Nokia 營運著一個擁有 200 名專員的全球客服團隊，對他們而言，速度與透明度絕非可有可無，而是不可或缺的關鍵。在缺乏集中式平台的情況下，主管無法即時監控專員的表現，漏接電話的原因也無從得知，進而影響了整體生產力。透過 CloudTalk 數據導向的通話平台，Nokia 成功掌握了客服營運的全面狀況。最終成效：最長等候時間縮短了 47%、每月處理的通話量增加了 38%，且在未增加人力編制的情況下，生產力提升了 10%。

關於 Nokia

Nokia 是行動、固定及雲端網路領域的全球 B2B 技術領導者。其產品與服務為全球電信商、企業和政府提供了關鍵的基礎設施支援。

客戶服務是該使命的核心。Nokia 的客服團隊為各個地區的技術人員和客戶提供協助，在這些地區，系統停機都會帶來嚴重的後果。在如此龐大的規模下維持快速且一致的服務品質，需要的不僅僅是優秀的人才，更需要正確的系統支援。

面臨挑戰

200 人團隊面臨的盲區

Nokia 的客服營運面臨著一個結構性問題：無法全盤掌握實際狀況。

主管無法即時看到專員的活動。沒有集中化的儀表板，無法得知電話為何被漏接或延遲，也沒有用於後續追蹤的簡訊管道。當出現問題時，往往事後才能察覺。

我們以前缺乏集中化的解決方案，這讓我們很難快速做出反應，也無法了解跨團隊之間的實際狀況。
Nelly Donnelly
Nokia 服務交付經理

結果可想而知。漏接電話不斷累積，專員難以快速找到資訊，整體生產力也因而受挫。

評估過程

Nokia 的首要需求

Nokia 需要一個能實現以下四個目標的解決方案：集中化客服營運、呈現專員行為與通話結果的數據分析、減少漏接電話與等候時間，以及在不增加人力編制的情況下提升生產力。

數據分析成為了決定性因素。團隊需要從「被動滅火」轉變為「主動管理」，而這正需要數據的支援。

解決方案

從第一通電話開始的即時透明度

Nokia 與 CloudTalk 合作，為其 200 人的專員團隊打造了數據導向的客服營運系統。

透過使用 CloudTalk Analytics，主管們得以即時掌握通話處理、專員表現、漏接電話及工作量分配等狀況。這讓他們第一次能夠立刻發現問題並隨即採取行動。

現在我們有了圖表，可以隨時監控並比較統計數據。我們可以立刻看出專員之間的差異，並調整我們的工作方式。
Nelly Donnelly
Nokia 服務交付經理

「通話備註」、「通話標籤」和「回撥」等功能讓團隊能夠描繪出完整的客戶旅程。而簡訊則填補了單純語音無法覆蓋的溝通空白。

該平台還為 Nokia 提供了營運層面的優化工具，包括調整響鈴時間、重新分配工作量，以及確切了解電話漏接的原因。

豐碩成果

改變 Nokia 客服方式的關鍵數據

平台上線後，各項關鍵指標皆呈現出顯著的改善：

  • 客服團隊整體生產力提升 10%
  • 每月處理的通話量增加 38%
  • 最長等候時間縮短 47%
  • 漏接電話減少，減輕專員工作壓力
有了全新的 Analytics，我能掌握過程中的每一步。這些洞察讓我們能更好地規劃團隊配置。
Nelly Donnelly
Nokia 服務交付經理

即時監控讓 Nokia 能從「應對問題」轉為主動「預防問題」，在小瑕疵擴大成大問題之前，就先調整好工作流程。

重點結語

對 Nokia 而言，這次的轉變不僅僅是營運上的調整，更是結構性的改變。CloudTalk 為這個大型的分散式客服團隊提供了聰明管理所需的透明度，帶來了更少的漏接電話、資訊更充足的專員，以及終於能掌握全局的主管。

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