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Nokia betreibt einen globalen Support mit 200 Agenten, bei dem Geschwindigkeit und Transparenz unverzichtbar sind. Ohne eine zentrale Plattform hatten Teamleiter keine Möglichkeit, die Leistung der Agenten in Echtzeit zu überwachen, verpasste Anrufe blieben ungeklärt und die Produktivität litt. Mit der analysenbasierten Telefonieplattform von CloudTalk erhielt Nokia volle Transparenz über den gesamten Support-Betrieb. Das Ergebnis: 47% kürzere maximale Wartezeiten, 38% mehr bearbeitete Anrufe pro Monat und eine Steigerung der Produktivität um 10% — ohne zusätzliches Personal.
Über Nokia
Nokia ist ein weltweit führender B2B-Technologieanbieter im Bereich Mobilfunk-, Festnetz- und Cloud-Netzwerke. Die Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens bilden die Grundlage für kritische Infrastrukturen von Betreibern, Unternehmen und Regierungen weltweit.
Der Kundensupport spielt dabei eine zentrale Rolle. Die Support-Teams von Nokia unterstützen Techniker und Kunden in Regionen, in denen Ausfallzeiten schwerwiegende Folgen haben können. Um einen schnellen und konsistenten Service in dieser Größenordnung zu gewährleisten, braucht es mehr als nur gute Mitarbeiter — es braucht die richtigen Systeme.
Das Problem
Blindflug bei einem Team von 200 Agenten
Der Support-Betrieb von Nokia hatte ein strukturelles Problem: Es gab keinen zentralen Überblick über das aktuelle Geschehen.
Die Teamleiter konnten die Aktivitäten der Agenten nicht in Echtzeit einsehen. Es gab kein zentrales Dashboard, keine Transparenz darüber, warum Anrufe verpasst wurden oder sich verzögerten, und keinen SMS-Kanal für Nachfassaktionen. Wenn etwas schiefging, war es im Nachhinein schwer nachzuvollziehen.
Wir hatten keine zentrale Lösung, was es uns erschwerte, schnell zu reagieren oder zu verstehen, was in den einzelnen Teams passierte.
Das Ergebnis war absehbar. Verpasste Anrufe häuften sich, Agenten hatten Mühe, Informationen schnell zu finden, und die Produktivität litt auf ganzer Linie.
Die Evaluierung
Was Nokia vor allem anderen brauchte
Nokia benötigte eine Lösung, die vier Dinge leisten konnte: den Support-Betrieb zentralisieren, Analysen zum Agentenverhalten und zu den Anrufergebnissen bereitstellen, verpasste Anrufe und Wartezeiten reduzieren sowie die Produktivität ohne zusätzliches Personal steigern.
Analysen gaben letztendlich den Ausschlag. Das Team musste von einer reaktiven Brandbekämpfung zu einem proaktiven Management übergehen — und dafür waren Daten erforderlich.
Die Lösung
Echtzeit-Transparenz ab dem ersten Anruf
Nokia hat sich mit CloudTalk zusammengetan, um für sein 200-köpfiges Support-Team einen analysenbasierten Support-Betrieb aufzubauen.
Mithilfe der CloudTalk-Analysen erhielten die Teamleiter Live-Einblicke in die Anrufbearbeitung, die Leistung der Agenten, verpasste Anrufe und die Arbeitslastverteilung. Dadurch konnten sie Probleme zum ersten Mal sofort erkennen und direkt gegensteuern.
Jetzt haben wir Diagramme und können die Statistiken jederzeit überwachen und vergleichen. Wir sehen Abweichungen zwischen den Agenten sofort und können unsere Arbeitsweise entsprechend anpassen.
Funktionen wie Anrufnotizen, Call Tagging und Rückrufe ermöglichten es dem Team, die gesamte Customer Journey abzubilden. SMS schlossen die Lücken, die rein telefonisch nicht abgedeckt werden konnten.
Die Plattform bot Nokia zudem Werkzeuge zur Optimierung auf operativer Ebene — durch die Anpassung von Klingelzeiten, die Umverteilung der Arbeitslast und ein genaues Verständnis dafür, warum Anrufe verpasst wurden.
Die Ergebnisse
Die Zahlen, die Nokias Kundensupport veränderten
Sobald die Plattform live war, ließen sich die Auswirkungen an allen wichtigen Kennzahlen ablesen:
- 10% Steigerung der Produktivität im gesamten Support-Team
- 38% mehr bearbeitete Anrufe pro Monat
- 47% Reduzierung der maximalen Wartezeit
- Weniger verpasste Anrufe und weniger Stress für die Agenten
Mit den neuen Analysen sehe ich jeden einzelnen Schritt. Diese Erkenntnisse geben uns ein viel besseres Verständnis dafür, wie unsere Teams aufgestellt sind.
Dank der Echtzeit-Überwachung konnte Nokia von der reinen Reaktion auf Probleme zur aktiven Vermeidung übergehen — und Workflows anpassen, bevor aus kleinen Problemen große wurden.
Fazit
Für Nokia war die Umstellung nicht nur operativer, sondern struktureller Natur. CloudTalk verschaffte einem großen, verteilten Support-Team die nötige Transparenz, um sich selbst intelligent zu steuern — mit weniger verpassten Anrufen, besser informierten Agenten und Teamleitern, die endlich den vollen Überblick hatten.
