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Nokia gère un service client mondial de 200 agents où la rapidité et la visibilité sont cruciales. Sans plateforme centralisée, les managers ne pouvaient pas suivre les performances en temps réel, les appels manqués restaient inexpliqués et la productivité en pâtissait. Grâce à la plateforme d'appels axée sur l'analyse de CloudTalk, Nokia a obtenu une visibilité totale sur l'ensemble de son support. Résultat : une baisse de 47 % du temps d'attente maximal, 38 % d'appels traités en plus par mois et une hausse de 10 % de la productivité — le tout sans embauche supplémentaire.
À propos de Nokia
Nokia est un leader mondial des technologies B2B dans les réseaux mobiles, fixes et cloud. Ses produits et services alimentent des infrastructures critiques pour les opérateurs, les entreprises et les gouvernements du monde entier.
Le support client est au cœur de cette mission. Les équipes de Nokia assistent des techniciens et des clients dans des régions où les interruptions de service ont de lourdes conséquences. Maintenir un service rapide et cohérent à cette échelle exige plus que des compétences humaines : il faut les bons systèmes.
Le problème
Naviguer à vue avec une équipe de 200 agents
Le service de support de Nokia souffrait d'un problème structurel : l'absence d'une vue d'ensemble sur l'activité.
Les managers n'avaient aucune visibilité sur l'activité des agents en temps réel. Il n'y avait pas de tableau de bord centralisé, aucun moyen de comprendre pourquoi les appels étaient manqués ou retardés, et pas de canal SMS pour le suivi. En cas de problème, il était difficile de s'en rendre compte avant qu'il ne soit trop tard.
Nous n'avions pas de solution centralisée, ce qui rendait difficile de réagir rapidement ou de comprendre ce qui se passait au sein des équipes.
Le résultat était prévisible. Les appels manqués s'accumulaient, les agents peinaient à trouver les informations rapidement et la productivité globale en souffrait.
L'évaluation
Les besoins prioritaires de Nokia
Nokia avait besoin d'une solution capable de répondre à quatre objectifs : centraliser les opérations de support, analyser le comportement des agents et l'issue des appels, réduire les appels manqués et les temps d'attente, et améliorer la productivité sans recruter.
L'analyse des données a fait pencher la balance. L'équipe devait passer d'une gestion de crise réactive à un pilotage proactif — et pour cela, il lui fallait des données précises.
La solution
Une visibilité en temps réel, dès le premier appel
Nokia s'est associé à CloudTalk pour déployer une gestion du support axée sur la data auprès de ses 200 agents.
Grâce aux analyses CloudTalk, les responsables bénéficient désormais d'une visibilité en direct sur le traitement des appels, les performances des agents, les appels manqués et la répartition de la charge de travail. Pour la première fois, ils peuvent détecter un problème et intervenir immédiatement.
Désormais, nous disposons de graphiques et pouvons suivre et comparer les statistiques à tout moment. Nous pouvons repérer instantanément les écarts entre les agents et adapter notre façon de travailler.
Des fonctionnalités telles que les notes d'appels, les tags d'appels et le rappel automatique ont permis à l'équipe de cartographier l'ensemble du parcours client. Les SMS ont quant à eux comblé les manques que la voix seule ne pouvait pas résoudre.
La plateforme a également fourni à Nokia des outils d'optimisation opérationnelle : ajustement des temps de sonnerie, redistribution de la charge de travail et compréhension exacte des causes des appels manqués.
Les résultats
Les chiffres qui ont transformé le support client de Nokia
Dès le déploiement de la plateforme, l'impact s'est fait ressentir sur tous les indicateurs clés :
- Hausse de 10 % de la productivité de l'équipe support
- 38 % d'appels traités en plus par mois
- Baisse de 47 % du temps d'attente maximal
- Moins d'appels manqués et réduction du stress des agents
Avec les nouvelles analyses, je suis chaque étape du processus. Ces données nous permettent de bien mieux comprendre comment nos équipes sont organisées.
Le suivi en temps réel a permis à Nokia de ne plus simplement réagir aux problèmes, mais de les prévenir — en ajustant les flux de travail avant que les petites difficultés ne prennent de l'ampleur.
Ce qu'il faut retenir
Pour Nokia, le changement n'a pas été seulement opérationnel, il a été structurel. CloudTalk a apporté à cette grande équipe distribuée la visibilité nécessaire pour s'auto-gérer intelligemment : moins d'appels manqués, des agents mieux informés et des managers qui ont enfin une vue d'ensemble complète.
