Resumen
Cuando Texada Software se fusionó con Uptake Technologies, no solo adquirieron talento y tecnología, sino que también heredaron complejidad. Múltiples sistemas telefónicos regionales, experiencias de soporte inconsistentes y datos dispersos amenazaban su capacidad de escalar de manera efectiva. ¿La solución? CloudTalk. Gracias a una integración perfecta con HubSpot, un enrutamiento de llamadas flexible y alertas de Slack en tiempo real, Texada transformó unas comunicaciones globales inconexas en un motor de atención al cliente perfectamente coordinado.
Sobre Texada Software
Texada Software es pionera en soluciones SaaS de última generación para el sector de alquiler de equipos y concesionarios. Su plataforma en la nube ayuda a las empresas a gestionar todo el ciclo de vida de sus operaciones, desde los presupuestos y las ventas hasta el mantenimiento y el alquiler de maquinaria pesada.
Con oficinas y clientes en Norteamérica, Europa y APAC, Texada tiene la misión de transformar digitalmente la industria de la maquinaria mediante flujos de trabajo inteligentes y conectados.
El problema
Un nuevo comienzo para un nuevo negocio
Sin embargo, a medida que la empresa crecía, y especialmente tras la fusión con Uptake Technologies, se enfrentó a un reto crítico: cómo unificar las comunicaciones globales bajo una única estrategia de soporte.
Cuando el capital privado unió a dos empresas de rápido crecimiento bajo el nombre de Texada, sus infraestructuras tecnológicas no coincidían. Especialmente en lo que respecta a la voz. La nueva compañía necesitaba una solución global: una plataforma de llamadas que pudiera sustituir el parche existente y convertirse en un pilar fundamental de su tecnología de experiencia de cliente.
Estamos creando algo único, una plataforma unificada para ventas, servicios y alquileres, todo perfectamente conectado. Eso es algo muy poco común en nuestro sector.
Teníamos un sistema telefónico diferente en cada región. En Australia usábamos M-Voice. En Norteamérica teníamos una instancia de 3CX. En algunas partes de Europa, las llamadas de soporte iban directamente al móvil de alguien. No era sostenible.
Evaluación
La búsqueda de la sencillez y la integración
Con HubSpot ya seleccionado como el CRM principal de la empresa y la plataforma de gestión de tickets de soporte, el equipo buscó una solución de telefonía que pudiera hacer dos cosas: integrarse de forma nativa con HubSpot y dar soporte a un equipo global distribuido.
Stephen y su equipo evaluaron a varios proveedores, incluidos Aircall y la opción de continuar con 3CX, pero se sintieron atraídos por la integración limpia y el diseño preparado para el futuro de CloudTalk.
Apostamos por HubSpot para obtener una visión completa de 360 grados de nuestros clientes. Pero también necesitábamos que nuestras llamadas, grabaciones e interacciones con los clientes vivieran allí. Eso fue lo que nos llevó a CloudTalk.
CloudTalk simplemente se adaptaba mejor. La integración funcionaba exactamente como la necesitábamos y se sentía como una solución sobre la que podíamos seguir construyendo.
Solución
De una infraestructura fragmentada a una totalmente conectada
Lo que siguió fue una transformación total de la infraestructura global de llamadas de Texada. CloudTalk no solo sustituyó sus antiguos sistemas telefónicos, sino que creó una nueva base operativa en todo el mundo.
Utilizando el enrutamiento basado en el tiempo y el Diseñador de flujo de llamadas de CloudTalk, Stephen asignó las llamadas entrantes a los equipos adecuados en función de la región, la zona horaria y la disponibilidad.
Ahora tenemos más de 20 números de teléfono consolidados en un único flujo de llamadas de CloudTalk. Líneas de cobro revertido regionales, números de soporte locales... todo está unificado.
El Diseñador de flujo de llamadas es potente pero fácil de gestionar. Hemos configurado nuestros flujos de llamadas para que los clientes lleguen a la persona adecuada, en el lugar adecuado y en el momento adecuado. Ese nivel de control lo ha cambiado todo.
Los agentes de soporte de Texada (11 en total) ahora trabajan de manera más eficiente, con menos llamadas perdidas y una mejor visibilidad del estado de las colas. Y no es solo el equipo de soporte el que utiliza CloudTalk.
Más que un centro de llamadas
Con la integración de CloudTalk y HubSpot como base, Stephen añadió una capa de automatización basada en Slack para que toda la operación fuera más ágil y receptiva.
Este bucle de retroalimentación en tiempo real ha ayudado al equipo a mantenerse alerta, receptivo y totalmente sincronizado sin necesidad de estar encadenado a los paneles de control.
También lo hemos ampliado a los departamentos de finanzas y ventas. Hemos configurado líneas y colas dedicadas para personas y equipos pequeños. Es lo suficientemente flexible como para adaptarse a diferentes funciones.
Utilizamos el creador de flujos de trabajo de CloudTalk para activar notificaciones de Slack a través de una herramienta de integración llamada Pipedream. Si un usuario entra en una cola, recibimos una alerta. Si lleva esperando más de un minuto, nos vuelve a avisar. Si deja un mensaje en el buzón de voz, lo sabemos de inmediato.
¿Otra ventaja inesperada? La función de devolución de llamada para llamadas perdidas de CloudTalk.
Resultados
Informes mejores y unificados
El mayor resultado para Texada ha sido la claridad y el control. Antes de CloudTalk, realizar un seguimiento de la actividad de las llamadas en las distintas regiones era casi imposible. Ahora, todo es visible en HubSpot, el lugar donde ya se gestiona el resto del recorrido del cliente.
Nuestro volumen de llamadas no es extremadamente alto, pero lo importante es estar ahí cuando es necesario. CloudTalk nos ayuda a lograrlo sin tener que estar atados a un escritorio todo el día.
A los clientes les encanta. Si no podemos atenderlos, el sistema les devuelve la llamada automáticamente y los conecta con un agente disponible. Se siente como un servicio proactivo y los clientes lo notan.
Antes teníamos datos dispersos o no teníamos ningún dato. Ahora disponemos de una vista única y unificada dentro del sistema que ya utilizamos todos los días. Sin duda, eso nos ha hecho mejorar.
Conclusión
Para Texada, CloudTalk no fue solo una actualización tecnológica. Fue un catalizador para un mejor soporte, operaciones más coordinadas y un futuro más escalable.
Lo que CloudTalk realmente ha hecho es permitirnos simplificar y, al mismo tiempo, seguir escalando. Eso es algo poco común. No solo funciona, sino que es una parte clave de nuestras operaciones.
