envoie des SMS professionnels depuis la même plateforme que vos appels.
Choisissez-en un proposant des numéros locaux dans chaque pays, les appels inclus pour votre région principale, le routage par fuseau horaire et des applications mobiles ou sur navigateur. CloudTalk propose des numéros dans plus de 160 pays.
