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Nokia dirige una operación de soporte global con 200 agentes donde la velocidad y la visibilidad no son opcionales, sino de vital importancia. Al no contar con una plataforma centralizada, los supervisores no tenían forma de monitorizar el rendimiento de los agentes en tiempo real, las llamadas perdidas quedaban sin explicación y la productividad se veía afectada. Con la plataforma de llamadas basada en análisis de CloudTalk, Nokia obtuvo una visibilidad total de su servicio de soporte. El resultado: un tiempo de espera máximo un 47% más corto, un 38% más de llamadas gestionadas al mes y un incremento del 10% en la productividad, sin aumentar la plantilla.
Sobre Nokia
Nokia es un líder tecnológico global B2B en redes móviles, fijas y en la nube. Sus productos y servicios dan soporte a infraestructuras críticas para operadores, empresas y gobiernos de todo el mundo.
La atención al cliente es fundamental para esa misión. Los equipos de soporte de Nokia ayudan a técnicos y clientes en regiones donde el tiempo de inactividad tiene graves consecuencias. Mantener un servicio rápido y constante a esa escala exige algo más que buenas personas: exige los sistemas adecuados.
El problema
A ciegas con un equipo de 200 agentes
La operación de soporte de Nokia tenía un problema estructural: no había una visión única de lo que estaba ocurriendo.
Los supervisores no podían ver la actividad de los agentes en tiempo real. No había un panel de control centralizado, ni visibilidad sobre por qué se perdían o retrasaban las llamadas, ni un canal de SMS para hacer el seguimiento. Cuando algo salía mal, era difícil saberlo hasta que ya había pasado.
«No teníamos una solución centralizada, y eso nos dificultaba reaccionar con rapidez o entender qué estaba ocurriendo en todos los equipos».
El resultado era previsible. Las llamadas perdidas se acumulaban, los agentes tenían dificultades para encontrar información rápidamente y la productividad se resentía en todos los ámbitos.
La evaluación
Lo que Nokia necesitaba por encima de todo
Nokia necesitaba una solución capaz de hacer cuatro cosas: centralizar las operaciones de soporte, ofrecer análisis sobre el comportamiento de los agentes y el resultado de las llamadas, reducir las llamadas perdidas y los tiempos de espera, y mejorar la productividad sin aumentar la plantilla.
El análisis fue el factor decisivo. El equipo necesitaba pasar de apagar fuegos de forma reactiva a una gestión proactiva, y para eso hacían falta datos.
La solución
Visibilidad en tiempo real desde la primera llamada
Nokia se asoció con CloudTalk para crear una operación de soporte basada en el análisis de datos en su equipo de 200 agentes.
Gracias a CloudTalk Analytics, los supervisores obtuvieron visibilidad en directo de la gestión de llamadas, el rendimiento de los agentes, las llamadas perdidas y la distribución de la carga de trabajo. Por primera vez, podían detectar un problema y actuar de inmediato.
«Ahora tenemos gráficos y podemos monitorizar y comparar estadísticas siempre que queramos. Podemos ver inmediatamente las diferencias entre los agentes y cambiar nuestra forma de trabajar».
Funciones como las Notas de llamada, el Etiquetado de llamadas y la devolución de llamada permitieron al equipo trazar el recorrido completo del cliente. Los SMS cubrieron los huecos que la voz por sí sola no podía resolver.
La plataforma también ofreció a Nokia herramientas para optimizar a nivel operativo: ajustar los tiempos de espera, redistribuir las cargas de trabajo y entender exactamente por qué se perdían las llamadas.
Resultados
Los números que cambiaron la forma en que Nokia atiende a sus clientes
Una vez implementada la plataforma, el impacto fue medible en cada métrica clave:
- Un 10% de aumento en la productividad en todo el equipo de soporte
- Un 38% más de llamadas gestionadas al mes
- Un 47% de reducción en el tiempo de espera máximo
- Menos llamadas perdidas y menor estrés para los agentes
«Con el nuevo Analytics, veo cada paso del camino. Esta información nos permite comprender mucho mejor cómo están organizados nuestros equipos».
La monitorización en tiempo real permitió a Nokia pasar de reaccionar a los problemas a prevenirlos, ajustando los flujos de trabajo antes de que las pequeñas incidencias se convirtieran en grandes dificultades.
Conclusión
Para Nokia, el cambio no fue solo operativo, sino estructural. CloudTalk proporcionó a un equipo de soporte grande y distribuido la visibilidad necesaria para gestionarse de forma inteligente: menos llamadas perdidas, agentes mejor informados y supervisores que por fin podían ver el panorama completo.
