Resumen
Como líder global en telecomunicaciones, Nokia debe ofrecer soporte rápido y fiable a clientes de todo el mundo. Pero con una demanda creciente y un equipo de soporte de 200 agentes, mantener la disponibilidad y la coherencia se volvió cada vez más difícil.
Al adoptar la plataforma de llamadas basada en análisis de CloudTalk, Nokia transformó su operación de atención al cliente, logrando visibilidad en tiempo real, mejorando la capacidad de respuesta y aumentando la productividad sin comprometer la calidad del servicio.
El resultado: tiempos de espera más cortos, más llamadas gestionadas y un equipo de soporte basado en datos, diseñado para escalar.
Acerca de Nokia
Nokia es un líder en innovación tecnológica B2B en redes móviles, fijas y en la nube. Sus equipos de atención al cliente desempeñan un papel fundamental, dando soporte a técnicos y clientes en regiones donde el tiempo de inactividad y los retrasos pueden tener graves consecuencias.
Para mantener altos estándares, Nokia necesitaba una solución de soporte que ofreciera fiabilidad, transparencia e información procesable en toda su operación global.
Problema
Dando soporte a clientes en todas partes, sin perder eficiencia
El desafío de Nokia era claro: ofrecer un soporte al cliente excepcional, independientemente de la ubicación, al tiempo que aumentaba la disponibilidad en su línea de atención.
La solución anterior carecía de:
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Un panel centralizado
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Visibilidad en tiempo real de la actividad de los agentes
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SMS como canal de seguimiento
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Información sobre por qué se perdían o retrasaban las llamadas
Como resultado, los agentes tuvieron dificultades para encontrar información rápidamente, las llamadas perdidas aumentaron y la productividad se vio afectada.
«No teníamos una solución centralizada, y eso hacía difícil reaccionar rápidamente o entender lo que estaba pasando en todos los equipos».
Nokia necesitaba una plataforma flexible y basada en datos que pudiera mejorar tanto el rendimiento de los agentes como la experiencia del cliente.
Evaluación
Lo que Nokia necesitaba de una plataforma de soporte
Para avanzar, Nokia buscaba una solución que pudiera:
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01
Centralizar las operaciones de soporte en todos los equipos y regiones
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02
Proporcionar análisis detallados sobre el comportamiento de los agentes y los resultados de las llamadas
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03
Reducir las llamadas perdidas y los tiempos de espera
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04
Mejorar la productividad sin aumentar la plantilla
Los análisis se convirtieron en el factor decisivo.
Solución
Convirtiendo datos en mejores decisiones de soporte
Nokia se asoció con CloudTalk para construir una operación de atención al cliente inteligente y basada en análisis.
Utilizando CloudTalk Analytics, los gerentes obtuvieron visibilidad en tiempo real del rendimiento de los agentes, la gestión de llamadas, las llamadas perdidas y la distribución de la carga de trabajo, lo que les permitió identificar ineficiencias y actuar de inmediato.
«Ahora tenemos gráficos y podemos monitorizar y comparar estadísticas cuando queramos. Podemos ver inmediatamente las discrepancias entre agentes y cambiar nuestra forma de trabajar».
Funciones como la devolución de llamada, las notas de llamada y el etiquetado de llamadas ayudaron a mapear todo el recorrido del cliente, mientras que los SMS permitieron seguimientos más efectivos, cubriendo las deficiencias críticas dejadas por el sistema anterior.
Resultados
Mayor productividad, tiempos de respuesta más rápidos, mejor experiencia
Con CloudTalk implementado, Nokia logró mejoras medibles en su equipo de soporte de 200 agentes:
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Aumento del 10 % en la productividad
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38 % más de llamadas gestionadas al mes
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Disminución del 47 % en el tiempo máximo de espera
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Menos llamadas perdidas y menor estrés para los agentes
La monitorización en tiempo real ayudó a Nokia a ajustar los flujos de trabajo, optimizar los tiempos de timbre y comprender exactamente por qué se perdían las llamadas, transformando el soporte reactivo en un servicio proactivo.
«Con los nuevos análisis, veo cada paso del camino. Estos conocimientos nos dan una comprensión mucho mejor de cómo están configurados nuestros equipos».
Conclusión
Por qué CloudTalk funciona para grandes equipos de soporte
Para Nokia, CloudTalk se convirtió en algo más que una herramienta de llamadas; se convirtió en un motor de decisiones.
Al combinar operaciones centralizadas con análisis profundos, Nokia obtuvo claridad sobre cómo funciona realmente el soporte día a día y cómo mejorarlo continuamente.
A medida que la demanda crece, CloudTalk permite a Nokia:
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Dar soporte a más clientes sin sacrificar la calidad
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Empoderar a los gerentes con información real
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Mantener a los agentes productivos, enfocados y con menos estrés
Es una base construida para la escala, la fiabilidad y un soporte al cliente más inteligente.
