![](/<a href="https://media.cloudtalk.io/2026/06/CustomerNokia-SizeBreadcrumb-VersionDark-Gray.png">https://media.cloudtalk.io/2026/06/CustomerNokia-SizeBreadcrumb-VersionDark-Gray.png</a>)
Nokia prevádzkuje globálnu podporu s 200 agentmi, kde rýchlosť a prehľad nie sú len výhodou, ale absolútnou nutnosťou. Bez centralizovanej platformy manažéri nemali možnosť sledovať výkon agentov v reálnom čase, zmeškané hovory zostávali nevysvetlené a produktivita klesala. S telefonickou platformou CloudTalk poháňanou analytikou získala Nokia plný prehľad o celom oddelení podpory. Výsledok: o 47 % kratšia maximálna čakacia doba, o 38 % viac vybavených hovorov mesačne a 10 % nárast produktivity — bez navýšenia počtu zamestnancov.
O spoločnosti Nokia
Nokia je globálnym lídrom v oblasti B2B technológií pre mobilné, pevné a cloudové siete. Jej produkty a služby poháňajú kritickú infraštruktúru pre operátorov, podniky a štátnu správu po celom svete.
Zákaznícka podpora je pre toto poslanie kľúčová. Tímy podpory spoločnosti Nokia pomáhajú technikom a zákazníkom v regiónoch, kde majú výpadky vážne následky. Udržiavanie rýchlych a konzistentných služieb v takomto meradle si vyžaduje viac než len šikovných ľudí — vyžaduje si správne systémy.
Problém
Slepé miesta v tíme s 200 agentmi
Prevádzka podpory spoločnosti Nokia mala štrukturálny problém: chýbal jednotný prehľad o tom, čo sa deje.
Manažéri nevideli aktivitu agentov v reálnom čase. Neexistoval žiadny centralizovaný panel, žiadny prehľad o tom, prečo boli hovory zmeškané alebo oneskorené, a žiadny SMS kanál na následnú komunikáciu. Keď sa niečo pokazilo, bolo ťažké zistiť to skôr, ako bolo po všetkom.
Nemali sme centralizované riešenie, čo nám sťažovalo rýchlu reakciu alebo pochopenie toho, čo sa deje v jednotlivých tímoch.
Výsledok bol predvídateľný. Zmeškané hovory sa hromadili, agenti mali problém rýchlo dohľadať informácie a celková produktivita trpela.
Hodnotenie
Čo Nokia potrebovala zo všetkého najviac
Nokia potrebovala riešenie, ktoré by dokázalo štyri veci: centralizovať operácie podpory, poskytnúť analytiku správania agentov a výsledkov hovorov, znížiť počet zmeškaných hovorov a čakacie doby a zvýšiť produktivitu bez prijímania ďalších ľudí.
Rozhodujúcim faktorom sa stala analytika. Tím potreboval prejsť od reaktívneho hasenia problémov k proaktívnemu riadeniu — a na to potreboval dáta.
Riešenie
Prehľad v reálnom čase už od prvého hovoru
Nokia sa spojila s CloudTalkom, aby vybudovala podporu riadenú analytikou pre svoj tím s 200 agentmi.
Vďaka analytike CloudTalk Analytics získali manažéri okamžitý prehľad o vybavovaní hovorov, výkone agentov, zmeškaných hovoroch a distribúcii záťaže v reálnom čase. Prvýkrát mohli okamžite odhaliť problém a hneď zakročiť.
Teraz máme grafy a môžeme sledovať a porovnávať štatistiky, kedykoľvek chceme. Okamžite vidíme rozdiely medzi agentmi a môžeme zmeniť spôsob našej práce.
Funkcie ako Poznámky k hovorom, Tagovanie hovorov a Spätné volanie umožnili tímu zmapovať celú zákaznícku cestu. SMS správy vyplnili medzery, ktoré samotný hlasový kanál nedokázal pokryť.
Platforma tiež poskytla Nokii nástroje na optimalizáciu na operatívnej úrovni — úpravu dĺžky zvonenia, prerozdelenie pracovnej záťaže a presné pochopenie toho, prečo boli hovory zmeškané.
Výsledky
Čísla, ktoré zmenili spôsob podpory zákazníkov v Nokii
Po spustení platformy bol vplyv merateľný v každej kľúčovej metrike:
- 10 % nárast produktivity v celom tíme podpory
- o 38 % viac vybavených hovorov mesačne
- o 47 % kratšia maximálna čakacia doba
- Menej zmeškaných hovorov a nižší stres agentov
S novou analytikou vidím každý jeden krok. Tieto informácie nám dávajú oveľa lepší prehľad o tom, ako sú naše tímy nastavené.
Monitorovanie v reálnom čase umožnilo Nokii prejsť od riešenia následkov k prevencii problémov — a upravovať pracovné postupy skôr, ako malé nedostatky prerástli do veľkých problémov.
Zhrnutie
Pre Nokiu nebola táto zmena len operačná. Bola štrukturálna. CloudTalk dal veľkému, distribuovanému tímu podpory prehľad na to, aby sa riadil inteligentne — výsledkom je menej zmeškaných hovorov, lepšie informovaní agenti a manažéri, ktorí majú konečne k dispozícii kompletný obraz.
